MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ HẠN MỨC TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU
3.3.4. Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao sự thuận tiện, dễ dàng trong giao dịch và giao tiếp chăm sóc khách hàng của HDBank
giao dịch và giao tiếp chăm sóc khách hàng của HDBank
Kết quả khảo sát cho thấy hai nhóm yếu tố sự thuận tiện, dễ dàng trong giao dịch và giao tiếp chăm sóc khách hàng đóng góp 13,33% trong việc hình thành nên chất lượng của công tác quản trị hạn mức tín dụng của HDBank và cũng có mức tác động khá lớn đến sự quan tâm, để ý, đánh giá của khách hàng về công tác hạn mức tín dụng của HDBank. Do vậy việc nâng cao, hoàn thiện nhóm yếu tố này có ý nghĩa lớn và được cụ thể hóa thông qua một số gợi ý như sau:
(i) Xây d óng c ch d ph Hn qng nhanh chóng, Ý kiến khách hàng là nguồn cho sáng tạo mới của HDBank. Thông qua việc lắng nghe, HDBank có thể nhận được các tin tức hữu hiệu và có thể căn cứ vào những tin tức này để tiến hành sáng tạo cái mới, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, tạo ra giá trị kinh doanh cao hơn. Đương nhiên, HDBank còn đòi hỏi nhân viên quản lí của mình phải nhận biết được chính xác yêu cầu của khách hàng, truyền đạt chính xác cho các nhà quản trị cấp cao hơn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
(ii) Ch pu khó thu nh 5p tin t qc c oa khách hàng, HDBank cần thiết làm tốt công việc thu nhập và quản lí tin tức của khách hàng. Trước hết, nhân viên quản lí cần phán đoán HDBank này nên thiết lập quan hệ học hỏi với những loại khách hàng nào. Sau đó, nhân viên quản lí giải thích để khách hàng hiểu được: Nếu như họ cung cấp tin tức cá nhân, HDBank có thể phục vụ tốt hơn nữa; đồng thời cũng cung cấp thông tin để khách hàng hiểu hơn về các chính sách của HDBank.
(iii) Ph mc v m t 5n tình. Khách hàng là nền tảng mà HDBank dựa vào đó sinh tồn và phát triển. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đứng trên góc độ khách hàng, thông qua việc chủ động quan sát, thăm hỏi chu đáo, trao đổi thân thiện, nhắc nhở thiện ý v.v… để tạo nên bầu không khí vui vẻ, nắm bắt tín hiệu khách hàng. Nếu việc phục vụ của nhân viên HDBank xuất phát từ thiện chí, vui vẻ, tự nguyện, nhân viên HDBank sẽ mang đến cho khách hàng niềm vui. Nhân viên HDBank càng tận tâm với khách hàng thì họ càng gắn bó với HDBank.
(iv) T 5n tâm th óc hi ln ch qc trách. Tận tâm thực hiện chức trách là yêu cầu cơ bản đối với nhân viên. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải nhiệt huyết với công việc, chăm chỉ thực hiện chức trách, cương vị, nghiêm khắc tôn trọng lời hứa, tuân thủ nghiêm khắc đạo đức, cạnh tranh lành mạnh, tiên phong trong thi đua giành vị trí nhân viên tiêu biểu, hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc, để lãnh đạo yên tâm, để khách hàng hài lòng. Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, cần phải thu phục tình cảm của khách hàng đều muốn kết giao với những nhân viên phục vụ nhiệt tình. Duy trì thái độ nhiệt tình phục vụ cao nhất là cơ sở để làm tốt công việc phục vụ khách hàng.
(v) K› n ng ph mc v m chu đáo. Là đòn bảy sức mạnh nâng trình độ phục vụ khách hàng lên mức cao nhất. Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải thích ứng với sự phát triển của xã hội, tinh thông kiển thức chuyên môn, mở rộng kĩ năng phục vụ, thành thạo phương án kết nối với khách hàng, rèn luyện bản lĩnh phục vụ cứng rắn, không ngừng đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một gia tăng của khách hàng. Nói một cách cụ thể, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải có đầy đủ chức năng công việc
như: Phân tích động thái khách hàng, nắm được nhu cầu khách hàng, giúp đỡ quản lý tiền bạc của khách hàng, là người tư vấn tốt cho khách hàng, kết nối tình cảm với khách hàng, cung cấp phục vụ chất lượng cao.
(vi) Xác đ pnh rõ các nguyên nhân đ h tu at m -t khách hàng và kiên quy dt kh Tc
ph mc.
- Nguyên nhân từ chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quá kém hoặc không ổn định, thiếu tính sáng tạo, hay quá cứng nhắc v.v…
- Môi trường phục vụ thiếu vệ sinh, trình tự phục vụ lộn xộn, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ yếu kém, hiệu suất phục vụ thấp, cơ cấu phục vụ lạc hậu, quy trình phục vụ bế tắc, thời gian phục vụ lâu, hạng mục phục vụ không đầy đủ, thiếu khuyết các khâu phục vụ, số lượng phục vụ ít ỏi, biện pháp phục vụ không thông suốt, không thuận tiện, phục vụ thiếu cá tính, thiếu tính sáng tạo, chi phí không hợp lí v.v…
- Ăn mặc không chỉnh tề, lời nói và hành động không đồng nhất, thiếu thành ý và sự tôn trọng đối với khách hàng, thiếu tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề, kiến thức hẹp, năng lực không cao, tố chất yếu kém v.v…
3.4. Kiến nghị