Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh
Bảng điểm SERVQUAL theo lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh
Sản xuất Thương mại Dịch vụ Xây dựng Hữu hình -.50 -.64 -.67 -.13 Tin cậy -.80 -.64 -1.43 1.13 Đáp ứng -.45 -.87 -1.92 .56 Đảm bảo -1.07 -1.36 -.74 1.17 Cảm thông -.20 -.18 -1.67 -.38 GAP -.60 -.74 -1.28 .47
Hình 4.6: Biểu đồ điểm SERVQUAL theo nhóm ngành nghề
Xem xét bảng điểm khoảng cách chất lượng theo biến phân loại ngành nghề kinh doanh cho thấy nhóm khách hàng ngành dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ là kém nhất, thể hiện là giá trị âm của điểm khoảng cách chất lượng là -1,28 so với điểm của các khía cạnh khác là lớn hơn nhiều. Vì vậy có thể cho rằng dịch vụ của Công Ty Đông Giản có vẻ là không phù hợp với các công ty dịch vụ. Ngược lại, khách hàng nhóm ngành xây dựng đánh giá điểm số dương cho khoảng cách chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản với số điểm là 0,47. Điều này cho thấy khách hàng ở lĩnh vực xây dựng nhận thức chất lượng dịch vụ tốt hơn so với mong đợi của họ, hay có thể cho rằng dịch vụ của Công Ty Đông Giản phù hợp với các công ty xây
dựng. Còn hai đối tượng khách hàng thuộc nhóm ngành sản xuất và ngành thương mại cho biết chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản chưa đáp ứng được mong đợi của họ, với biểu hiện là điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ là giá trị âm lần lượt là -0,60 và -0,74.