Các thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình ban đầu gồm 6 yếu tố chính với 25 biến quan sát. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo này bằng hệ số Cronbach’s Anpha, các thang đo đều đạt được độ tin cậy cần thiết.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO của các biến độc lập
Hệ số KMO của các biến độc lập 0,832
Kiểm định Bartlett's
Thống kê Chi bình
phương 1189,512
df 300
Sig. 0,000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Qua bảng 4.12, ta nhận thấy hệ số KMO = 0,832 với mức ý nghĩa là 0,000 trong kiểm định Bartlett's Test. Như vậy, giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thõa điều kiện của phân tích nhân tố. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ Đánh giá giá trị phương sai trích của các biến độc lập
Bảng 4.13: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập
Nhân tố
Hệ số Eigenvalue
Tổng % biến đổi Phương sai tổng (%)
1 7.073 28.292 28.292 2 1.642 6.568 34.860 3 1.498 5.991 40.852 4 1.480 5.919 46.771 5 1.187 4.750 51.520 6 1.128 4.510 56.031 7 1.102 4.407 60.437 8 .983 3.932 64.369 9 .941 3.764 68.133 10 .829 3.317 71.451 11 .723 2.894 74.344 12 .676 2.703 77.048 13 .668 2.671 79.719 14 .638 2.553 82.271 15 .608 2.433 84.705 16 .544 2.177 86.882 17 .525 2.100 88.982 18 .456 1.824 90.806 19 .442 1.767 92.573 20 .379 1.518 94.091 21 .347 1.387 95.478 22 .333 1.330 96.808 23 .312 1.247 98.055 24 .278 1.114 99.169 25 .208 .831 100.000
Qua bảng 4.13, tổng phương sai trích của các biến quan sát đạt 60,437%. Như vậy là 7 nhân tố được rút ra này có thể đại diện cho 60,437% lượng thông tin từ 25 biến ban đầu (thỏa mãn điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%). Điểm dừng khi trích các nhân tố là 1.102 tại nhân tố thứ 7.
Mức độ giải thích của các nhân tố:
Nhân tố 1 giải thích được 28,292% phương sai tổng. Nhân tố 2 giải thích được 6,568% phương sai tổng. Nhân tố 3 giải thích được 5,991% phương sai tổng. Nhân tố 4 giải thích được 5,919% phương sai tổng. Nhân tố 5 giải thích được 4,750% phương sai tổng. Nhân tố 6 giải thích được 4,510% phương sai tổng. Nhân tố 7 giải thích được 4,407% phương sai tổng.
+ Kết quả xoay nhân tố
Trong quá trình tiến hành quay nhân tố, một số biến có trọng số nhân tố thấp (dưới 0,5) sẽ bị loại bỏ, thu được kết quả như sau:
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7
trachnhiem2 Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng
0,751
trachnhiem1 Cảng Nha Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ
0,692
nangluc4 Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo
0,691
nguonluc6 Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ
0,584
phucvu1 Thái độ phục vụ của nhân viên niềm nở, lịch sự
0,784
phucvu2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
phucvu3 Nhân viên luôn cố gắng hoàn thành yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất
0,536
nguonluc2 Điều kiện của trang thiết bị tại cảng Nha Trang tốt và ổn định
0,735
nguonluc4 Khả năng theo dõi hàng hóa chặt chẽ
0,709
nguonluc1 Các trang thiết bị tại cảng Nha Trang luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
0,658
nguonluc5 Cơ sở hạ tầng tại cảng Nha Trang tốt
0,524
hinhanh1 Cảng Nha Trang là một cảng nổi bật trong hệ thống cảng biển tại Việt Nam
0,663
nangluc3 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang được tiến hành đồng nhất và hợp lý
0,597
nangluc1 Tốc độ thực hiện dịch vụ tại cảng Nha Trang nhanh chóng
0,578
quanly3 Cảng Nha Trang luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng
0,763
quanly2 Các Nha Trang luôn hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn
0,567
quanly1 Các dịch vụ tại cảng Nha Trang đều được ứng dụng công nghệ thông tin
0,543
hinhanh3 Cảng Nha Trang luôn thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước
0,723
hinhanh2 Cảng Nha Trang có uy tín cao
0,666
nangluc5 Độ chính xác của chứng từ cao
0,856
Qua bảng 4.14, ta nhận thấy đã có 5 biến không đạt được trọng số nhân tố và đã bị loại bỏ đó là nangluc7, nangluc2, nguonluc3, quanly4 và nangluc6. Cùng với đó, nhóm nhân tố thứ 8 chỉ bao gồm 1 nhân tố đó là nangluc 5 cũng chưa thể đạt được độ tin cậy cần thiết cho mô hình nên ta cũng tiến hành loại bỏ.
