Thang đo 97 thành phần căn cứ vào hai giai đoạn thu thập dữ liệu và thanh lọc. Giai đoạn một tập trung vào: (1) cô đọng thang đo bằng cách chỉ giữ những thành phần có sự phân biệt tốt thông qua nhận thức chất lượng về công ty của người tham gia, và (2) kiểm tra hướng của thang đo và thiết lập độ tin cậy của các thành phần. Giai đoạn hai chủ yếu xác định bản chất của thang đo, đánh giá lại hướng và độ tin cậy của của thang đo bằng cách phân tích dữ liệu sạch từ bốn mẫu độc lập. Một vài sự thanh lọc sâu hơn đối với thang đo xảy ra trong giai đoạn này.
2.2.3.1. Thanh lọc thang đo, giai đoạn 1
Chuỗi lặp đi lặp lại của việc tính alpha và hệ số tương quan biến-tổng, cùng với việc loại bỏ thành phần, dẫn đến kết quả là một tập hợp 54 thành phần đại diện cho 10 nhân tố.
Chuỗi lặp của phân tích bằng phép xoay nhân tố (Bước 5) được lặp lại vài lần và dẫn đến kết quả một tập hợp cuối cùng gồm 34 thành phần đại diện cho 7 nhân tố phân biệt.
2.2.3.2. Thanh lọc thang đo, giai đoạn 2
Đối tượng chính của giai đoạn này là đánh giá sự linh hoạt của thang đo 34 thành phần khi được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của 4 công ty. Vì vậy dữ liệu mỗi mẫu được phân tích độc lập để có được giá trị alpha, hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh và ma trận nhân tố-tải với phép xoay nhân tố.
Chuỗi lặp giống như được nêu ở bước 5 được xem xét. Thủ tục này đưa đến kết quả là một thang đo được lọc (“SERVQUAL”) với 22 thành phần và 5 nhân tố.
Kiểm tra nội dung của những thành phần sau cùng tạo nên 5 nhân tố của thang đo SERVQUAL (ba nhân tố gốc và hai nhân tố kết hợp) đề nghị gắn nhãn và định nghĩa ngắn gọn cho các nhân tố như sau:
Hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức thể hiện của nhân viên.
Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa đáng tin và chính xác.
Đáp ứng: Sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Đảm bảo: Kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền niềm tin và sự tin cậy.
với khách hàng của mình.
Hai nhân tố cuối (đảm bảo và cảm thông) chứa đựng những thành phần đại diện cho 7 nhân tố gốc: truyền thông, tín nhiệm, an toàn, năng lực, lịch sự, hiểu/biết khách hàng, và truy nhập. Những điều này không còn khác biệt sau hai giai đoạn thanh lọc thang đo. Vì vậy, trong khi SERVQUAL chỉ có 5 nhân tố độc lập, thì chúng đảm bảo bao phủ tất cả 10 khía cạnh khái niệm gốc ban đầu.