5.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng cán bộ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính một giải
pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Bắc Á Cần Thơ. Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ cần phải tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên thực sự có trình độ.
- Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lƣợng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên nhƣ: chính sách lƣơng thỏa đáng và khen thƣởng kịp thời đối với những Cán bộ tín dụng hoàn thành tốt công việc. Việc này giúp hạn chế tình trạng cháy máu chất xám sang các ngân hàng khác
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi ngƣời.
5.2.2.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của Cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tƣ vấn khách hàng thì Cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách với thái độ lịch sự, thân thiện.
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tƣ vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi cán bộ tín dụng cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ đáp ứng các nhu càu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ làm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, tƣ vấn tài chính ...
5.2.3 Giải pháp về hoạt động Marketing
Hoạt đô ̣ng Marketing đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ càng quan trọng hơn nữa vì vị trí của ngân hàng nằm trong k hu vƣ̣c có nhiều ngân hàng lớn nhỏ cạnh tranh gay gắt với nhau , nên hoạt động Marketing cần phải đƣơ ̣c chú trọng . Xây dƣ̣ng mô ̣t tổ chuyên trách hoạt đô ̣ng Marketing cho ngân hàng , quảng bá sâu rô ̣ng hình ảnh của mô ̣t ngân hàng lớn mạnh và chuyên nghiê ̣p nhất của Viê ̣t Nam đến đông đảo dân cƣ và doanh nghiê ̣p, tạo dƣ̣ng niềm tin đối với khách hàng , đặc biê ̣t là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh. Cùng với đó , tổ Marketing cần phải nghiên cứu thi ̣ trƣờng và đối thủ , đặc biê ̣t cần biế t nhƣ̃ng ng ành nghề nào trong tƣơng lai sẽ phát triển để đƣa ra nhƣ̃ng chính sách tín dụng phù hợp đối với ngành nghề đó . Và nhờ đó chất lƣợng cho vay sẽ đƣợc nâng cao hơn tƣ̀ khâu xét duyê ̣t cho vay.
Chi nhánh cần xây dƣ̣ng kế hoạch ngân sách tổng hợp cho cả năm và chi tiết cho tƣ̀ng khoản mục chi phí phục vụ cho chiến lƣợc marketing , nhất là chi phí để truyền thông, quảng bá thƣơng hiê ̣u.
Chi nhánh có thể phân tích , đánh giá và đƣa ra lựa chọn các phƣơng tiện quảng cáo trong các phƣơng tiê ̣n nhƣ báo chí , qua truyền hình , truyền thanh, internet, điện thoại hay gƣ̉i thƣ cho khách hàng, quảng cáo ngoài trời. Tùy khả năng về tài chính, nhân sƣ̣ và chiến lƣợc marketing của mình, chi nhánh có thể tiến hành lƣ̣a chọn các phƣơng tiê ̣n quảng cáo phù hợp.
• Tăng cƣờng quan hê ̣ công chúng và các giao tiếp cô ̣ng đồng
Đây là khâu quan trọng có tác dụng duy trì hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hà ng. Các giao tiếp cộng đồng , hay quan hê ̣ công chúng có thể đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n bằng nhiều cách nhƣ:
- Hàng năm, chi nhánh tổ chức hô ̣i nghi ̣, hô ̣i thảo khách hàng, qua đó tạo đƣơ ̣c mối quan hê ̣ thân thiết hơn với khách hàng, để đánh giá những mặt đƣợc, chƣa đƣơ ̣c về hoạt đô ̣ng cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình, tƣ̀ đó có cách biện pháp cải thiện , nâng cao chất lƣơ ̣ng phục vụ . Qua hô ̣i nghi ̣ khách hàng, giúp Ngân hàng hiểu rõ nhƣ̃ng khó khăn , giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đánh giá và nắm bắt đƣơ ̣c các nhu cầu mới nảy sinh trong khách hàng, tƣ̀ đó đƣa ra cách thức cung ứng sản phẩm , cải tiến sản phẩm sao cho phù hơ ̣p nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Đẩy mạnh các hoạt đô ̣ng tƣ̀ thiê ̣n , đền ơn đáp ngh ĩa, đóng góp vào các quỹ tƣ̀ thiê ̣n xây dƣ̣ng, gắn biển các ngôi nhà tình nghĩa... trên đi ̣a bàn.
