Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline, với các biến quan sát tương ứng với từng thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ đáp ứng
1. TS24 có khả năng cung cấp dịch vụ T-VAN TaxOnline trên khắp cả nước. 2. T-VAN TaxOnline đáp ứng nhu cầu khai thuế của mọi loại hình doanh
nghiệp.
3. T-VAN TaxOnline có nhiều giá trị gia tăng miễn phí nhất.
4. Có các giao dịch điện tử chỉ riêng T-VAN TaxOnline mới thực hiện được 5. T-VAN TaxOnline yêu cầu hệ thống cấu hình đơn giản, dễ dàng cài đặt riêng
biệt trên 01 máy tính cá nhân hoặc trên cả hệ thống mạng nội bộ có máy chủ quản lý.
6. Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh.
7. Trong vòng 30 phút kể từ lúc khắc phục sự cố, nhân viên TS24 liên hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục sự cố.
Mức độ tin cậy
8. Đường truyền T-VAN TaxOnline luôn hoạt động ổn định.
9. T-VAN TaxOnline luôn cập nhật phiên bản mới nhất đảm bảo việc kê khai thuế của Anh/Chị đúng quy định.
10.T-VAN TaxOnline đảm bảo tiêu chuẩn an toàn – bảo mật thông tin cao nhất theo quy định của pháp luật.
11.TS24 tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline.
12.Anh/Chị dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ T-VAN TaxOnline.
13.Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do lỗi hệ thống ít xảy ra.
14.TS24 lắp đặt và bàn giao đường truyền T-VAN TaxOnline đúng tiến độ như cam kết với khách hàng.
Năng lực phục vụ
15.Nhân viên TS24 cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho Anh/Chị. 16.Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn vững, tư vấn hỗ trợ giải quyết về
dịch vụ T-VAN TaxOnline nhanh chóng.
17.TS24 có đội ngũ chuyên gia thuế sẵn sàng hỗ trợ, làm cầu nối cho Anh/Chị với cơ quan Thuế dễ dàng nhất.
18.Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ T-VAN TaxOnline khi Anh/Chị cần.
19.Nhân viên bán hàng nắm vững và hiểu rõ dịch vụ T-VAN TaxOnline để tư vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…).
20.Nhân viên TS24 luôn hoàn tất các thủ tục dịch vụ đúng tiến độ yêu cầu.
21.Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm thông số đường truyền cho Anh/Chị.
Mức độ đồng cảm
22. Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi…dịch vụ T-VAN TaxOnline.
23. Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo về giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền T-VAN TaxOnline.
24. Anh/Chị không bị ngắt đường truyền T-VAN TaxOnline khi thanh toán chậm.
25. Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền T-VAN TaxOnline bị đứt liên lạc.
26. Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Lễ, Tết…
Phương tiện hữu hình
27. Giao diện ứng dụng trang nhã, chuyên nghiệp.
28. Các biều mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng kí lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ T- VAN TaxOnline đơn giản, dễ hoàn tất.
29. TS24 có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi cần liên hệ.
30. Nhân viên TS24 có trang phục gọn gàng, cẩn thận.