Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: (1) Mức độ đáp ứng gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ MDDU1 đến MDDU7; (2) Mức độ tin cậy gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ MDTC1 đến MDTC7; (3) Năng lực phục vụ gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ NLPV1 đến NLPV7; (4) Mức độ đồng cảm gồm 05 biến quan sát, kí hiệu từ MDDC1 đến MDDC5; (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát, kí hiệu từ PTHH1 đến PTHH6.
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp
cả nước. MDDU1
2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình
doanh nghiệp. MDDU2
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất. MDDU3 4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện
được. MDDU4
5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài đặt riêng biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội bộ có máy chủ quản lý.
MDDU5
6. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh. MDDU6 7. Trong vòng 30 phút kể từ lúc khắc phục sự cố, nhân viên TS24 liên
hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục sự cố.
MDDU7
Mức độ tin cậy MDTC
1. Đường truyền T-VAN TaxOnline luôn hoạt động ổn định. MDTC1 2. T-VAN TaxOnline luôn cập nhật phiên bản mới nhất đảm bảo việc
kê khai thuế của Anh/Chị đúng quy định. MDTC2 3. T-VAN TaxOnline đảm bảo tiêu chuẩn an toàn – bảo mật thông tin
cao nhất theo quy định của pháp luật. MDTC3 4. TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong
quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline. MDTC4 5. Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ
T-VAN TaxOnline. MDTC5 6. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy
ra. MDTC6
7. TS24 thiết lập đường truyền T-VAN TaxOnline đúng như thời
Năng lực phục vụ NLPV
1. Nhân viên TS24 cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho
Anh/Chị. NLPV1
2. Đội ngũ kỹ thuật có trình độ chuyên môn, đủ năng lực hỗ trợ
khách hàng giải quyết dứt điểm sự cố. NLPV2 3. TS24 có đội ngũ chuyên gia thuế sẵn sàng hỗ trợ, làm cầu nối cho
Anh/Chị với Cơ quan Thuế dễ dàng nhất. NLPV3 4. Nhân viên tiếp thị đến tận nơi để tư vấn dịch vụ T-VAN
TaxOnline cho Anh/Chị. NLPV4 5. Nhân viên tiếp thị có thể tư vấn rõ cho Anh/Chị các thông tin liên
quan đến dịch vụ (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…). NLPV5 6. Nhân viên TS24 luôn hoàn tất các thủ tục lắp mới/ sau lắp mới
dịch vụ T-VAN TaxOnline đúng thời gian thỏa thuận với Anh/Chị. NLPV6 7. Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kĩ thuật luôn tiến hành đo kiểm
thông số đường truyền cho Anh/Chị. NLPV7
Mức độ đồng cảm MDDC
1. Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình
khuyến mãi, chính sách ưu đãi…dịch vụ T-VAN TaxOnline. MDDC1 2. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội
thảo về giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền T-VAN TaxOnline.
MDDC2
3. Công ty Anh/Chị được tạm hoãn và không bị chêm cước dịch vụ
T-VAN TaxOnline nếu thanh toán chậm 1 tháng. MDDC3 4. Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền
T-VAN TaxOnline bị đứt liên lạc. MDDC4 5. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
Lễ, Tết… MDDC5
1. Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp. PTHH1 2. Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng kí lắp mới/ sau lắp mới
dịch vụ T-VAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn tất. PTHH2 3. TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi
cần liên hệ. PTHH3
4. Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận. PTHH4 5. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách
hàng tốt, ít bị hư hỏng. PTHH5 6. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng
tốt, ít bị hư hỏng. PTHH6