Như vậy, 6 nhóm nhân tố được trích sau khi tiến hành phân tích EFA như sau:
Nhóm 1: gồm 4 biến quan sát đó là: trachnhiem2 (Vấn đề an toàn trong các hoạt động tại cảng luôn được coi trọng), trachnhiem1 (Cảng Nha Trang luôn chú trọng đến hoạt động bảo vệ môi trường trong các hoạt động dịch vụ), nangluc4 (Tình hình an ninh trật tự tại cảng Nha Trang được đảm bảo), nguonluc6 (Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ).
Hiện nay, trách nhiệm xã hội trong các doanh nghiệp ngày càng được khách hàng quan tâm. Ngoài việc có các hoạt động bảo vệ môi trường và an toàn lao động tại nơi làm việc, khách hàng còn xem các yếu tố liên quan đến vấn đề giữ gìn an ninh trật tự và và vệ sinh môi trường có liên quan đến người lao động như một phần trong những nhiệm vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp và chặt chẽ hơn đối với người lao động và đặc biệt là khách hàng. Ngoài ra, khi đảm bảo được điều kiện làm việc cho người lao động, coi nó như trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, sẽ góp phần giúp doanh nghiệp giữ chân người lao động có kĩ năng, tăng hiệu suất lao động và thậm chí thu hút được người lao động có trình độ. (Nguyễn Đình Tài, 2010). Như vậy, nhóm nhân tố mới này sẽ được đặt tên là trách nhiệm xã hội và điều kiện làm việc.
Nhóm 2: nhóm nhân tố quá trình phục vụ, được giữ nguyên như mô hình ban đầu, gồm các biến phucvu1, phucvu2, phucvu3.
Nhóm 3: nhóm nhân tố nguồn lực bao gồm các biến quan sát nguonluc1, nguonluc2, nguonluc4, nguonluc5. So với mô hình ban đầu, các biến quan sát
nguonluc3 và nguonluc6 không phù hợp với mô hình đã bị loại bỏ. Nếu như biến quan sát nguonluc6 được xếp vào nhóm nhân tố khác do không thực sự phù hợp như là 1 yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì biến quan sát nguonluc3 không được khách hàng cho rằng là một yếu tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giống như các biến quan sát trong nhóm nhân tố này.
Nhóm 4: bao gồm các biến quan sát nangluc1, nangluc3 và hinhanh1. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát nangluc2, nangluc4,
nangluc5, nangluc6, nangluc 7 đã không còn trong nhóm như mô hình ban đầu. Theo ý kiến khách hàng, các biến này không thực sự ảnh hưởng quá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảng biển tại cảng Nha Trang, riêng biến
nangluc4 được đưa sang một nhóm nhân tố khác do biến quan sát này không thực sự phù hợp khi nằm trong nhóm với các biến còn lại trong nhóm. Các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ nangluc1 và nangluc 3 đã được giữ lại. Ngoài ra, biến hinhanh1 được đưa vào nhóm biến này cùng với biến nangluc1 va nangluc3 cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng tạo nên vai trò nổi bật của cảng Nha Trang trong hệ thống cảng biển Việt Nam. Nhóm nhân tố này sẽ được đặt tên chung là chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng.
Nhóm 5: bao gồm các biến quan sát quanly1, quanly2, quanly3 giống như mô hình ban đầu nên được giữ tên như ban đầu là năng lực quản lý.
Nhóm 6: bao gồm các biến quan sát hinhanh2, hinhanh3. So với mô hình ban đầu, biến hinhanh1 do không thực sự phù hợp đã được chuyển sang nhóm biến khác Nhóm nhân tố mới sẽ được đặt tên là hình ảnh và uy tín.
Như vậy, nếu dựa trên lý thuyết có một số thành phần được coi là riêng biệt, nhưng qua khảo sát thực tiễn khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang thì chúng lại được gộp chung với nhau. Sự khác biệt trong mô hình lý thuyết và mô hình qua khảo sát cũng thường xảy ra trong nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen và Hoyle, 1991).
Giá trị nhân số cho các nhân tố sau khi phân tích EFA được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các biến đo lường các nhân tố trong mô hình nhằm mục đích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Các nhân tố sau khi được tính nhân số sẽ được lưu vào với tên các biến được kí hiệu cụ thể như trong bảng 4.15.
Bảng 4.15: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Kí hiệu Số lượng biến Tên biến
Trách nhiệm xã hội và điều kiện
làm việc TNXH 4 trachnhiem1 trachnhiem2 nangluc4 nguonluc6 Quá trình phục vụ QTPV 3 phucvu1 phucvu2 phucvu3 Nguồn lực NGLUC 4 nguonluc1 nguonluc2 nguonluc4 nguonluc5 Chất lượng dịch vụ và tầm ảnh hưởng CLDV 3 nangluc1 nangluc3 hinhanh1
Năng lực quản lý QLY 3
quanly1 quanly2 quanly3
Hình ảnh, uy tín HAUT 2 hinhanh2
hinhanh3
4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng theo mô hình ban đầu gồm 3 biến quan sát. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo này bằng hệ số Cronbach – Anpha, các biến quan sát đều đạt được độ tin cậy cần thiết và đưa vào nghiên cứu.
+ Đánh giá hệ số KMO
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định hệ số KMO của biến phụ thuộc
Hệ số KMO của biến phụ thuộc 0,695
Kiểm định Barlett’s Thống kê Chi bình phương 123,660
df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Hệ số KMO của biến phụ thuộc khi tiến hành phân tích là 0,695 nên phân tích EFA là phù hợp. Kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa là 0,000 nên các biến quan sát có tương quan với nhau.
Bảng 4.17: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến phụ thuộc
Nhân tố Hệ số Eigenvalue
Tổng % biến đổi Phương sai tổng (%)
1 2.092 69.750 69.750
2 .510 17.014 86.764
3 .397 13.236 100.000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Qua bảng 4.16, tổng phương sai trích của biến phụ thuộc đạt 69,75%(thỏa mãn điều kiện tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%). Điểm dừng khi trích các nhân tố là 2,092. Mức độ giải thích của các nhân tố là 69,75% phương sai tổng.
+ Kết quả xoay nhân tố
Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
Nhân tố Hệ số tải nhân tố hailong3 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ tại cảng Nha Trang 0,863 hailong1 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với
cơ sở vật chất tại cảng Nha Trang 0,822 hailong2 Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với
năng lực phục vụ tại cảng Nha Trang 0,820
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Qua bảng 4.17, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát này đều quan trọng và có ý nghĩa.
Giá trị nhân số cho các nhân tố của biến phụ thuộc sau khi phân tích EFA được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các biến đo lường trong mô hình nhằm mục đích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Nhân tố sau khi được tính nhân số sẽ được lưu vào với tên SHL.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, từ mô hình ban đầu bao gồm 6 biến độc lập (với 25 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát) được hiệu chỉnh thành mô hình gồm 6 biến độc lập (với 19 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát).