Hoàn th in thông tin và truy n thông

Một phần của tài liệu Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại công ty cổ phần fiditour (Trang 84)

K TL UN CH NG 2

3.2.4 Hoàn th in thông tin và truy n thông

a s nhân viên báo cáo k p th i các s c x y ra cho nhà qu n lý. Tuy nhiên, v n còn có m t s tr ng h p vì c n , vì n ng l c x lý s c kém, vì s trách nhi m, nhơn viên đùng đ y trách nhi m cho nhau, k t qu s c không đ c báo k p th i cho nhà qu n lỦ. kh c ph c đi u này, công ty c n xây d ng quy trình x lý s c . Quy trình đó có th bao g m các b c sau:

S đ 3.1 X lý s c (3) (2a) (2b) (1ab) (1b) (1b) (1a) (1) S c x y ra Nhân viên kinh doanh

(Tr c ti p giao d ch v i khách hàng) Tr ng Phòng Phòng d ch v khách hàng Nhân viên ph c v khách Ban T ng giám đ c

Ghi chú:

Truy n thông tin.

Trao đ i thông tin và cách gi i quy t X lý tình hu ng

(1a,1b): Nhân viên ph c v ng i phát hi n ra s c tình hu ng, x lý (n u đ c) và thông báo s c (ho c cách x lý c a mình cho Tr ng phòng bi t)

(1a) : Thông báo cho nhân viên nhân viên kinh doanh, ng i tr c đơy đƣ giao d ch v i khách hƠng có liên quan đ n tình hu ng x y ra.

(1b) : Thông báo cho Tr ng phòng liên quan đ n khách hàng có tình hu ng x y ra.

(1ab) : Tr ng phòng trao đ i thông tin v i nhân viên Nhân viên kinh doanh đ n m k tình hình.

(2a, 2b): Thông báo cho phòng ch m sóc khách hƠng. (3) : Báo cáo và l y ý ki n ch đ o c p trên.

Phát hi n s c , tình hu ng

Khi nhân viên tr c ti p ph c v khách phát hi n s c x y ra, ng x khôn khéo gi i quy t và l p t c thông báo v cho nhân viên kinh doanh, ng i tr c ti p giao d ch v i khách tr c đó vƠ đ ng th i báo cho Tr ng phòng liên quan (n u không liên l c đ c v i nhân viên kinh doanh).

Nguyên t c: Ghi nh n, xin l i khách v s c đáng ti c (s sót) đƣ x y ra (gi i quy t ngay trong ph m vi kh n ng và quy n h n c a mình), rút kinh nghi m đ :

o Tránh s c đáng ti c x y ra nh th nƠy.

o Ph c v trong nh ng l n t i t t h n.

o S báo cáo công ty đ gi i quy t v n đ nƠy.

Trong tr ng h p nhơn viên x lỦ tình hu ng nh th nƠo thì c ng báo cho Tr ng phòng bi t cách x lỦ c a mình.

Báo cáo Tr ng phòng

Nhân viên kinh doanh thông báo ngay cho Tr ng phòng v s c . Trình bày rõ m t s chi ti t quan tr ng trong n i dung th a thu n v i khách tr c đơy, khi bán d ch v (h p đ ng).

Tr ng phòng phân tích s vi c di n ra, xác đnh nguyên nhân gây ra s c vƠ tùy theo đó mƠ có cách x lý.

T v n và h tr khách hàng kh c ph c tình hu ng x u đƣ x y ra, n u là nguyên nhân khách quan không do l i c a công ty và có th kh c ph c đ c.

N u là l i c a công ty, đ i di n xin l i khách hƠng vƠ th ng l ng các bi n pháp kh c ph c k p th i.

o i u ch nh d ch v (ch ng trình) cho đúng nh đƣ cam k t.

o Chia s các thi t h i v i khách do s c gơy ra: Gi m giá, t ng quƠ, thêm d ch v b sungầ

Thông báo cho Phòng d ch v khách hàng:

Khi ti p nh n thông tin Tr ng phòng d ch v khách hàng ch đ o cho b ph n PR và b ph n ch m sóc khách hƠng bi t đ x lý:

o Phơn tích s vi c.

o Th m h i, ti p xúc khách hƠng xin l i ho c chia s ầ

o xu t nh ngbù đ p thi t h i b ng v t ch t, tinh th n (n u có).

o Báo cáo Ban T ng giám đ c.

i v i thông tin n i b b rò r t nh ng nhơn viên c . kh c ph c h n ch này, công ty có th th c hi n các bi n pháp sau đ gi m b t thi t h i:

- Yêu c u nhân viên ký th a thu n không ti t l , xác đ nh thông tin m t và thông qua đó các bên đ ng ý không ti t l cho bên th ba, t o nên m t m c đ b o v ch t ch cho ng i s d ng lao đ ng. i v i công ty, thông tin quan tr ng nh t là thông tin c a khách hàng. Bên c nh đó, các thông tin khác c n đ c b o

m t g m chi n l c kinh doanh công ty, thông tin v đ i tác, chính sách giá c ...

- Th c hi n ph ng v n đ i v i nhơn viên tr c khi thôi vi c. Các cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c c ng r t quan tr ng. i u này s c ng c ngh a v không ti t l c a nhân viên s p thôi vi c, giúp xác đ nh đ c lai l ch công ty m i c a nhân viên s p thôi vi c c ng nh nhi m v m i c a nhân viên và giúp ch c ch n l y l i đ c m i tài li u m t vƠ đ c quy n mà nhân viên s p thôi vi c đang n m gi . Không ph i m i nhơn viên đ u ngh vi c v i tinh th n thân thi n và các nhơn viên đó có th không s n sàng tham d cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c. Vì v y, nên đ a đi u kho n “ph ng v n tr c khi thôi vi c” vƠo th a thu n h p đ ng lao đ ng. i u kho n này nên đ c so n th o đ yêu c u nhân viên s p x p th i gian và tham d cu c ph ng v n tr c khi thôi vi c.

Công ty có nh n đ c thông tin ph n h i k p th i t khách hàng, nhà cung c p, nhƠ đ u t . Tuy nhiên, qua ph ng v n, tìm hi u m c dù công ty có nh n thông tin ph n h i t khách hƠng, nh ng đôi khi vì c n , không mu n gơy “khó kh n” cho h ng d n viên, cho nhơn viên công ty, khách hƠng th ng ph n h i không đúng th c t . Khách hàng không hài lòng v i d ch v , nh ng v n ph n h i d ch v t t. i u này, gây khó kh n trong vi c đánh giá, c i ti n d ch v . Bi n pháp kh c ph c, công ty có th ki m tra s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v thông qua vi c khách hàng có tái s d ng d ch v hay không. Khi liên h khách hƠng, nh ng không tái s d ng d ch v , công ty c n tìm hi u nguyên nhân c th c a vi c nƠy đ có th kh c ph c, c i ti n l i d ch v .

Một phần của tài liệu Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại công ty cổ phần fiditour (Trang 84)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(109 trang)