Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.
Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ T-VAN TaxOnline. Thang đo sơ bộ 1 (thang đo sơ bộ gồm 37 biến quan sát được trình bày tại mục 2.8 của chương 2) được sử dụng cho dàn bài thảo luận chuyên sâu để khám phá, điều chỉnh những biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu (dàn bài thảo luận được trình bày chi tiết tại phụ lục 1).
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Để điều chỉnh, bổ sung tập thang đo cho phù hợp với dịch vụ T-VAN TaxOnline, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu.
Qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu, tác giả có một số điều chỉnh về từ ngữ và quyết định bổ sung vào yếu tố “Phương tiện hữu hình” 2 biến quan sát theo ý kiến của chuyên gia. Cụ thể như sau:
1. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư hỏng.
2. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư hỏng.
Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 2.
Thang đo sơ bộ 1 qua nghiên cứu sơ bộ được điều chỉnh gọi là thang đo sơ bộ 2. Thang đo này được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập dữ liệu bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã nhập liệu vào chương trình thống kê SPSS 16.0 và kiểm tra độ tin cậy của thang đo sơ bộ 2 bằng cách sử dụng hệ số Cronbach
Alpha. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Thang đo hoàn chỉnh sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, so sánh mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích ANOVA. Cuối cùng là viết báo cáo.