Dựa trên mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988); các nghiên cứu trước đây về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như hình 2.3 sau đây. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H1 H2 H3 H4 H5 H6
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
Ngoài ra, tác giả định nghĩa từng thang đo Chất lượng dịch vụ cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ T-VAN TaxOnline với thực tế hiện nay. Cụ thể như sau:
Mức độ tin cậy: Thể hiện uy tín của nhà cung cấp trong việc cam kết thực hiện dịch vụ T-VAN TaxOnline cho khách hàng, luôn đảm bảo tính chính xác, không sai sót và thực hiện đúng dịch vụ như khách hàng yêu cầu.
Mức độ đáp ứng
Mức độ tin cậy
Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Cảm nhận giá cả
Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng, nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng trong cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Thể hiện khả năng và cách thức phục vụ khách hàng. Đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline, năng lực phục vụ được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật.
Mức độ đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm và hiểu biết khách hàng. Với dịch vụ T-VAN TaxOnline, sự đồng cảm với khách hàng thể hiện qua việc cung cấp thông tin về chính sách ưu đãi, khuyến mãi… liên quan đến dịch vụ cho khách hàng; thường xuyên mời khách hàng tham gia hội nghị để giới thiệu dịch vụ; thường xuyên đến gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, Tết…
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua các biểu mẫu kèm theo việc đăng ký lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ; qua trang thiết bị kỹ thuật của nhân viên kỹ thuật và qua ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Các giả thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.
Giả thuyết H6: Cảm nhận giá cả có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là khi cảm nhận giá cả được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm tương ứng.