- Nâng cao ý thức của cán bô ̣ về hoạt đô ̣ng marketing . Bên cạnh đó, cần xây dƣ̣ng hê ̣ thống thông tin nô ̣i bô ̣ củ a chi nhánh thật tốt , đảm bảo cán bộ nhân viên của chi nhánh luôn nắm bắt các thông tin , chính sách mới mô ̣t cách nhanh chóng.
• Tăng cƣờng các chính sách tiếp thi ̣, khuyến mại
Viê ̣c tăng cƣờng tiếp thi ̣, khuyến mại giúp chi nhánh thu hút thêm khách hàng, trong nhƣ̃ng giai đoạn nhất đi ̣nh. Tuy chính sách này chỉ mang tính chất thời điểm, ngắn hạn, tuy nhiên nó giúp chi nhánh tạo thêm uy tín , hình ảnh trong khách hàng, thúc đẩy viê ̣c bán chéo sản phẩm.
• Thành lập bô ̣ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng
Để thu thập thông tin về khách hàng chính xác và hiê ̣u quả chi nhánh cần thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng . Có nhƣ vậy hoạt đô ̣ng cho vay của chi nhánh mới có hiê ̣u quả và chất lƣợng cao hơn , cạnh
tranh đƣơ ̣c với các ngân hàng khác trên đi ̣a bàn. Đây cũng là mô ̣t điều khá khó khăn nhƣng với tiềm lƣ̣c c hi nhánh thì vấn đề này có thể giải quyết đƣợc . Hoặc nếu có thể thì các cán bô ̣ tín dụng kiêm luôn viê ̣c nghiên cứu khách hàng nhƣng cần phải chú trọng công tác này hơn.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp để phát triển mảng tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ trong quá trình hội nhập, luận văn đã thực hiện đƣợc những nội dung chủ yếu sau:
Một là, trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò của tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân đối với các chủ thể trong nền kinh tế; các sản phẩm tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân; những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ. Đƣa ra những trƣờng hợp ngân hàng nƣớc ngoài thành công trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ đó chỉ ra bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ.
Hai là, đi vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân ở Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ. Kết quả cho thấy: Tổng nguồn vốn tăng trƣởng đều đặn và bền vững qua 3 năm 2011-2013. Doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dƣ nợ vẫn không ngừng tăng, trong đó tập trung ở thời hạn ngắn hạn là lĩnh vực sản xuất. Nợ xấu biến động không đồng đều giữa các năm, chủ yếu là nợ ngắn hạn hoặc nợ trong lĩnh vực phi sản xuất nhƣng vẫn đạt mức an toàn dƣới 3% trong tổng dƣ nợ . Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng tuy giảm qua các năm nhƣng đây là tình trạng chung của hầu hết các ngân hàng, còn lại các chỉ tiêu khác nhƣ hệ số thu nợ, nợ xấu trên dƣ nợ đều khả quan. Đây là mô ̣t kết quả đáng khích lê ̣ đối với Bắc Á Cần Thơ trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn nhƣ hiê ̣n nay.
Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ, đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân đối với bản thân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ nhƣ; phát triển sản phẩm tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân; giải pháp phát triển nguồn nhân lực và giải pháp Marketing.
