31. Chi phí đầu nối hòa mạng dịch vụ T-VAN TaxOnline rẻ. 32. Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ T-VAN TaxOnline hợp lý.
33. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline không cao hơn dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác.
34. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay không cao hơn so với các loại hình dịch vụ khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTX…).
2.8.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
35. Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay là rất tốt. 36. Kết quả thu được qua quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline vượt quá
kì vọng của Anh/Chị.
37. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện đang sử dụng.
2.9. Tóm tắt chương
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ của chúng.. Dựa vào mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline, gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiên hữu hình) và cảm nhận giá cả. Ngoài ra, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ (gọi là thang đo nháp 1) để đánh giá các yếu tố gồm có 37 biến quan sát.
Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu các bước nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline được thực hiện thông qua 3 bước chính:
Bước một, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline, đồng thời hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện giữa người thực hiện đề tài với Ban giám đốc, chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh của Công ty CP TS24 thông qua dàn bài thảo luận lập sẵn kèm bảng thang đo nháp. Số lượng mẫu phỏng vấn chuyên sâu dự kiến là 10 mẫu. Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo chuẩn bị cho việc triển khai nghiên cứu chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 30 để xử lý số liệu, đúc kết ra thang đo chính thức.
Bước hai, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp/phỏng vấn qua điện thoại/qua e-mail để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đã đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.
Bước ba, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn TP.HCM khi sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do Công ty CP TS24 cung cấp.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 0.
Bước 1: Xây dựng thang đo
Dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ T-VAN TaxOnline. Thang đo sơ bộ 1 (thang đo sơ bộ gồm 37 biến quan sát được trình bày tại mục 2.8 của chương 2) được sử dụng cho dàn bài thảo luận chuyên sâu để khám phá, điều chỉnh những biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu (dàn bài thảo luận được trình bày chi tiết tại phụ lục 1).
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Để điều chỉnh, bổ sung tập thang đo cho phù hợp với dịch vụ T-VAN TaxOnline, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu.
Qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu, tác giả có một số điều chỉnh về từ ngữ và quyết định bổ sung vào yếu tố “Phương tiện hữu hình” 2 biến quan sát theo ý kiến của chuyên gia. Cụ thể như sau:
1. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư hỏng.
2. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư hỏng.
Kết quả chi tiết được thể hiện ở phụ lục 2.
Thang đo sơ bộ 1 qua nghiên cứu sơ bộ được điều chỉnh gọi là thang đo sơ bộ 2. Thang đo này được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi thu thập dữ liệu bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã nhập liệu vào chương trình thống kê SPSS 16.0 và kiểm tra độ tin cậy của thang đo sơ bộ 2 bằng cách sử dụng hệ số Cronbach
Alpha. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Thang đo hoàn chỉnh sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, so sánh mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích ANOVA. Cuối cùng là viết báo cáo.
3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát
Thang đo chính thức được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thang đo sơ bộ. Có 07 yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là (1) mức độ đáp ứng, ký hiệu MDDU; (2) mức độ tin cậy, ký hiệu MDTC; (3) năng lực phục vụ, ký hiệu NLPV; (4) mức độ đồng cảm, ký hiệu MDDC; (5) phương tiện hữu hình, ký hiệu PTHH; (6) cảm nhận giá cả, ký hiệu CNGC; (7) sự hài lòng, ký hiệu SHL.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các yếu tố trong thang đo sơ bộ 2 đều rõ ràng, đáp viên có thể hiểu và trả lời câu hỏi. Thang đo hoàn chỉnh cũng là thang đo sơ bộ 2 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: (1) Mức độ đáp ứng gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ MDDU1 đến MDDU7; (2) Mức độ tin cậy gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ MDTC1 đến MDTC7; (3) Năng lực phục vụ gồm 07 biến quan sát, kí hiệu từ NLPV1 đến NLPV7; (4) Mức độ đồng cảm gồm 05 biến quan sát, kí hiệu từ MDDC1 đến MDDC5; (5) Phương tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát, kí hiệu từ PTHH1 đến PTHH6.
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp
cả nước. MDDU1
2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình
doanh nghiệp. MDDU2
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất. MDDU3 4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện
được. MDDU4
5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài đặt riêng biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội bộ có máy chủ quản lý.
MDDU5
6. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh. MDDU6 7. Trong vòng 30 phút kể từ lúc khắc phục sự cố, nhân viên TS24 liên
hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục sự cố.
MDDU7
Mức độ tin cậy MDTC
1. Đường truyền T-VAN TaxOnline luôn hoạt động ổn định. MDTC1 2. T-VAN TaxOnline luôn cập nhật phiên bản mới nhất đảm bảo việc
kê khai thuế của Anh/Chị đúng quy định. MDTC2 3. T-VAN TaxOnline đảm bảo tiêu chuẩn an toàn – bảo mật thông tin
cao nhất theo quy định của pháp luật. MDTC3 4. TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong
quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline. MDTC4 5. Anh/Chị có thể liên hệ 24/24 với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ
T-VAN TaxOnline. MDTC5 6. Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy
ra. MDTC6
7. TS24 thiết lập đường truyền T-VAN TaxOnline đúng như thời
Năng lực phục vụ NLPV
1. Nhân viên TS24 cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho
Anh/Chị. NLPV1
2. Đội ngũ kỹ thuật có trình độ chuyên môn, đủ năng lực hỗ trợ
khách hàng giải quyết dứt điểm sự cố. NLPV2 3. TS24 có đội ngũ chuyên gia thuế sẵn sàng hỗ trợ, làm cầu nối cho
Anh/Chị với Cơ quan Thuế dễ dàng nhất. NLPV3 4. Nhân viên tiếp thị đến tận nơi để tư vấn dịch vụ T-VAN
TaxOnline cho Anh/Chị. NLPV4 5. Nhân viên tiếp thị có thể tư vấn rõ cho Anh/Chị các thông tin liên
quan đến dịch vụ (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…). NLPV5 6. Nhân viên TS24 luôn hoàn tất các thủ tục lắp mới/ sau lắp mới
dịch vụ T-VAN TaxOnline đúng thời gian thỏa thuận với Anh/Chị. NLPV6 7. Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kĩ thuật luôn tiến hành đo kiểm
thông số đường truyền cho Anh/Chị. NLPV7
Mức độ đồng cảm MDDC
1. Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình
khuyến mãi, chính sách ưu đãi…dịch vụ T-VAN TaxOnline. MDDC1 2. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội
thảo về giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền T-VAN TaxOnline.
MDDC2
3. Công ty Anh/Chị được tạm hoãn và không bị chêm cước dịch vụ
T-VAN TaxOnline nếu thanh toán chậm 1 tháng. MDDC3 4. Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền
T-VAN TaxOnline bị đứt liên lạc. MDDC4 5. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp
Lễ, Tết… MDDC5
1. Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp. PTHH1 2. Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng kí lắp mới/ sau lắp mới
dịch vụ T-VAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn tất. PTHH2 3. TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi
cần liên hệ. PTHH3
4. Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận. PTHH4 5. Thiết bị phần cứng chuyên dụng USB Token trang bị cho khách
hàng tốt, ít bị hư hỏng. PTHH5 6. Thiết bị phần cứng chuyên dụng HSM trang bị cho khách hàng
tốt, ít bị hư hỏng. PTHH6
3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả
Cảm nhận giá cả gồm 04 biến quan sát, kí hiệu từ CNGC1 đến CNGC4.
Cảm nhận giá cả CNGC
1. Chi phí đấu nối hòa mạng dịch vụ T-VAN TaxOnline rẻ. CNGC1 2. Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ T-VAN TaxOnline hợp lý. CNGC2 3. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline không cao hơn dịch vụ tương
tự của các nhà cung cấp khác.
CNGC3
4. Giá cước dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay không cao hơn so với các loại hình dịch vụ khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTX…).
CNGC4
3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng gồm 03 biến quan sát, kí hiệu từ SHL1 đến SHL3.
Sự hài lòng SHL
1. Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện nay là rất tốt.
2. Kết quả thu được qua quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline vượt quá kì vọng của Anh/Chị.
SHL2
3. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ T-VAN TaxOnline hiện đang sử dụng.
SHL3
3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng
Sau khi thu thập 30 mẫu nghiên cứu sơ bộ định lượng, tác giả tiến hành nhập liệu và phân tích độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng được trình bày chi tiết tại phụ lục 04.
Kết quả cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.5 nhưng có 04 hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đó là biến MDDU7, MDTC4, MDTC5 và MDDC5. Như vậy, các biến quan sát của thang đo sơ bộ 1 sẽ loại bỏ 04 biến quan sát này để hình thành thang đo sơ bộ 2 của nghiên cứu chính thức.
3.4. Nghiên cứu chính thức
Bảng câu hỏi được thiết kế thành hai phần, chi tiết tại phụ lục 05.
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline. Phần I nhằm ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát đo lường các yếu tố của mô hình.
Phần II của bảng câu hỏi ghi nhận các thông tin về công ty và cá nhân của đáp viên. Đây thông tin phục vụ cho mục đích thống kê mô tả, nhằm thống kê xem khách hàng hiện tại đẳng dụng bao nhiêu nhà cung cấp, nhà cung cấp nào là chính hay dự phòng… Phần này cũng nhằm mục đích thống kê so sánh mức độ thỏa mãn của các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
3.5. Tóm tắt chương
Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết đề ra. Tác giả đã trình bày
phương pháp nghiên cứu với 3 bước thực hiện. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước như xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Tác giả đã tiến hành quá trình xây dựng thang đo với 39 biến quan sát được đề cập, song song đó là việc mã hóa cho từng biến thành phần. Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, tác giả đã tiến hành loại bỏ 4 biến quan sát bao gồm MDDU7, MDTC4, MDTC5 và MDDC5 có hệ số biến tổng nhỏ hơn 0.3 ra khỏi thang đo, những biến còn lại được tiến hành nghiên cứu chính thức. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA và kiểm định các giả thuyết để xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline do TS24 cung cấp.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Thống kê mô tả đặc điểm của công ty và cá nhân đáp viên tham gia phỏng vấn được trình bày cụ thể trong bảng 4.1.
Bảng 4.1. Bảng thống kê mô tả Phân bố Tần suất Tần số Loại hình công ty Công ty Nhà nước 59 54.1 Công ty TNHH 19 17.4 Công ty Cổ phần 18 16.5 Công ty Liên doanh 8 7.3 Hình thức khác 5 4.7
Lĩnh vực hoạt động
Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm 67 61.5 Thương mại 17 15.6 Bộ ngành, cơ quan quản lý Nhà nước 16 14.7 Lĩnh vực khác 9 8.2
Hình thức kê khai Chính 98 89.9
Phụ 11 10.1
Vị trí công việc
Chuyên viên kinh doanh 41 37.6 Chuyên viên kỹ thuật 36 33 Phó giám đốc 16 14.7 Giám đốc 12 11 Vị trí khác 4 3.7 Giới tính Nam 60 55
Về loại hình công ty: có 54.1% thuộc loại hình công ty Nhà nước; 17.4 % thuộc công ty TNHH; 16.5% thuộc công ty Cổ phần; 7.3% thuộc công ty Liên doanh và 4.7%