Nhu cầu là một phần quan trọng trong bản thân của mỗi con người. Mọi giá trị, niềm tin và tập tục của con người là khác biệt tùy theo từng quốc gia hay từng nhóm người, tuy nhiên tất cả mọi người có những nhu cầu chung giống nhau.
Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 - 1970) đã phát triển một trong các lý thuyết mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận rộng rãi và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đó là “lý thuyết về bậc thang nhu cầu” của con người. Trong lý thuyết này, ông sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự cấp bậc, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước.
Trong thời điểm đầu tiên của lý thuyết, Maslow đã sắp xếp các nhu cầu của con người theo 5 cấp bậc:
Nhu cầu về thể chất, sinh lý: Nhu cầu về đồ ăn, nước uống, không khí… Nhu cầu này được xem như là nhu cầu cơ bản nhất trong 5 nhóm nhu cầu theo sự phân định của A. Maslow.
Nhu cầu về an toàn: Con người cần có một môi trường sống an toàn, sức khỏe để bảo đảm sự tồn tại của họ. Họ cần có nhà ở để tránh mưa, tránh nắng. Họ cần được khám chữa bệnh, được chăm sóc sức khỏe. Họ cần được sống trong môi trường đưcọ đảm bảo về an ninh để tính mạng của họ không bị đe dọa. Họ cần có môi trường sinh hoạt, vận động để không gây thương tích.
Nhu cầu về tình cảm xã hội: A. Maslow coi đó là nhu cầu thuộc về nhóm xã hội của con người, sự mong muốn được quan tâm của các thành viên trong nhóm xã hội (gia đình, người thân, bạn bè…). Sức mạnh của họ sẽ được nhân lên, sự tự tin cũng được tăng cường khi họ là thành viên của các nhóm
bởi điều đó khẳng định vai trò, vị trí của họ trong xã hội. Sự đơn độc, không gia đình, không có nhóm xã hội nào để cá nhân thuộc về độ ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển tâm lý và quan hệ xã hội của cá nhân.
Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn cần được đối xử bình đẳng, được lắng nghe và không bị coi thường. Dù đó là ai, trẻ em hay người lớn, người lành lặn hay người bị khuyết tật, người giàu hay người nghèo tất cả họ đều có nhu cầu được coi trọng, đưcọ ghi nhận về sự hiện diện cũng như chính kiến của cá nhân. Con người có trở nên tự tin hay không, thể hiện được sức mạnh của mình hay không đó là một phần do họ được đối xử bình đẳng hay không khi còn nhỏ.
Nhu cầu được hoàn thiện và phát triển: Đó là nhu cầu được đến trường, được nghiên cứu, lao động sáng tạo… để phát triển toàn diện. Nhu cầu này được A. Maslow cho là nhu cầu quan trọng, song chúng được xếp ở bậc thang cuối cùng bởi nó chỉ được đề cập tới khi những nhu cầu cơ bản ở các bậc thang nền tảng đã được đáp ứng.
Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow thường được thể hiện dưới dạng một hình kim tự tháp, các nhu cầu ở bậc thấp thì càng xếp phía dưới.
Nhu cầu chính của con người có hai nhóm chính: Nhu cầu cơ bản (basic needs) và Nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý như thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ và các yếu tố tâm lý như cảm xúc, cảm giác an toàn, lòng tự tôn. Những nhu cầu cơ bản này cũng được gọi là các nhu cầu thiếu hụt (deficiency needs) vì nếu con người không có đủ những nhu cầu này, họ sẽ đấu tranh để có được nó, bù đắp bằng được sự thiếu hụt.
Các nhu cầu cao hơn được gọi là nhu cầu bậc cao hay nhu cầu hiện hành (nhu cầu phát triển). Những nhu cầu này bao gồm sự công bằng, lòng tốt, vẻ đẹp, thứ bậc, sự đồng lòng nhất trí, v.v… Các nhu cầu cơ
bản thông thường bao giờ cũng được ưu tiên hơn những nhu cầu phát triển này. Ví dụ, một người nếu thiếu thức ăn hay nước uống sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về sự công bằng hay vẻ đẹp.
Sau đó, vào những năm 1970 và 1990, sự phân cấp này đã được Maslow hiệu chỉnh thành 7 bậc và cuối cùng là 8 bậc, đó là:
Nhu cầu cơ bản
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về được quý trọng
Nhu cầu về nhận thức
Nhu cầu về thẩm mỹ
Nhu cầu được thể hiện mình
Nhu cầu về tự tôn bản ngã
Maslow cho rằng con người muốn và luôn đấu tranh để thoả mãn những nhu cầu khác nhau. Xuất phát từ việc những mức nhu cầu bậc thấp bao giờ cũng cấp thiết và quan trọng hơn, nên chúng sẽ đóng vai trò như nguồn và định hướng của một mục tiêu cá nhân nếu những nhu cầu này không được thoả mãn.
Sau khi những nhu cầu bậc thấp được thoả mãn, những nhu cầu cao hơn sẽ là động cơ hành động. Những nhu cầu chưa được thỏa mãn ở bậc dưới sẽ lấn át những nhu cầu chưa được thỏa mãn ở bậc cao hơn, và chúng cần được thỏa mãn trước khi một cá nhân tiến lên các bậc cao hơn của tháp nhu cầu.
Bậc thang nhu cầu cũng được áp dụng có hiệu quả trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, qua đó các tổ chức có thể nắm bắt được tâm lí, sự khó khăn, thiếu hụt của khách hàng đang gặp phải ở vị trí nào trong tổng quan tháp nhu cầu để có những thay đổi, điều chỉnh và rút ra những phương pháp phù hợp nhất nhằm phát huy tối đa tiềm năng của khách hàng.