6.2 KIẾN NGHỊ
- Yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng và luôn là yếu tố chủ đạo của hoạt động. Do vậy, hội sở cần thƣ̣c hiê ̣n h ỗ trơ ̣ cho các C hi nhánh trong viê ̣c đào tạo bồi dƣỡng hê ̣ thống cán bô ̣. Hình thức hỗ trợ có thể là mở các lớp đào tạo, bồi dƣỡng cán bô ̣ t ại chỗ; mời các chuyên gia , nhƣ̃ng ngƣời có kinh nghiê ̣m lâu năm trong lĩnh vƣ̣c tín d ụng ngân hàng để tổ ch ức các buổi nói chuyê ̣n, trao đổi học tập nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cũng nhƣ kinh nghiê ̣m cho các cán bô ̣ tín d ụng. Ngân hàng cũng có thể h ỗ trợ kinh phí , cƣ̉ cán bộ đi học ở các trƣờng đại học, các trung tâm nghiên cứu kinh tế, khoa học trong và ngoài nƣ ớc. Cung cấp đầy đủ các tƣ liệu , văn bản quy phạm pháp luật, quy chế, hƣớng dẫn về nghiệp vụ chuyên môn và các quy đi ̣nh khác có liên quan của Chính phủ, của NHNN , để cán bộ tín d ụng tƣ̣ tham kh ảo và nghiên cứu.
- Bổ sung nhân sự, ƣu tiên cho bộ phận tín dụng. Số lƣợng CBTD cần đƣợc tăng cƣờng để đảm bảo một CBTD không giám sát quá nhiều món vay, điều này sẽ bất lợi cho khả năng giám cập nhật thông tin về khách hàng;
- Thông qua việc phân tích hoạt động tín dụng hộ kinh doanh và cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Cần Thơ, trong cơ cấu cho vay thì trung hạn chiếm một tỷ trọng thấp, còn cho vay dài hạn thì hoàn toàn không có. Do đó Ngân hàng cần tăng cƣờng đầu tƣ trung và dài hạn cho các hộ kinh doanh và cá nhân ở một số lĩnh vực nhƣ: Mua nhà, xây nhà trọ, khách sạn, hoạt động kinh doanh sản phẩm nông nghiệp, vật tƣ nông nghiệp,…
- Mở rộng đa dạng đối tƣợng cho vay, không tập trung quá nhiều vào một số đối tƣợng nhằm phân tán rủi ro, đầu tƣ thêm trang thiết bị hiện đại.
- Xây dựng đội ngũ marketing chuyên nghiệp, phát động phong trào thi đua hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, kịp thời khen thƣởng những đơn vị, cá nhân có thành tích tốt.
- Phải xây dựng một Ngân hàng đủ mạnh về vốn, về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, về năng lực tài chính, năng lực quản lý… để có thể cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.
- Bám sát các chƣơng trình, các dự án trọng điểm của địa phƣơng về lĩnh vực kinh tế – xã hội nhằm phát hiện thị trƣờng tiềm năng để có thể tranh thủ đƣợc thời gian thu hút khách hàng trƣớc các đối thủ khác.
- Cần tiến hành nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của thị trƣờng để đƣa ra những sản phẩm phù hợp, kịp thời. Từ đó nâng cao uy tín, phát triển việc huy động và cho vay đối với khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mai Văn Nam, 2007. Nguyên lý thống kê kinh tế. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống Kê.
2. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
3. Luật Các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 đƣợc Quốc hội thông qua ngày 12 tháng 12 năm1997.
4. Luật Các tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010.
5. Luật Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam số 46/2010/QH12 đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010.
6. Nghị định về đăng ký doanh nghiệp Số 43/2010/NĐ-CP ngày 15 tháng 4 năm 2010 của Chính phủ .
7. Pháp lệnh của hội đồng nhà nƣớc số 38-LCT/HĐNN8 ngày 23/5/1990 về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính của Việt Nam.
8. Thông tƣ Hƣớng dẫn thi hành một số điều của Nghị định số 22/2006/NĐ- CP ngày 28/02/2006 của Chính phủ số 03/2007/TT-NHNN ngày 05/06/2007. 9. Thông tƣ quy định về Tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn đƣợc sử dụng để cho vay trung và dài hạn đối với tổ chức tín dụng số 15/2009/TT-NHNN ngày 10 tháng 8 năm 2009.
10. Thông tƣ quy định về thu phí cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách