4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích số liệu về độ tin cậy thang đo được thực hiện bằng phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong phần Phụ lục B3.
Khía cạnh hữu hình có số lượng biến đo lường là 4 biến (PE1, PE2, PE3, PE4), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,799 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Và việc loại bỏ bớt biến không làm tăng thêm giá trị hệ số Cronbach Alpha, cho nên thang đo hữu hình đã đủ yêu cầu về độ tin cậy.
Khía cạnh tin cậy có 5 biến đo lường (PE5, PE6, PE7, PE8, PE9), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,964 là khá cao, đạt yêu cầu độ tin cậy.
Khía cạnh đáp ứng có 4 biến đo lường (PE10, PE11, PE12, PE13), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,885, đủ điều kiện về độ tin cậy. Mặc dù loại bỏ thêm biến sẽ làm tăng giá trị của hệ số Cronbach Alpha, nhưng việc loại biến có thể làm giảm đi ý nghĩa việc giải thích cho nhân tố, nên số lượng biến được giữ nguyên.
Khía cạnh đảm bảo có số lượng biến đo lường là 4 biến (PE14, PE15, PE16, PE17), giá trị Cronbach Alpha tính được là 0,885, đủ yêu cầu về độ tin cậy. Giảm biến sẽ làm tăng giá trị Cronbach Alpha, nhưng sẽ làm giảm đi việc giải thích cho nhân tố nên số lượng biến sẽ được giữ nguyên.
Khía cạnh cảm thông có số lượng biến đo lường là 5 biến (PE18, PE19, PE20, PE21, PE22), giá trị hệ số Cronbach Alpha tính toán được là 0,846 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy. Theo bảng phân tích số liệu có biến PE18 gặp hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0,5 theo lý thuyết xóa bỏ. Tuy nhiên xóa bỏ biến sẽ làm tăng giá trị hệ số Cronbach Alpha, nhưng sẽ làm giảm đi tính giải thích cho nhân tố, vì vậy thang đo được giữ nguyên.
Sau khi lần lượt phân tích độ tin cậy, thang đo gồm 22 thành phần thông qua 5 nhân tố đã đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy. Việc xác định độ tin cậy của thang đo được thực hiện riêng rẻ từng nhân tố do bài nghiên cứu thực hiện ứng dụng mô hình lý thuyết vào thực tiễn. Giá trị Cronbach Alpha dao động trong khoảng 0,799-0,964 và không có đề nghị xóa bỏ biến đo lường trong thang đo. Hệ số tương quan biến-tổng cũng đạt yêu cầu khi không có giá trị dưới 0,5 trừ tường hợp biến đo lường PE18.
4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của thang đo
Kết quả số liệu phân tích EFA bằng phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong phần Phụ lục B4.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chỉ ra không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo. Toàn bộ 22 thành phần của thang đo được đưa vào phân tích nhân tố. kết quả hệ số KMO = 0,742 cho biết tập dữ liệu thích hợp để phân tích nhân tố. tiêu
chuẩn eigenvalues > 1 đã tạo ra 5 nhân tố với phương sai trích là 81,908%. Tuy nhiên biến “PE3 – Trang phục nhân viên đẹp và gọn gàng” có hệ số tải thấp hơn 0,5 nên bị loại khỏi phân tích nhân tố. còn lại 21 thành phần được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ hai.
Kết quả phân tích nhân tố lần hai của 21 thành phần tạo ra 5 nhân tố với phương sai trích được là 83,495%. Hệ số KMO là 0,745 nên tập dữ liệu thích hợp cho phân tích nhân tố. Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 nên không có biến nào bị loại thêm.
4.2.3. Đặt lại tên biến
Kết quả phân tích nhân tố với 21 thành phần và thực hiện phép xoay đã thay đổi cấu trúc nhân tố so với ban đầu. Cụ thể như sau:
Nhân tố 1 bao gồm 2 thành phần: PE1 và PE2; được gọi tên là HỮU HÌNH. Vì chỉ có hai biến nên không thực hiện đánh giá hệ số Alpha.
Nhân tố 2 bao gồm 6 thành phần: PE4, PE5, PE6, PE7, PE8 và PE9; được gọi tên là TIN CẬY. Hệ số Alpha tính được là 0,963 đủ điều kiện về độ tin cậy.
Nhân tố 3 bao gồm 8 thành phần: PE10, PE11, PE12, PE13, PE14, PE20, PE21 và PE22; được gọi tên là ĐÁP ỨNG. Hệ số Alpha là 0,937 đủ điều kiện về độ tin cậy. Nhân tố 4 bao gồm 3 thành phần: PE15, PE16 và PE17; được gọi tên là ĐẢM BẢO. Hệ số Alpha là 0,884 đủ điều kiện về độ tin cậy.
Nhân tố 5 bao gồm 2 thành phần: PE18 và PE19; được gọi tên là CẢM THÔNG. Vì chỉ có hai biến nên không thực hiện đánh giá hệ số Alpha.
