Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực, (2) năng lực phục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu, (6) trách nhiệm xã hội. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau.
Sự tin cậy
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển
Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc - Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005)
Các tiêu chí chính Các yếu tố cấu thành
Nguồn lực
Tính sẵn sàng của trang thiết bị Điều kiện của trang thiết bị Bố trí các khu vực
Khả năng theo dõi hàng hóa Điều kiện vệ sinh bến bãi Cơ sở hạ tầng
Năng lực phục vụ
Tốc độ thực hiện dịch vụ
Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) Cung cấp dịch vụ đồng nhất
Tình hình an ninh trật tự tại cảng
Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng Độ chính xác của chứng từ
Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ
Quá trình phục vụ
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Năng lực quản lý
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Hình ảnh, uy tín Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường
Trách nhiệm xã hội Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác
Từ kết quả trong mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005), có thể rút ra được một số điểm như sau
Do cùng nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ cảng biển và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, có sự tương đồng về nội dung nghiên cứu nên thành phần trong mô hình có thể được dùng làm mô hình nền tảng cho nghiên cứu của tác giả. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả kế thừa 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển. Đó là các thành phần nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh uy tín và trách nhiệm xã hội. Đây là mô hình đã được Thái Văn Vinh & Devinder Grewal nghiên cứu rất kĩ từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, sau đó áp dụng cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cảng biển, nên mô hình này có thể áp dụng được một cách rộng rãi cho các cảng biển thương mại không chỉ dừng lại ở phạm vi nước Úc mà còn mở rộng ra được các quốc gia khác, trong đó có Việt Nam.
Các yếu tố cấu thành từng thành phần trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) cũng có thể được sử dụng là cơ sở cho để xây dựng các yếu tố cấu thành trong nghiên cứu của tác giả. Tuy nhiên, do điều kiện kinh tế và hoạt động kinh doanh giữa các quốc gia nên một số yếu tố cấu thành sẽ được hiệu chỉnh lại thông qua ý kiến chuyên gia sao cho phù hợp nhất với tình hình kinh doanh dịch vụ tại vùng nghiên cứu của tác giả. Cụ thể: các yếu tố cấu thành thành phần nguồn lực và trách nhiệm xã hội sẽ được xem xét giữ nguyên do đây là các thành phần có sự tương đồng cao khi xem xét đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Các yếu tố cấu thành trong các thành phần còn lại sẽ được xem xét đánh giá lại; nguyên nhân là do chênh lệch về trình độ kinh tế và xã hội, các yêu cầu về năng lực phục vụ, năng lực quản lý, quá trình phục vụ và hình ảnh uy tín cũng sẽ khác nhau về một số thành phần do nhu cầu của khách hàng ở những điểm này là khác biệt.