4.4.1. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để phát hiện tồn tại sự khác biệt khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ, phép kiểm định Independent-Samples T-Test mức ý nghĩa 5% được áp dụng (Phụ lục B5). Trong khi lấy kết quả kiểm định trên bảng kết quả của phần mềm SPSS, cần phải xét đến kết quả của kiểm định Levene để kết quả đọc được là phù hợp. Nhân tố hữu hình: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,381 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,006 cho thấy bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình.
Nhân tố tin cậy: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,01 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,389 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh tin cậy.
Nhân tố đáp ứng: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,051 nên chấp nhận giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,077 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đáp ứng.
bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,881 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh đảm bảo.
Nhân tố cảm thông: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,002 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,865 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thông.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung: kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa quan sát là 0,023 nên bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Theo đó, kiểm định t có kết quả là mức ý nghĩa quan sát là 0,345 cho thấy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa nam và nữ khi đánh giá chất lượng dịch vụ chung.
Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS thì kết luận là không có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ ở bốn trong năm khía cạnh chất lượng dịch vụ (trừ khía cạnh hữu hình) và chất lượng dịch vụ chung.
4.4.2. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
Khi kiểm định giá trị trung bình về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi, công cụ kiểm định ANOVA được tiến hành. Tuy nhiên kết quả kiểm định Levene về phương sai đồng nhất của các tổng thể đều bị bác bỏ, do đó phép kiểm định này được thay thế bằng công cụ Kruskal-Wallis.
Xem xét kiểm định giả thuyết rằng không có sự khác biệt giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng công cụ Kruskal-Wallis trên bảng kết quả dữ liệu tính toàn bằng phần mềm SPSS, kết quả thu được khía cạnh hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và khoảng cách chất lượng dịch vụ chung có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 5% nên bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Riêng khía cạnh cảm thông thì có mức ý nghĩa quan sát là 8,5% nên chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi về chất
lượng dịch vụ.
Kết luận, khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở bốn trong năm khía cạnh. Còn đối với khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh cảm thông có tồn tại sự khác biệt giữa nhóm tuổi. Khoảng cách chất lượng dịch vụ chung, vì vậy, cũng tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.
4.4.3. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề
Để xem xét tồn tại sự khác biệt về giá trị trung bình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm ngành nghề kinh doanh, công cụ One-Way ANOVA trên phần mềm SPSS với mức ý nghĩa 5% được thực hiện. Kết quả từ phần mềm SPSS cung cấp luôn cả kết quả kiểm định Levene. Kết quả kiểm định Levene cho thấy bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định được tiến hành với công cụ Kruskal- Wallis.
Xem kết quả kiểm định Kruskal-Wallis ở mức ý nghĩa 5%, khía cạnh hữu hình có mức ý nghĩa quan sát là 61% vì vậy chấp nhận giả thuyết không có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các khía cạnh còn lại và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát dưới 5% cho nên bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: khoảng cách chất lượng dịch vụ ở khía cạnh hữu hình thì không tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm ngành nghề. Còn các khía cạnh còn lại và chất lượng dịch vụ chung đều tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh.
4.4.4. Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp
Kết quả kiểm định Levene tại mức ý nghĩa 5% cho thấy mức ý nghĩa quan sát của tất cả các khía cạnh và của chất lượng dịch vụ chung là bác bỏ giả thuyết phương sai đồng nhất. Vì vậy kiểm định Kruskal-Wallis được tiến hành.
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy tất cả các khía cạnh và chất lượng dịch vụ chung đều có mức ý nghĩa quan sát rất thấp và tất nhiên nhỏ hơn 5%, nên bác bỏ giả thuyết cho rằng không tồn tại sự khác biệt giữa các nhóm doanh nghiệp về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kết luận: nhóm doanh nghiệp khác nhau sẽ có đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau ở từng khía cạnh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chung.
4.5. Thảo luận những khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 4.5.1. Chất lượng dịch vụ chung 4.5.1. Chất lượng dịch vụ chung
Chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản theo kết quả xác định là dưới sự mong đợi của khách hàng nhưng chưa phải là một cách biệt lớn. Về giới tính, không có sự phân biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, trừ khía cạnh hữu hình thì giữa nam và nữ có đánh giá khác nhau. Về mặt nhóm tuổi, nhóm ngành nghề và nhóm loại hình công ty thì có sự phân biệt khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty.
Về độ tuổi: nhóm càng nhỏ tuổi càng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của công ty, nhóm càng lớn tuổi hơn càng cho đánh giá kém hơn về chất lượng dịch vụ của công ty. Nhìn chung chỉ có nhóm dưới 25 tuổi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn mong đợi, các nhóm tuổi còn lại đều đánh giá chất lượng dưới sự mong đợi. Vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lượng thì công ty nên tập trung vào các đối tượng trên 25 tuổi nhằm đáp ứng sự mong đợi của những khách hàng này.
Về lĩnh vực kinh doanh: trong bốn nhóm ngành nghề có tham gia cuộc khảo sát là sản xuất, thương mại, dịch vụ và xây dựng, thì nhóm ngành xây dựng đánh giá dịch vụ của công ty cao hơn sự mong đợi, các nhóm ngành còn lại đều đánh giá chất lượng dưới mong đợi. Trong đó, nhóm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ gần với mong đợi nhất là ngành sản xuất, kế đến là khách hàng ngành thương mại, và khách hàng ngành dịch vụ đánh giá chất lượng là kém xa so với mong đợi nhất. Vì vậy, vấn đề chất lượng cần phải tập trung vào ba nhóm khách hàng này.
Về loại hình doanh nghiệp: Phân biệt khách hàng theo nhóm loại hình công ty thì có năm nhóm khách hàng, bao gồm: công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh và công ty nước ngoài. Toàn bộ năm nhóm khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ dưới mong đợi, đặc biệt là khách hàng thuộc nhóm công ty cổ phần. Bởi vì khách hàng nhóm công ty cổ phần đánh giá chất lượng dịch vụ kém xa so với mong đợi nhất. Các nhóm khách hàng còn lại có đánh giá khá tương đương nhau. Cho nên, giải quyết vấn đề chất lượng cần xem xét hết tất cả các loại hình công ty của khách hàng, đặc biệt là khách hàng thuộc công ty cổ phần.
4.5.2. Khía cạnh hữu hình
Khía cạnh hữu hình có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ tốt nhất trong số năm khía cạnh của chất lượng, nhưng dù sao vẫn mang điểm số âm tức là chất lượng dịch vụ nhận thức còn đang kém hơn mong đợi của khách hàng. Khía cạnh này có sự khác biệt khi xem xét theo nhóm giới tính, độ tuổi, và loại hình doanh nghiệp. Kết quả số liệu từ phần mềm SPSS có thể được tìm thấy trong Phụ lục B6.
Đối với giới tính khi đánh giá lên khía cạnh hữu hình, người tham gia là nam đánh giá nội dung thiết bị hiện đại kém hơn nội dung cơ sở vật chất thu hút, trong khi đó ngược lại nữ đánh giá nội dung thu hút kém hơn so với hiện đại. Mặt khác, nữ cho điểm đánh giá khía cạnh hữu hình kém hơn nhiều so với nam.
Đối với độ tuổi khi đánh giá lên khía cạnh hữu hình, xem xét nhóm khách hàng 26- 30 tuổi vì tham gia khảo sát với số lượng cao nhất. Nội dung thiết bị hiện đại được đánh giá là điểm khoảng cách chất lượng kém hơn nội dung cơ sở vật chất thu hút. Nhưng cả hai nội dung này đều đang mang giá trị âm cần phải cải tiến.
Đối với nhóm loại hình doanh nghiệp, công ty cổ phần là nhóm chiếm số lượng khảo sát lớn nên được phân tích. Khách hàng này đánh giá nội dung cơ sở vật chất thu hút kém hơn nội dung thiết bị hiện đại.
thì sẽ có phương án cải tiến chất lượng phù hợp dựa trên những sự khác biệt vừa được phân tích.
4.5.3. Khía cạnh tin cậy
Khía cạnh tin cậy có điểm khoảng cách xếp thứ ba trong số năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, tuy vậy vẫn là mang giá trị âm tức là nhận thức dịch vụ cũng kém hơn mong đợi của khách hàng. Xem xét khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ khía cạnh tin cậy là xem xét theo nhóm tuổi, nhóm lĩnh vực kinh doanh và nhóm loại hình doanh nghiệp.
Xem xét nhóm 26-30 tuổi là nhóm chiếm số lượng tham gia khảo sát nhiều nhất, toàn bộ các nội dung của khía cạnh này đều đánh giá dịch vụ dưới mong đợi, trong đó ba nội dung kém nhất đó là: thể hiện sự tin cậy, thực hiện đúng lời hứa, và thực hiện dịch vụ đúng thời điểm.
Khách hàng thuộc nhóm các công ty thương mại đánh giá hai nội dung thể hiện sự tin cậy và hạn chế các nghiệp vụ lỗi là kém nhất trong số các biến quan sát. Các biến quan sát còn lại cũng mang giá trị âm thể hiện chất lượng dịch vụ dưới mong đợi của khách hàng.
Xét nhóm khách hàng công ty cổ phần, toàn bộ các nội dung của khía cạnh này đều phải được tiến hành sửa chửa để cải tiến chất lượng dịch vụ vì mang giá trị âm rất lớn dưới sự đánh giá của các công ty cổ phần. Trong đó hai biến quan sát có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ kém nhất chính là thể hiện sự tin cậy và hạn chế các nghiệp vụ lỗi.
4.5.4. Khía cạnh đáp ứng
Khía cạnh đáp ứng của chất lượng dịch vụ có điểm SERVQUAL kém nhất trong năm khía cạnh. Khi xem xét khía cạnh này cũng xét nhóm tuổi, nhóm ngành kinh doanh và nhóm loại hình doanh nghiệp.
Xét nhóm 26-30 tuổi, toàn bộ nội dung của khía cạnh này đều có điểm nhận thức thấp hơn điểm mong đợi. Trong đó ba nội dung kém nhất cần đặc biệt chú ý đó là
hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng và nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Bảng phân tích đối với khách hàng nhóm thương mại cũng có nhiều biến quan sát mang giá trị âm, đó là những biến quan sát có nội dung là nhân viên tỏ ra đáng tin, hiểu/biết nhu cầu khách hàng, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Số liệu về công ty cổ phần tiếp tục đánh giá các giá trị âm lớn đối với chất lượng dịch vụ, đó là các nội dung hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, công ty có được sự yêu thích của khách hàng và thời gian hoạt động của công ty thuận tiện.
4.5.5. Khía cạnh đảm bảo
Khía cạnh đảm bảo có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ xếp thứ tư trong số năm khía cạnh. Khi phân tích khía cạnh này tập trung vào ba biến phân loại độ tuổi, lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp.
Xét nhóm 25-30 tuổi cho thấy toàn bộ nội dung của khía cạnh này mang giá trị âm về điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong đó hai nội dung có điểm kém nhất là công ty hỗ trợ nhân viên và nhân viên tạo sự an tâm cho khách hàng. Công ty cần tiến hành giải pháp để cải tiến chất lượng nội dung dựa theo những nội dung này. Xem xét nhóm khách hàng công ty thương mại cũng cho biết các biến quan sát của khía cạnh này cũng mang giá trị âm khá lớn. Đặc biệt là hai nội dung vừa nêu đã được lặp lại cũng mang giá trị âm lớn hơn, đó là công ty hỗ trợ nhân viên và nhân viên tạo sự an tâm cho khách hàng. Ngoài ra nội dung sự lịch sự của nhân viên
4.5.6. Khía cạnh cảm thông
Khía cạnh cảm thông của chất lượng dịch vụ Công Ty Đông Giản có giá trị xếp thứ hai trong năm khía cạnh. Xem xét khía cạnh cảm thông là xem xét theo nhóm lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp.
Khảo sát khách hàng thuộc nhóm ngành thương mại cho thấy công ty cũng cần phải cải tiến nội dung công ty tạo sự quan tâm cho khách hàng và nhân viên tạo sự quan tâm cho khách hàng, trong đó khách hàng đánh giá kém hơn ở nội dung sự quan tâm của công ty hơn.
Xem xét khách hàng công ty cổ phần cũng có đánh giá tương tự như trên, nội dung
công ty tạo sự quan tâm cho khách hàng được khách hàng đánh giá kém hơn so với
nhân viên tạo sự quan tâm cho khách hàng.
4.6. Hàm ý quản trị
4.6.1. Quản lý bằng chính sách và mục tiêu
Chính sách chất lượng của công ty cần theo đuổi những mục tiêu cụ thể. Trước tiên lãnh đạo công ty phải nhận định được những tồn tại xuất hiện dưới dạng vấn đề chất lượng, mà vấn đề đó đã được phân tích trong phần trước của bài nghiên cứu này. Đối với các nhóm khách hàng có số lượng lớn nhất theo mẫu khảo sát gồm những đặc điểm: độ tuổi từ 26 đến 30, các công ty thương mại và công ty thuộc loại hình cổ phần tư nhân. Lãnh đạo công ty cam kết rằng sẽ theo đuổi những biện pháp giải quyết cho những vấn đề về chất lượng vừa nêu để cải tiến chất lượng.
Đối với khía cạnh hữu hình, hai nội dung cần đặc biệt quan tâm như đã thảo luận ở trên là cở sở vật chất thu hút và trang bị hiện đại. công ty nên thực hiện chính sách