Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát như sau (trích dẫn lại từ Nguyễn Đình Thọ, 2007):
Mức độ tin cậy
1. Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn có vấn đề, công ty ABC thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty ABC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Mức độ đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty ABC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn. 7. Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên công ty ABC ngày càng tỏ ra sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC.
11. Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên trong công ty ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Mức độ đồng cảm
13. Công ty ABC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty ABC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty ABC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16. Nhân viên trong công ty ABC hiều được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình
17. Công ty ABC có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty ABC.
21. Công ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau; kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch vụ và từng ngành khác nhau.