K TL UN CH NG 2
3.2Gi i pháp hoàn th in các thành ph n
Môi tr ng ki m soát là thành ph n quan tr ng, tác đ ng đ n ý th c c a m i ng i trong đ n v, là n n t ng cho các b ph n khác trong h th ng KSNB, có ý ngh a quy t đ nh đ n hi u qu c a h th ng KSNB. có đ c m t môi tr ng ki m soát t t thì tr c h t nhà qu n lý ph i ý th c v t m quan tr ng c a vi c ki m soát, quan tơm đ n vi c xây d ng vƠ ban hƠnh các chính sách, quy đ nh đ các thành viên cùng th c hi n vƠ đ ng th i t ch c hu n luy n nâng cao ý th c v vi c ki m soát cho toàn nhân viên. C th c n kh c ph c các t n t i trong môi tr ng ki m soát c a công ty nh sau:
3.2.1.1 V tính trung th c và các giá tr đ o đ c:
S h u hi u c a h th ng KSNB tr c tiên ph thu c vào tính trung th c và vi c tôn tr ng các giá tr đ o đ c c a nh ng ng i liên quan đ n quá trình ki m soát. Do đó, công ty c n quan tâm nhi u đ n đi u này. K t qu kh o sát ch ng 2 cho th y, công ty đƣ xơy d ng chu n m c đ o đ c và ph bi n trong đ n v, tuy nhiên không ph i toàn th CBCNV đ u bi t đ n chu n m c này, h có l u gi nh ng quy đ nh này b ng v n b n nh ng h ch a đ c qua. Công ty có th kh c ph c b ng cách trong các cu c h p nh h p giao ban, BTG nh c nh , ph bi n l i v các quy đnh này, và gi v ng nguyên t c “l i nói đi đôi v i vi c lƠm”, không ch lƠ quy đnh suông.
V các quy đ nh x ph t đ i v i vi c vi ph m các qui t c ng x , n i quy c a công ty, các quy đ nh này còn chung chung, còn mang nhi u c m tính do đó đôi khi lƠm cho ng i nh n hình ph t c m th y b c xúc và áp l c. Gi i pháp đ i v i v n đ này, công ty c n ban hƠnh quy đ nh c th , và ph bi n đ n t ng nhân viên đ i v i vi c vi ph m nƠy. Tr c khi h i đ ng k lu t h p đ đ a ra hình th c x ph t c th , m c dù đƣ có qui đ nh c th r i, th nh ng tr ng b ph n tr c ti p qu n lỦ ng i vi ph m v n nên g p riêng ng i đó đ tr n an tâm lý h , l ng nghe và phân tích cho h th y vi c vi ph m này gây tác h i đ n công ty nh th nào. Nhà qu n lý ngoài vi c xây d ng các quy đ nh, c n ph i lƠm g ng cho nhơn viên, th
hi n rõ s kiên quy t trong vi c x lý vi ph m, k c khi ng i vi ph m lƠ ng i thân c a BTG .
V th c hi n gi m thi u áp l c đ nhân viên gi m sai sót và hành vi gian l n công ty ch a th c s gi m áp l c cho nhân viên. Th c t vi c gi m thi u áp l c cho nhơn viên đ i v i ngành du lch lƠ khó kh n, vì ngƠnh du l ch là m t trong s nh ng ngành ph i ch u áp l c cao, nh t lƠ đ i v i b ph n đi u hƠnh vƠ h ng d n, nh t là khi vƠo mùa cao đi m. Áp l c t phía khách hàng, áp l c t phía đ i tác, áp l c t vi c ph i đi u hành nhi u tour trong m t th i đi m.... Vào các k ngh l , t t l i là th i đi m áp l c l n đ i v i nhân viên du l ch. Áp l c nƠy lƠ đi u không th tránh kh i, tuy nhiên công ty có th gi m thi u áp l c này b ng cách ch n đ i tác th t k tr c khi th c hi n tour, phân công tour h p lý, phù h p v i n ng l c, s c kh e c a t ng nhân viên.
