Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với việc tham khảo mô hình nghiên cứu trong các nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) làm mô hình nền tảng cho mô hình nghiên cứu của đề tài.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị Các giả thuyết trong nghiên cứu:
Các yếu tố liên quan đến nguồn lực
Nguồn lực Năng lực phục vụ Năng lực quản lý Quy trình phục vụ Hình ảnh, uy tín Trách nhiệm xã hội Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
Nguồn lực của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công của nhiều ngành kinh tế. Đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khai thác cảng biển, yếu tố này càng đặc biệt quan trọng. Nguồn lực của một doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, điều kiện trang thiết bị…. Đây đều là những yếu tố có ảnh hưởng lớn sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa nguồn lực và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang.
Các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, khả năng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, nhanh chóng là hết sức quan trọng. Cùng với đó, nếu các dịch vụ tiến hành một cách chính xác và an toàn, điều đó cũng sẽ góp phần gia tăng thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang
Các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ
Đối với hoạt động kinh doanh khai thác cảng biển, nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đế đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, quy trình phục vụ của nhân viên tại cảng luôn giữ một vai trò to lớn giúp tạo nên sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang. Như vậy, giả thuyết về mối quan hệ giữa quá trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể là:
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa quy trình phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang.
Các yếu tố liên quan đến năng lực quản lý.
Năng lực quản lý của người lãnh đạo luôn là một yếu tố được quan tâm hàng đầu trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển. Các chính sách do nhà quản lý đưa ra sẽ quyết định đến nhiều vấn đề trong hoạt động khai thác dịch vụ cảng biển nhưng chất lượng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng, ứng dụng công nghệ…. Vì vậy, giả thuyết có thể đặt ra:
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng
Các yếu tố liên quan đến hình ảnh, uy tín
Hình ảnh, uy tín của một doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho sự thành công. Để có được một thương hiệu uy tín trên thị trường, doanh nghiệp cần cả một quá trình nỗ lực phấn đấu trên nhiều mặt khác nhau. Do vậy, khi kinh doanh các hoạt động dịch vụ khai thác cảng biển, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến ảnh hưởng của những dịch vụ đó đến hình ảnh và uy tín của mình. Từ đó, giả thuyết được đặt ra sẽ là:
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang.
Các yếu tố liên quan đến trách nhiệm xã hội
Việc thực hiện đầy đủ những nghĩa vụ, trách nhiệm của một đối với nhân viên trong doanh nghiệp và ngay cả xã hội có ảnh hưởng nhất định đến thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một khi các vấn đề liên quan đến môi trường, an toàn vệ sinh, an toàn lao động được coi trọng, khách hàng cũng sẽ có sự an tâm nhất định đối với các hoạt động tại cảng. Giả thuyết đặt ra cho các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển và trách nhiệm xã hội là:
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa năng lực quản lý và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang.