Đề tài này có 2 bước nghiên cứu:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Một số cán bộ chuyên môn về lĩnh vực khai thác dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng sử dụng các dịch vụ cảng biển tại công ty cổ phần cảng Nha Trang bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đưa ra trong 2 nghiên cứu trước đây đó là nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal về dịch vụ các cảng biển tại Úc (2005) và nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Cả 2 nghiên cứu này đều dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERVQUAL đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần bao gồm nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế tại các thị trường khác nhau cũng như đặc thù khai thác dịch vụ tại các cảng biển cụ thể nên thang đo có thể chưa thật sự phù hợp với tình hình khai thác dịch vụ cảng biển tại cảng
Cơ sở lý thuyết
Thang đo sơ bộ Phỏng vấn chuyên gia
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo chính thức
Phân tích thang đo + Phân tích độ tin cậy Cronbach - Anpha + Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định giả thuyết + Phân tích hồi quy + Phân tích ANOVA
Nha Trang. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với chất lượng dịch vụ, đối với năng lực phục vụ và đối với cơ sở vật chất của cảng.
Trong quá trình điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các cán bộ lâu năm và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực khai thác các dịch vụ cảng biển.. Sau khi điều chỉnh và bổ sung một số thành phần vào mô hình ban đầu, thu được thang đo chính thức: thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu và thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát đo lường thành phần sự hài lòng của khách hàng.