3.2.1.2 Cam k t v n ng l c và chính sách nhân s :
Công ty ch a có chính sách tuy n d ng h p lỦ, công ty th ng ch tuy n con em CBCNV công ty nên n ng l c c a m t s nhơn viên ch a đ c đ m b o đ th c hi n công vi c đ c giao. Khi x y ra s c , h th ng đùng đ y trách nhi m. Vi c sa th i nhơn viên không đ n ng l c ít khi x y ra, đ c bi t lƠ ng i thơn BTG , thông th ng ch lƠ đi u chuy n sang công vi c khác. kh c ph c đi u này, công ty c n ban hành chính sách và th t c tuy n d ng trong đó quy đnh c th v tiêu chu n đ o đ c, kinh nghi m công vi c, k t qu công vi c đƣ đ t đ c và ph bi n r ng rãi. Công ty c n có quan đi m v tuy n d ng, b nhi m, đƣi ng nhân viên phù h p v i n ng l c c a h . nh k đánh giá k t qu th c hi n c a t ng nhân viên, và qua đó xem xét luơn chuy n công vi c, b nhi m các nhơn viên có n ng l c lên v trí cao h n c ng nh mi n ch c, thôi vi c đ i v i các nhơn viên không có n ng l c phù h p ho c không có nhu c u s d ng và không phân bi t ng i thân quen hay không.
3.2.1.3 V c c u t ch c:
Th c t , qua kh o sát và tìm hi u tác gi nh n th y r ng c c u t ch c, và quy mô công ty ngƠy cƠng đ c m r ng trong khi tình hình kinh doanh c a công ty
đang khó kh n. Nhi u phòng ban ho t đ ng không hi u qu , nh ng công ty v n duy trì phòng ban đó. Ví d nh phòng s ki n và phòng du h c, phòng ti p th trong công ty. Phòng s ki n và phòng du h c trong công ty b l trong th i gian dài nh ng công ty v n duy trì. Phòng ti p th c a công ty, nhân s trong phòng ngày cƠng t ng, có m t s nhân s tuy n vào ch lƠ đi kỦ ch ng t , chi phí cho ho t đ ng ti p th l n nh ng k t qu không đ t đ c nhi u. Khi kinh doanh g p khó kh n, do nh h ng c a kh ng ho ng kinh t , doanh thu gi m, đáng lỦ ph i c t gi m b t chi phí, nh t là chi phí qu ng cáo, ti p th nh ng công ty l i không c t gi m. Công ty c n c c u l i các b ph n sao cho h p lý ch ng h n, do công ty đang kinh doanh khó kh n, công ty nên t p trung vào th m nh c a mình là du l ch l hành, không nên kinh doanh nhi u l nh v c nh s ki n, du h c.
Kh c ph c du l ch l hành t khâu thi t k tour đ n khâu cu i cùng lƠ ch m sóc khách hàng sau khi tour k t thúc, đ m b o d ch v luôn t t, giá c h p lý, thái đ ph c v t nhơn viên kinh doanh đ n h ng d n viên đ u ph i t n t y, t n tâm vì khách hàng. m b o d ch v t t t bên trong ra bên ngoài, tình hình kinh doanh đang khó kh n, công ty không nên t n chi phí qu ng cáo nhi u trong khi d ch v l i không t t. Phòng ti p th nên s p x p l i nhân s cho h p lý, không nên gây lãng phí trong vi c s d ng nhân s .
3.2.2Hoàn thi n đánh giá r i ro
i v i t t c các t ch c, doanh nghi p, b t k quy mô, c u trúc, b n ch t hay nghành ngh kinh doanh, đ u g p ph i r i ro. R i ro lƠ đi u khó có th tránh kh i, r i ro nh h ng đ n s t n t i c a đ n v , đ n hình nh, s thành công, th t b i c a đ n v. Th c t , không có cách tri t tiêu hoàn toàn r i ro, khi đ a ra m t quy t đ nh kinh doanh lƠ đƣ có s tìm n r i ro. Nhà qu n lý ph i đ a ra quy t đnh m t cách th n tr ng, ch n quy t đ nh nào có m c r i ro có th ch p nh n đ c và c g ng duy trì m c đ này. Các bi n pháp kh c ph c:
Tr c h t, công ty c n xây d ng b ph n t v n v r i ro. Nhi u CBCNV có ý v nh n di n r i ro r t t t. Công ty nên t n d ng và b i d ng thêm, m i b ph n đ c nh ng cán b công tác lơu n m, nhi u kinh nghi m c ng nh các cán b có
trình đ v chuyên môn và qu n lỦ đi b i d ng t p hu n các khóa ng n h n v r i ro. T p h p h thành B ph n T v n r i ro.
K đ n, công ty c n đ y m nh công tác nh n di n r i ro nh h ng t i ho t đ ng c a toƠn đ n v . Khi th c hi n m c tiêu, nhi m v , BTG nên t ch c h p bàn cùng các cán b ch ch t và B ph n T v n r i ro đ cùng trao đ i, đ a ra danh sách t t c nh ng r i ro đ n v có th g p ph i. Nh ng r i ro này có th là các y u t bên trong và bên ngoƠi đ n v.
Các y u t bên trong:
- R i ro t s thi u đoƠn k t n i b : th ng x y ra khi có s mâu thu n v quan đi m và l i ích c a các cá nhân, t p th , d d n đ n tình tr ng bao che cho nh ng ng i thu c phe mình, vùi d p nh ng ng i thu c phe khác làm m t đi s c m nh t ng h p c a đ n v.
- R i ro t s thông đ ng c a các cá nhân, bao che gian l n đ tr c l i.
- R i ro v h n ch n ng l c nhân viên làm gi m hi u qu hoàn thành nhi m v , d t o k h cho k x u l i d ng, kích đ ng làm m t đoƠn k t n i b .
- R i ro v chính sách nhân s không t t khi n nhi u CBCNV có n ng l c chuy n đ n công ty khác có đi u ki n làm vi c t t h n.
Các y u t bên ngoài:
- R i ro do kh ng ho ng kinh t , r i ro t giá h i đoái, tình hình an ninh chính tr , thiên tai, d ch b nh, c s h t ng c a đ a đi m du lch,ầ.
- R i ro do s c nh tranh c a các doanh nghi p khác, r i ro t các đ i tácầ Cu i cùng, công ty c n xây d ng quy trình đánh giá vƠ đ i phó r i ro cho t ng b ph n và cho ph m vi toàn công ty.
Công ty t ch c cho các b ph n so n th o các r i ro, các đ xu t đ i phó r i ro liên quan đ n ho t đ ng ch y u c a b ph n mình và tính vào kh i l ng công vi c hƠng n m cho cán b tham gia so n th o. B ph n T v n r i ro s t ng h p, b sung và so n th o thƠnh quy trình đánh giá, x lý r i ro cho t ng b ph n và m r ng ph m vi toàn công ty. Quy trình có th bao g m các b c sau:
- Nh n di n các y u t nh h ng t i m c tiêu c a đ n v
- Phân tích r i ro: xem xét kh n ng x y ra r i ro và m c đ nh h ng c a r i ro - L a ch n các bi n pháp đ i phó r i ro: cân nh c gi a l i ích và chi phí, tính
kh thi c a các bi n pháp mà có s l a ch n thích h p nh né tránh, gi m thi u, chia s , ch p nh n r i ro
- Xây d ng các bi n pháp kh c ph c h u qu đ i v i các r i ro đƣ x y ra
- Giám sát và ki m soát r i ro: gi m sát r i ro đƣ phát hi n, nh n bi t r i ro m i qua đó đánh giá hi u qu x lý r i ro. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3Hoàn thi n ho t đ ng ki m soát
Vi c nh p li u ch ng t vào h th ng ch a đ c th c hi n k p th i và chính xác. Có tr ng h p thông tin khách hƠng, đ i tác có s thay đ i nh ng nhơn viên ch a k p c p nh t vào h th ng; ví d tr c khi th c hi n tour, khách hƠng đƣ báo v i nhân viên kinh doanh là h n chay, nh ng nhơn viên kinh doanh l i quên c p nh t vào h th ng thông tin nƠy đ phòng đi u hƠnh đ t d ch v riêng cho khách, đi u nƠy gơy khó kh n trong quá trình th c hi n tour. kh c ph c đi u này, công ty c n có chính sách x ph t cá nhơn đó m t cách h p lý d a vào t ng m c đ thi t h i đ h tránh tái ph m l n sau.
Nhìn chung, vi c giám sát, ki m soát các b ph n khi th c hi n tour đ c th c hi n khá ch t ch . Tuy nhiên, công ty ch a th ki m soát t t b ph n h ng d n viên. Ch ng h n có tr ng h p, công ty th ng t m ng ti n cho h ng d n viên, đ c bi t lƠ h ng d n viên c a nh ng tour n c ngoài, m c đích c a công ty mu n h ng d n viên có th ch đ ng mua thêm nh ng th c n, đ dùng phù h p v i kh u v , nhu c u ng i Vi t Nam khi đi n c ngoƠi nh ng th ng khách hàng không nh n đ c d ch v nƠy; còn có tr ng h p h ng d n viên ép khách mua quà t i đ a đi m du l ch, đi u này làm nh h ng r t l n đ n hình nh công ty. kh c ph c đi u này, công ty c n thu th p ý ki n khách hàng sau khi s d ng d ch v thông qua b ng kh o sát ch t l ng d ch v , công ty c n th ng xuyên ki m tra d ch v đ i tác cung ng, khen th ng h p lỦ đ gi m thi u tình tr ng gian l n c a h ng d n viên, và x lý vi ph m h p lỦ đ h tránh tái ph m.
3.2.4Hoàn thi n thông tin và truy n thông
a s nhân viên báo cáo k p th i các s c x y ra cho nhà qu n lý. Tuy nhiên, v n còn có m t s tr ng h p vì c n , vì n ng l c x lý s c kém, vì s trách nhi m, nhơn viên đùng đ y trách nhi m cho nhau, k t qu s c không đ c báo k p th i cho nhà qu n lỦ. kh c ph c đi u này, công ty c n xây d ng quy trình x lý s c . Quy trình đó có th bao g m các b c sau:
S đ 3.1 X lý s c (3) (2a) (2b) (1ab) (1b) (1b) (1a) (1) S c x y ra Nhân viên kinh doanh
(Tr c ti p giao d ch v i khách hàng) Tr ng Phòng Phòng d ch v khách hàng Nhân viên ph c v khách Ban T ng giám đ c
Ghi chú:
Truy n thông tin.
Trao đ i thông tin và cách gi i quy t X lý tình hu ng
(1a,1b): Nhân viên ph c v ng i phát hi n ra s c tình hu ng, x lý (n u đ c) và thông báo s c (ho c cách x lý c a mình cho Tr ng phòng bi t)
(1a) : Thông báo cho nhân viên nhân viên kinh doanh, ng i tr c đơy đƣ giao d ch v i khách hƠng có liên quan đ n tình hu ng x y ra.
(1b) : Thông báo cho Tr ng phòng liên quan đ n khách hàng có tình hu ng x y ra.
(1ab) : Tr ng phòng trao đ i thông tin v i nhân viên Nhân viên kinh doanh đ n m k tình hình.
(2a, 2b): Thông báo cho phòng ch m sóc khách hƠng. (3) : Báo cáo và l y ý ki n ch đ o c p trên.