Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), Phạm Thị Minh Hà (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh) đã tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảng biển tại các cảng biển ở TP. Hồ Chí Minh.
Qua bảng 1.3, ta nhận thấy so với mô hình của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), mô hình khi tiến hành nghiên cứu thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh của tác giả Phạm Thị Minh Hà đã có sự khác biệt. Số lượng biến quan sát được rút xuống còn lại 24 biến quan sát. Các thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý và hình ảnh, uy tín đã được gộp lại thành 1 thành phần mà tác giả Phạm Thị Minh Hà đặt tên là năng lực quản lý, phục vụ. Các thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp chung thành một thành phần được tác giả đặt tên là quá trình phục vụ (chi tiết các yếu tố cấu thành theo dõi tại bảng 1.3)
Kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Minh Hà cho thấy chỉ có 2 yếu tố có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là năng lực quản lý – phục vụ và nguồn lực.
Từ nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà, tác giả rút ra được một số điểm cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất của mình như sau:
Chưa thể sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà cho nghiên cứu của tác giả. Một số thành phần trong mô hình đề xuất của Phạm Thị Minh Hà đã được gộp chung lại với nhau phân tích kết quả nghiên cứu, cùng với đó có một thành phần chưa đủ sự tác động. Mặc dù cùng nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cảng biển, nhưng có thể do một số điều kiện tác động khiến kết quả khác với mô hình ban đầu; việc này có thể xảy ra trong bối cảnh nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà nhưng khi áp dụng vào điều kiện nghiên cứu của tác giả thì cần được xem xét lại. Do đó nghiên cứu sẽ không sử dụng kết quả mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) để làm cơ sở cho mô hình đề xuất của mình.
Tuy nhiên, một số yếu tố cấu thành trong mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà cũng có thể được kế thừa trong nghiên cứu của tác giả bởi những nét tương đồng do phạm vi nghiên cứu trong cùng một quốc gia, bối cảnh kinh tế - xã hội có những nét giống nhau.
Bảng 1.3 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại TP. Hồ Chí Minh – Phạm Thị Thu Hà (2008)
Các tiêu chí chính Các yếu tố cấu thành
Nguồn lực
Tính sẵn sàng của trang thiết bị Điều kiện của trang thiết bị Bố trí các khu vực
Khả năng theo dõi hàng hóa Cơ sở hạ tầng
Năng lực quản lý, phục vụ của cảng
Tốc độ thực hiện dịch vụ
Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất
Đảm bảo an toàn cho hàng hóa Độ chính xác của chứng từ
Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường
Quá trình phục vụ
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác
Như vậy, thông qua đánh giá kết quả nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) và Phạm Thị Minh Hà (2008), đồng thời vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự trong đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển, tác giả đã xem xét đề xuất mô hình nghiên cứu đề xuất của mình theo hướng áp dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) nhưng với một số yếu tố cấu thành của các thành phần trong mô hình sẽ được hiệu chỉnh lại thông qua chuyên gia sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu của tác giả.