Phần cơ sở lý thuyết đã cung cấp cho luận văn một thang đo SERVQUAL để thu thập dữ liệu cho phân tích đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 22 thành phần đại diện cho 5 nhân tố. Bên cạnh đó, thang đo cũng có phần thu thập dữ liệu phân loại khách hàng để đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và giới tính, độ tuổi, lĩnh vực ngành nghề, và loại hình doanh nghiệp của những người tham gia khảo sát. Trong số những phương pháp phỏng vấn sẵn có như phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư và qua mạng internet (Nguyễn Đình Thọ, 2011), bài luận văn thực hiện phương pháp phỏng vấn qua mạng internet. Hiện nay trên mạng internet có phần mềm Google Form hỗ trợ rất tốt cho việc soạn bảng câu hỏi và cho người tham gia trả lời bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi soạn trên Google Form sẽ được
Vấn đề nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Lý thuyết Mô hình, giả thuyết Xây dựng thang đo Kiểm định thang đo Kiểm định mô hình, giả thuyết
gửi cho khách hàng dưới dạng một đường dẫn trên mạng internet để khách hàng thực hiện trả tời trên trang web. Phương pháp này nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí. Bảng câu hỏi này được chụp lại và trình bày ở phần phụ lục của luận văn. Người tham gia sẽ điền vào bảng câu hỏi theo những cách khác nhau. Đối với các thông tin về họ tên và lĩnh vực kinh doanh thì người tham gia trả lời điền thông tin vào dưới dạng mở. Các câu hỏi còn lại, người tham gia trả lời bằng cách lựa chọn bởi đây là các câu hỏi đóng. Một điều lưu ý là, hai yếu tố đáp ứng và cảm thông sẽ được trình bày dưới dạng phủ định; và ba yếu tố còn lại (hữu hình, tin cậy và đảm bảo) sẽ được trình bày dưới dạng khẳng định. Khi tiến hành phân tích thì các câu hỏi dạng phủ định sẽ được đảo chiều giá trị.
Ngoài ra, người trả lời trước khi được tham gia trả lời bảng câu hỏi sẽ được hỏi một câu hỏi gạn lọc trước, đã qua sử dụng dịch vụ của Công Ty Đông Giản, để người tham gia không phù hợp không tạo nên một bản ghi trong bảng trả lời. Giúp loại bỏ những bản ghi không phù hợp trong bộ dữ liệu.
Bảng 3.1 được trình bày sau đây là danh sách các thành phần của thang đo và các giá trị mã hóa cho biến. Mã hóa giúp việc sử dụng phần mềm được thuận tiện và dễ thực hiện hơn.
Bảng 3.1: Thang đo
Mã hóa Biến/nhân tố Thang
đo HH Nhân tố hữu hình.
E1/P1 Trang thiết bị hiện đại. Likert
E2/P2 Cơ sở vật chất trực quan thu hút.
E4/P4 Cơ sở vật chất phù hợp với dịch vụ cung ứng.
TC Nhân tố tin cậy.
E5/P5 Khi công ty hứa làm việc gì thì nó sẽ được thực hiện. Likert
E6/P6 Khi khách hàng gặp khó khăn thì công ty cảm thông, trấn an. E7/P7 Công ty đáng tin cậy.
E8/P8 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm đã hứa. E9/P9 Công ty thực hiện nghiệp vụ chính xác.
DU Nhân tố đáp ứng.
E10/P10 Nói với khách hàng lúc nào dịch vụ xảy ra. Likert
E11/P11 Khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng. E12/P12 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
E13/P13 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
DB Nhân tố đảm bảo.
E14/P14 Khách hàng tin tưởng vào nhân viên công ty. Likert
E15/P15 Khách hàng an toàn khi giao dịch với nhân viên của công ty. E16/P16 Nhân viên công ty thì lịch sự.
E17/P17 Nhân viên có sự hỗ trợ từ công ty để làm công việc được tốt.
E18/P18 Công ty tạo cho khách hàng sự quan tâm cá nhân. Likert E19/P19 Nhân viên tạo cho khách hàng sự quan tâm cá nhân.
E20/P20 Nhân viên hiểu biết nhu cầu khách hàng. E21/P21 Công ty có được sự yêu thích của khách hàng.
E22/P22 Thời gian hoạt động của công ty thuận tiện cho khách hàng.
Thông tin cá nhân.
HT Họ tên. Định danh
SEX Giới tính. Định danh
TU Độ tuổi. Định danh
KD Lĩnh vực kinh doanh. Định danh
DN Loại hình doanh nghiệp. Định danh