4.3. Kết quả về chất lượng dịch vụ 4.3.1. Điểm mong đợi 4.3.1. Điểm mong đợi
của chất lượng dịch vụ. Lần lượt tiếp theo là các khía cạnh tin cậy, đáp ứng và hữu hình. Ngược lại khía cạnh cảm thông được khách hàng ít mong đợi nhất. Điểm mong đợi được biểu diễn dưới dạng biểu đồ Hình 4.1.
Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi
Bảng điểm mong đợi
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông
5.52 6.11 5.74 6.29 5.22
Hình 4.1: Biểu đồ điểm mong đợi theo khía cạnh 4.3.2. Điểm nhận thức
Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức
Bảng điểm nhận thức
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông 4.95 5.44 6.69 5.47 4.59
Bảng điểm nhận thức cho biết khách hàng nhận thức cao nhất về dịch vụ của Công Ty Đông Giản ở khía cạnh đáp ứng. Tiếp theo lần lượt là các khía cạnh đảm bảo, tin cậy và hữu hình. Còn khía cạnh cảm thông thì khách hàng được khảo sát không đánh giá cao, với một điểm số thấp nhất. Các giá trị điểm nhận thức được biểu diễn dạng biểu đồ Hình 4.2.
Hình 4.2: Biểu đồ điểm nhận thức theo khía cạnh 4.3.3. Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ được tính bằng cách lấy điểm nhận thức trừ cho điểm mong đợi. Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ và đồ thị của bảng điểm được trình bày trên Bảng 4.3 và đồ thị Hình 4.3. Đồ thị cho thấy điểm khoảng cách có xếp hạng tốt nhất thuộc về khía cạnh hữu hình, khi mà giá trị khoảng cách là nhỏ nhất, theo sau đó các thứ hạng tiếp theo là khía cạnh cảm thông, tin cậy và đảm bảo. Khía cạnh đáp ứng có số điểm khoảng cách kém nhất và tất nhiên chất lượng dịch vụ nhận thức bởi khách hàng là kém nhất.
Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cũng được tính ra bằng cách tính trung bình không trọng số của các điểm chất lượng dịch vụ từng khía cạnh và được thể hiện trên bảng điểm, với giá trị là -0,72. Giá trị âm của các điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ cho thấy nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản đang thấp hơn sự mong đợi. Để có thể rút ngắn điểm khoảng cách chất lượng này thì có thể tập trung một lượt vào tất cả các khía cạnh của chất lượng hoặc tập trung từng khía cạnh. Chẳng hạn như tập trung vào khía cạnh có khoảng cách xa nhất, là khía cạnh đáp ứng để phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng nhận thức về tính đáp ứng của dịch vụ được tốt hơn.
Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP -.56 -.67 -.92 -.82 -.63 -.72
Hình 4.3: Biểu đồ điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 4.3.4. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để tìm ra nguyên nhân cho khoảng cách chất lượng dịch vụ, người tham gia trả lời bảng hỏi, cũng chính là khách hàng của Công Ty Đông Giản được phân loại đầu tiên là theo giới tính của khách hàng. So sánh điểm khoảng cách theo giới tính giúp cho việc cải thiện dịch vụ nên tập trung vào giới nữ hoặc nam hoặc cả hai như nhau. Bảng phân tích dữ liệu cho biết khoảng cách chất lượng đối với khách hàng nam lớn hơn khách hàng nữ, thể hiện ở điểm khoảng cách chung của nam là -0,81 trong khi đó ở nữ chỉ là -0,61.
Xem xét theo từng khía cạnh riêng biệt, hầu hết các khía cạnh thì điểm khoảng cách chất lượng ở nam lớn hơn so với nữ, chỉ trừ khía cạnh tin cậy là ngược lại. Các khía cạnh hữu hình và đảm bảo thì sự khác biệt giữa nam với nữ là ít, trong khi đó khía cạnh đáp ứng và cảm thông thì có sự khác biệt lớn giữa nam và nữ. Biểu đồ về khoảng cách chất lượng theo độ tuổi được trình bày giúp nhìn thấy rõ hơn.
Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính
Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính
Giới tính Nữ Nam Hữu hình -.88 -.20 Tin cậy -.54 -.81 Đáp ứng -1.20 -.61 Đảm bảo -.80 -.84 Cảm thông -.65 -.60 GAP -.81 -.61
Hình 4.4: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo giới tính 4.3.5. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
Xem xét khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi, để tìm hiểu xem đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi có sự khác biệt nhau như thế nào. Kết quả phân tích điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ trên bảng điểm cho thấy nhóm tuổi từ 20 đến 25 tuổi có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ chung là một số dương với giá trị là 1,07 tức là nhóm này nhận thức chất lượng dịch vụ Công Ty Đông Giản cao hơn mong đợi. Ngược lại hoàn toàn đối với nhóm trên 35 tuổi đã đánh giá là một số âm với giá trị khoảng cách khá lớn là -2,29 tức là nhận thức chất lượng dịch vụ Công Ty Đông Giản kém rất nhiều so với mong đợi. Có thể nhận xét rằng
nhóm nhỏ tuổi thì đánh giá một cách dễ dải hơn, trong khi nhóm lớn tuổi có xu hướng đánh giá khó tính hơn.
Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi
Bảng điểm SERVQUAL theo độ tuổi
Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35
tuổi Trên 35 tuổi Hữu hình -1.75 -.37 -.70 -2.00 Tin cậy 1.33 -.68 -1.00 -2.67 Đáp ứng 3.38 -1.07 -1.48 -3.12 Đảm bảo 2.17 -1.01 -.53 -3.67 Cảm thông .25 -.60 -1.20 .00 GAP 1.07 -.75 -.98 -2.29
Hình 4.5: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi
Dẫn đến kết quả này cũng khá dễ hiểu, nhóm nhỏ tuổi do mới tiếp thu kiến thức thực tiễn xã hội nên có xu hướng hài lòng với những kiến thức mới. Trong khi đó nhóm nhiều tuổi thì đã trải qua kinh nghiệm xã hội, tiếp xúc nhiều dịch vụ tương tự, vì vậy có sự đánh giá chặt chẽ hơn. Trong khi hai nhóm tuổi còn lại, nhóm từ 26-30 tuổi và nhóm từ 31-35 tuổi lại xấp xỉ nhau và ở giữa hai cực vừa nêu, đều có nhận thức chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Nhóm tuổi này bắt đầu có kinh nghiệm tích lũy nên nhận ra rằng dịch vụ của công ty không hoàn toàn tốt như đã nghĩ..
4.3.6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh
Bảng điểm SERVQUAL theo lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh
Sản xuất Thương mại Dịch vụ Xây dựng Hữu hình -.50 -.64 -.67 -.13 Tin cậy -.80 -.64 -1.43 1.13 Đáp ứng -.45 -.87 -1.92 .56 Đảm bảo -1.07 -1.36 -.74 1.17 Cảm thông -.20 -.18 -1.67 -.38 GAP -.60 -.74 -1.28 .47
Hình 4.6: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo nhóm ngành nghề
Xem xét bảng điểm khoảng cách chất lượng theo biến phân loại ngành nghề kinh doanh cho thấy nhóm khách hàng ngành dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ là kém nhất, thể hiện là giá trị âm của điểm khoảng cách chất lượng là -1,28 so với điểm của các khía cạnh khác là lớn hơn nhiều. Vì vậy có thể cho rằng dịch vụ của Công Ty Đông Giản có vẻ là không phù hợp với các công ty dịch vụ. Ngược lại, khách hàng nhóm ngành xây dựng đánh giá điểm số dương cho khoảng cách chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản với số điểm là 0,47. Điều này cho thấy khách hàng ở lĩnh vực xây dựng nhận thức chất lượng dịch vụ tốt hơn so với mong đợi của họ, hay có thể cho rằng dịch vụ của Công Ty Đông Giản phù hợp với các công ty xây
dựng. Còn hai đối tượng khách hàng thuộc nhóm ngành sản xuất và ngành thương mại cho biết chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản chưa đáp ứng được mong đợi của họ, với biểu hiện là điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ là giá trị âm lần lượt là -0,60 và -0,74.
4.3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH
thuộc Nhà nước Cổ phần tư nhân TNHH tư nhân Liên doanh
100% vốn nước ngoài Hữu hình .00 -.82 -.77 1.00 -.50 Tin cậy -.46 -1.62 -.14 .00 .08 Đáp ứng -.37 -1.81 -.40 -.75 -.69 Đảm bảo -.33 -1.15 -.67 -1.67 -.17 Cảm thông -.38 -1.45 -.23 .25 .00 GAP -.31 -1.37 -.44 -.23 -.25
Hình 4.7: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp
Xem xét điểm SERVQUAL chung theo nhóm loại hình doanh nghiệp, nhóm khách hàng công ty cổ phần đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ giá trị âm khá lớn với giá trị là -1,37 cho biết là nhận thức chất lượng kém xa so với mong đợi của khách hàng, hay còn có nghĩa là dịch vụ của Công Ty Đông Giản chưa thực sự đáp
ứng cho khách hàng thuộc các loại hình công ty cổ phần. các nhóm khách hàng thuộc các loại hình công ty còn lại đều đánh giá điểm khoảng cách chất lượng mang giá trị âm, tức là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản thấp hơn mong đợi của khách hàng. thứ tự tiếp theo giá trị kém nhất lần lượt là khía cạnh công ty TNHH tư nhân, công ty nhà nước, công ty nước ngoài và công ty liên doanh.
4.4. Kiểm định giả thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ 4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để phát hiện tồn tại sự khác biệt khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ, phép kiểm định Independent-Samples T-Test mức ý nghĩa 5% được áp dụng (Phụ lục B5). Trong khi lấy kết quả kiểm định trên bảng kết quả của phần mềm SPSS, cần phải xét đến kết quả của kiểm định Levene để kết quả đọc được là phù hợp. Nhân tố hữu hình: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,381 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,006 cho thấy bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình.
Nhân tố tin cậy: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,01 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,389 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh tin cậy.
Nhân tố đáp ứng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,051 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,077 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa