Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm, dịch vụ.
Còn Walters & Paul (1970) cho rằng hành vi khách hàng là tiến trình một cá nhân quyết định có hay không, cái gì, khi nào, ở đâu, bằng cách nào và từ ai để mua hàng hóa và dịch vụ.
Trong khi đó, Engel et al (1978) thì định nghĩa hành vi khách hàng là những hoạt động của cá nhân một cách trực tiếp liên quan đến việc đạt được và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mang tính kinh tế.
Schiffman và Kanuk (1991) thì cho rằng hành vi tiêu dùng là những gì được trình bày để khách hàng có thể tìm kiếm, mua bán, sử dụng, đánh giá và quyết định sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.
Hawkins et al (2004) lại cho rằng hành vi tiêu dùng xảy ra cho từng sản phẩm cụ thể. Hành vi tiêu dùng sẽ khác nhau khi khách hàng sử dụng những sản phẩm khác nhau. Thậm chí với cùng một sản phẩm như nhau, hành vi tiêu dùng cũng khác nhau phụ thuộc vào sự thay đổi của môi trường. Vì thế, để khám phá hành vi tiêu dùng để hiểu được hoạt động tiêu dùng và tiến trình ra quyết định khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ.
Hiểu được hành vi của khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ngoài ra, việc tìm hiểu khách hàng cảm nhận được lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không và họ đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm cũng rất quan trọng. Bởi vì chính tất cả vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác nữa.