M CL C
2.4.2.Nghiên cu ca Ngu yn Th Mai Trang – Khoa Kinh T, HQG-HCM: “C ht
“Ch t l ng d ch v , s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TP.HCM” –đ ng trên t p chí phát tri n KH&CN, t p 9, s 10 –
2006.
Nghiên c u này xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch v siêu th , s th a mãn và lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i siêu th . Các m i quan h này đ c tác gi ti n hành ki m đ nh v i 318 khách hàng t i siêu th TPHCM (hình 2.5).
nghiên c u này tác gi đư s d ng thang đo ch t l ng d ch v bán l (Dabholka & ctg, 1996). Tuy nhiên, do thang đo c a Dabholka & ctg (1996) phát tri n và ki m đ nh t i M , môi tr ng v n hóa và đi u ki n phát tri n c a h th ng siêu th khác v i tình hình Vi t Nam. Do đó, tác gi đư th c hi n nghiên c u đ nh tính đ đi u ch nh, và b sung các thành ph n c a ch t l ng d ch v siêu th t i Vi t Nam. Cu i cùng, k t qu nghiên c u đ nh tính cho th y ch t l ng d ch v siêu th là khái ni m đa h ng g m n m thành ph n, đó là (1) tính đa d ng c a hàng hóa, (2) kh n ng ph c v c a nhân viên, (3) cách th c tr ng bày trong siêu th, (4) m t b ng siêu th , và (5) an toàn trong siêu th .
Hàng hóa
Nhân viên ph c v
Tr ng bày siêu th
M t b ng siêu th
An toàn siêu th
Hình 2.5. Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang: “Ch t l ng d ch v , s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TP.HCM”.
Ch t l ng d ch v
Trung thành siêu th
Sau khi ti n hành phân tích và ki m đnh tác gi đư nêu ra k t qu nghiên c u cu i cùng cho th y r ng ch t l ng d ch v siêu th bao g m đúng n m thành ph n đư k trên. K t qu c a nghiên c u c ng ch ra r ng n u t ng ch t l ng d ch v thì s làm t ng m c đ th a mãn c a khách hàng, vì th khách hàng s trung thành v i siêu th khi h th a mãn v i d ch v và hàng hóa mà siêu th cung c p. Do đó, đ t ng c ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr siêu th s ph i chú ý đ n n m thành ph n c a ch t l ng d ch v .
Tr c k t qu nghiên c u này c a tác gi thì lu n v n c ng đ a ra gi đ nh d a trên nó, đó là chính ch t l ng d ch v siêu th đư tác đ ng đ n hành vi ch n siêu th làm kênh mua s m c a ng i tiêu dùng t i TPHCM, h ch n siêu th đ mua s m đ th a mãn nhu c u c a mình d a trên ch t l ng d ch v mà siêu th t o ra. Hay nói cách khác chính n m thành ph n c a ch t l ng d ch v có th tác đ ng đ n hành vi l a ch n siêu th đ mua s m c a ng i tiêu dùng. Và đây s là m t c s đ lu n v n có th đ xu t mô hình nghiên c u c a mình.
2.4.3. Nghiên c u c a Abdulla M.Alhemoud, American University of Sharjah,
U.A.E: “Shopping behaviour of supermarket consumers in Kuwait”, 2008.
Nghiên c u này nh m xác đnh các quá trình l a ch n s n ph m t công dân Kuwaiti thông qua nh ng thói quen mua s m c a h các siêu th Co-Operative (nh ng c a hàng t p hóa thu c s h u c a chính ph ). Nghiên c u này m r ng khái ni m v s hài lòng c a ng i tiêu dùng và bao g m m t nh n đnh c a nghiên c u v s ph n ng tình c m trong mua s m. Nó th hi n đ c s phát tri n c a m t lo i hình tiêu dùng d a trên ph n ng tình c m, v c b n nó đ c chia thành hai nhóm:
S n ph m
Conăng i Cách ti p c n
Chiêu th
Hình 2.6. Mô hình nghiên c u c a Abdulla M.Alhemoud, American University of
Sharjah, U.A.E: “Shopping behaviour of supermarket consumers in Kuwait”.
Nhóm th nh t đ c hình thành b i nh ng ng i tiêu dùng xem vi c mua s m hàng tiêu dùng nh là nhi m v c a h , và nhóm th hai thì xem vi c mua s m hàng tiêu dùng nh là ni m vui c a h . Nghiên c u này c ng trình bày tác đ ng c a lo i hình này trong chính ho t đ ng c a Co-Op. Các lý thuy t v hành vi tiêu dùng và l a ch n c a hàng ch ra r ng ng i tiêu dùng h đ a ra nh ng quy t đ nh đ đi đ n m t c a hàng quen thu c d a trên m t t p h p các thu c tính mà h xem là quan tr ng. Bài nghiên c u này nh m m c đích khám phá các y u t chính nh h ng đ n các quy t đ nh l a ch n đó c a ng i tiêu dùng t i các siêu th Kuwait, d a trên m t b ng phân tích mô t các s li u thu th p đ c thông qua vi c l y m u ng u nhiên, m i b n thu c tính đư đ c xác đ nh và t o ra b n nhóm nhân t đó là: (1) s n ph m ậth ng hi u, (2) con ng i, (3) cách ti p c n, (4) chiêu th .
K t qu nghiên c u cho th y r ng ng i tiêu dùng đánh giá cao t m quan tr ng c a ch t l ng hàng hóa, s công b ng trong giá c , ph m vi l a ch n c a hàng hóa, s thân thi n c a nhân viên, và s đa d ng c a nh ng th ng hi u hàng hóa. K t qu này đư đ t đ c s t ng ng v i h u h t các nghiên c u tr c đây đư xem xét (ví d : Kunkle & Berry, 1968; Berry, 1969; Bearden, 1977). Và nhân t đ c cho là ít quan tr ng nh t t ng i đ c kh o sát đó là v thi t k siêu th và b trí, hình dáng bên ngoài và tính d l u đ ng qua l i đi. Chính nh ng thu c tính này
Hành vi mua s m t i siêu th H1 H2 H3 H4
đ i di n cho tính n ng quan tr ng c a môi tr ng v t lý c a m t siêu th ho c b u không khí mà Kotler (1973) coi là r t quan tr ng cho vi c t o ra c m xúc v tình c m nh t đ nh trong tâm trí khách hàng.