K TL UN CH NG 2
3.2.4 Hoàn th in thông tin và truy n thông
a s nhân viên báo cáo k p th i các s c x y ra cho nhà qu n lý. Tuy nhiên, v n còn có m t s tr ng h p vì c n , vì n ng l c x lý s c kém, vì s trách nhi m, nhơn viên đùng đ y trách nhi m cho nhau, k t qu s c không đ c báo k p th i cho nhà qu n lỦ. kh c ph c đi u này, công ty c n xây d ng quy trình x lý s c . Quy trình đó có th bao g m các b c sau:
S đ 3.1 X lý s c (3) (2a) (2b) (1ab) (1b) (1b) (1a) (1) S c x y ra Nhân viên kinh doanh
(Tr c ti p giao d ch v i khách hàng) Tr ng Phòng Phòng d ch v khách hàng Nhân viên ph c v khách Ban T ng giám đ c
Ghi chú:
Truy n thông tin.
Trao đ i thông tin và cách gi i quy t X lý tình hu ng
(1a,1b): Nhân viên ph c v ng i phát hi n ra s c tình hu ng, x lý (n u đ c) và thông báo s c (ho c cách x lý c a mình cho Tr ng phòng bi t)
(1a) : Thông báo cho nhân viên nhân viên kinh doanh, ng i tr c đơy đƣ giao d ch v i khách hƠng có liên quan đ n tình hu ng x y ra.
(1b) : Thông báo cho Tr ng phòng liên quan đ n khách hàng có tình hu ng x y ra.
(1ab) : Tr ng phòng trao đ i thông tin v i nhân viên Nhân viên kinh doanh đ n m k tình hình.
(2a, 2b): Thông báo cho phòng ch m sóc khách hƠng. (3) : Báo cáo và l y ý ki n ch đ o c p trên.
Phát hi n s c , tình hu ng
Khi nhân viên tr c ti p ph c v khách phát hi n s c x y ra, ng x khôn khéo gi i quy t và l p t c thông báo v cho nhân viên kinh doanh, ng i tr c ti p giao d ch v i khách tr c đó vƠ đ ng th i báo cho Tr ng phòng liên quan (n u không liên l c đ c v i nhân viên kinh doanh).
Nguyên t c: Ghi nh n, xin l i khách v s c đáng ti c (s sót) đƣ x y ra (gi i quy t ngay trong ph m vi kh n ng và quy n h n c a mình), rút kinh nghi m đ :
o Tránh s c đáng ti c x y ra nh th nƠy.
o Ph c v trong nh ng l n t i t t h n.
o S báo cáo công ty đ gi i quy t v n đ nƠy.
Trong tr ng h p nhơn viên x lỦ tình hu ng nh th nƠo thì c ng báo cho Tr ng phòng bi t cách x lỦ c a mình.
Báo cáo Tr ng phòng
Nhân viên kinh doanh thông báo ngay cho Tr ng phòng v s c . Trình bày rõ m t s chi ti t quan tr ng trong n i dung th a thu n v i khách tr c đơy, khi bán d ch v (h p đ ng).
Tr ng phòng phân tích s vi c di n ra, xác đnh nguyên nhân gây ra s c vƠ tùy theo đó mƠ có cách x lý.
T v n và h tr khách hàng kh c ph c tình hu ng x u đƣ x y ra, n u là nguyên nhân khách quan không do l i c a công ty và có th kh c ph c đ c.
N u là l i c a công ty, đ i di n xin l i khách hƠng vƠ th ng l ng các bi n pháp kh c ph c k p th i.
o i u ch nh d ch v (ch ng trình) cho đúng nh đƣ cam k t.
o Chia s các thi t h i v i khách do s c gơy ra: Gi m giá, t ng quƠ, thêm d ch v b sungầ
Thông báo cho Phòng d ch v khách hàng:
Khi ti p nh n thông tin Tr ng phòng d ch v khách hàng ch đ o cho b ph n PR và b ph n ch m sóc khách hƠng bi t đ x lý:
o Phơn tích s vi c.
o Th m h i, ti p xúc khách hƠng xin l i ho c chia s ầ
o xu t nh ngbù đ p thi t h i b ng v t ch t, tinh th n (n u có).
o Báo cáo Ban T ng giám đ c.
i v i thông tin n i b b rò r t nh ng nhơn viên c . kh c ph c h n ch này, công ty có th th c hi n các bi n pháp sau đ gi m b t thi t h i:
- Yêu c u nhân viên ký th a thu n không ti t l , xác đ nh thông tin m t và thông qua đó các bên đ ng ý không ti t l cho bên th ba, t o nên m t m c đ b o v ch t ch cho ng i s d ng lao đ ng. i v i công ty, thông tin quan tr ng nh t là thông tin c a khách hàng. Bên c nh đó, các thông tin khác c n đ c b o
m t g m chi n l c kinh doanh công ty, thông tin v đ i tác, chính sách giá c ...
- Th c hi n ph ng v n đ i v i nhơn viên tr c khi thôi vi c. Các cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c c ng r t quan tr ng. i u này s c ng c ngh a v không ti t l c a nhân viên s p thôi vi c, giúp xác đ nh đ c lai l ch công ty m i c a nhân viên s p thôi vi c c ng nh nhi m v m i c a nhân viên và giúp ch c ch n l y l i đ c m i tài li u m t vƠ đ c quy n mà nhân viên s p thôi vi c đang n m gi . Không ph i m i nhơn viên đ u ngh vi c v i tinh th n thân thi n và các nhơn viên đó có th không s n sàng tham d cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c. Vì v y, nên đ a đi u kho n “ph ng v n tr c khi thôi vi c” vƠo th a thu n h p đ ng lao đ ng. i u kho n này nên đ c so n th o đ yêu c u nhân viên s p x p th i gian và tham d cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c.
Công ty có nh n đ c thông tin ph n h i k p th i t khách hàng, nhà cung c p, nhƠ đ u t . Tuy nhiên, qua ph ng v n, tìm hi u m c dù công ty có nh n thông tin ph n h i t khách hƠng, nh ng đôi khi vì c n , không mu n gơy “khó kh n” cho h ng d n viên, cho nhơn viên công ty, khách hƠng th ng ph n h i không đúng th c t . Khách hàng không hài lòng v i d ch v , nh ng v n ph n h i d ch v t t. i u này, gây khó kh n trong vi c đánh giá, c i ti n d ch v . Bi n pháp kh c ph c, công ty có th ki m tra s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thông qua vi c khách hàng có tái s d ng d ch v hay không. Khi liên h khách hƠng, nh ng không tái s d ng d ch v , công ty c n tìm hi u nguyên nhân c th c a vi c nƠy đ có th kh c ph c, c i ti n l i d ch v .