Mục đích của phân tích ANOVA là để kiểm định sự khác biệt của các nhóm người tiêu dùng khác nhau theo các đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Trong khóa luận này, chủ yếu tập trung xem xét đến 2 yếu tố đó là giới tính và loại hình doanh nghiệp nơi khách hàng làm việc.
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
4.5.6.1. Giới tính
Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết: “Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển theo giới tính”.
Với mức ý nghĩa = 5%, sig trong kiểm định phương sai của biến giới tính là 0.184 > 5%, nên ta chấp nhận rằng phương sai của các nhóm giới tính là đồng nhất.
Bảng 4.32: Kiểm định phương sai theo giới tính
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
1,782 1 145 0,184
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Kết quả phân tích ở bảng 4.31 cho ta thấy với sig là 0,767 > mức ý nghĩa = 5%, nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang theo giới tính.
Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. Giữa nhóm 0,027 1 0,027 0,087 0,769 Trong nhóm 44,592 145 0,308 Tổng 44,618 146
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
4.5.6.2. Nơi làm việc
Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết: “Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển theo nơi làm việc”.
Với mức ý nghĩa = 5%, sig trong kiểm định phương sai của biến nơi làm việc là 0.475 > 5%, nên ta chấp nhận rằng phương sai của các nhóm nơi làm việc là đồng nhất.
Bảng 4.34: Kết quả kiểm định phương sai nơi làm việc
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
0,839 3 143 0,475
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Bảng 4.34 trình bày kết quả phân trích ANOVA theo nơi làm việc, với sig là 0,914 > mức ý nghĩa = 5%, nên có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang theo nơi làm việc.
Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo nơi làm việc Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. Giữa nhóm 0,162 3 0,054 0,174 0,914 Trong nhóm 44,456 143 0,311 Tổng 44,618 146
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
4.6. Tóm tắt
Qua quá trình phân tích dữ liệu, kết quả thu được bao gồm những ý chính sau:
Thống kê mô tả: Mẫu được phân bố tương đối đồng đều theo các tiêu chí như
nơi làm việc, các dịch vụ được sử dụng, tần suất làm việc; có sự chênh lệch tương đối về giới tính đo đặc thù công việc liên quan đến cảng biển.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: tất cả các biến quan sát trong thang đo đều
đạt được độ tin cậy đặt ra.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: một số biến quan sát bị loại bỏ ra khỏi mô
hình do có trọng số nhân tố không đạt yêu cầu (bao gồm các biến: nangluc2,
nangluc5, nangluc6, nangluc7, nguonluc3 vàquanly4), một số biến quan sát tách ra khỏi nhân tố đại diện ban đầu và gộp chung vào nhóm nhân tố khác.
Cụ thể: biến nangluc4 tách ra khỏi nhóm nhân tố ban đầu là năng lực phục vụ,
nguonluc6 tách ra khỏi nhóm nhân tố ban đầu là nguồn lực, cả 2 biến gộp chung vào nhóm nhân tố trách nhiệm xã hội (gồm 2 biến trachnhiem1, trachnhiem2) tạo thành nhóm nhân tố mới đó là trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc; biến hinhanh1 tách khỏi nhóm nhân tố ban đầu là hình ảnh, uy tín gộp chung với 2 biến quan sát là
nangluc1, nangluc3 tạo thành nhóm nhân tố mới là chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng.
Phân tích tương quan và hồi quy: Với các chỉ số trong ma trận tương quan và mô hình hồi quy đã thể hiện độ phù hợp và giá trị tương thích của dữ liệu. Kết quả đã khẳng định chỉ có 4 trong số 6 nhân tố là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cảng biển tại cảng Nha Trang được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đó là: quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc, nguồn lực, chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng.
Phân tích ANOVA: Kết quả của phân tích đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cảng biển tại cảng Nha Trang không có sự khác biệt theo giới tính và theo nơi làm việc.
Chương tiếp theo sẽ đưa ra một số giải pháp (dựa trên kết quả chương 4) cho công ty cổ phần cảng Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO