Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: + Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên .
+ Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
+ Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
+ Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
+ Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
+ Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng. + Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. + An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
+ Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL
STT Các chỉ tiêu Định nghĩa
1 Tin cậy
(Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
2 Đáp ứng
(Reponsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng.
4 Đồng cảm
(Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.
Từ các lý thuyết trên, áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) vào lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển, ta nhận thấy các thành phần trong mô hình ở bảng 1.1 đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ cảng biển nói chung. Qua đó, ta có thể rút ra được mô hình lý thuyết sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển.
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL sơ bộ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển