Khía cạnh đáp ứng của chất lượng dịch vụ có điểm SERVQUAL kém nhất trong năm khía cạnh. Khi xem xét khía cạnh này cũng xét nhóm tuổi, nhóm ngành kinh doanh và nhóm loại hình doanh nghiệp.
Xét nhóm 26-30 tuổi, toàn bộ nội dung của khía cạnh này đều có điểm nhận thức thấp hơn điểm mong đợi. Trong đó ba nội dung kém nhất cần đặc biệt chú ý đó là
hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng và nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Bảng phân tích đối với khách hàng nhóm thương mại cũng có nhiều biến quan sát mang giá trị âm, đó là những biến quan sát có nội dung là nhân viên tỏ ra đáng tin, hiểu/biết nhu cầu khách hàng, và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Số liệu về công ty cổ phần tiếp tục đánh giá các giá trị âm lớn đối với chất lượng dịch vụ, đó là các nội dung hiểu/biết nhu cầu khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, công ty có được sự yêu thích của khách hàng và thời gian hoạt động của công ty thuận tiện.
4.5.5. Khía cạnh đảm bảo
Khía cạnh đảm bảo có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ xếp thứ tư trong số năm khía cạnh. Khi phân tích khía cạnh này tập trung vào ba biến phân loại độ tuổi, lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp.
Xét nhóm 25-30 tuổi cho thấy toàn bộ nội dung của khía cạnh này mang giá trị âm về điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong đó hai nội dung có điểm kém nhất là công ty hỗ trợ nhân viên và nhân viên tạo sự an tâm cho khách hàng. Công ty cần tiến hành giải pháp để cải tiến chất lượng nội dung dựa theo những nội dung này. Xem xét nhóm khách hàng công ty thương mại cũng cho biết các biến quan sát của khía cạnh này cũng mang giá trị âm khá lớn. Đặc biệt là hai nội dung vừa nêu đã được lặp lại cũng mang giá trị âm lớn hơn, đó là công ty hỗ trợ nhân viên và nhân viên tạo sự an tâm cho khách hàng. Ngoài ra nội dung sự lịch sự của nhân viên
4.5.6. Khía cạnh cảm thông
Khía cạnh cảm thông của chất lượng dịch vụ Công Ty Đông Giản có giá trị xếp thứ hai trong năm khía cạnh. Xem xét khía cạnh cảm thông là xem xét theo nhóm lĩnh vực kinh doanh và loại hình doanh nghiệp.
Khảo sát khách hàng thuộc nhóm ngành thương mại cho thấy công ty cũng cần phải cải tiến nội dung công ty tạo sự quan tâm cho khách hàng và nhân viên tạo sự quan tâm cho khách hàng, trong đó khách hàng đánh giá kém hơn ở nội dung sự quan tâm của công ty hơn.
Xem xét khách hàng công ty cổ phần cũng có đánh giá tương tự như trên, nội dung
công ty tạo sự quan tâm cho khách hàng được khách hàng đánh giá kém hơn so với
nhân viên tạo sự quan tâm cho khách hàng.
4.6. Hàm ý quản trị
4.6.1. Quản lý bằng chính sách và mục tiêu
Chính sách chất lượng của công ty cần theo đuổi những mục tiêu cụ thể. Trước tiên lãnh đạo công ty phải nhận định được những tồn tại xuất hiện dưới dạng vấn đề chất lượng, mà vấn đề đó đã được phân tích trong phần trước của bài nghiên cứu này. Đối với các nhóm khách hàng có số lượng lớn nhất theo mẫu khảo sát gồm những đặc điểm: độ tuổi từ 26 đến 30, các công ty thương mại và công ty thuộc loại hình cổ phần tư nhân. Lãnh đạo công ty cam kết rằng sẽ theo đuổi những biện pháp giải quyết cho những vấn đề về chất lượng vừa nêu để cải tiến chất lượng.
Đối với khía cạnh hữu hình, hai nội dung cần đặc biệt quan tâm như đã thảo luận ở trên là cở sở vật chất thu hút và trang bị hiện đại. công ty nên thực hiện chính sách để đảm bảo văn phòng công ty thu hút được sự chú ý của khách hàng và tác phong nhân viên thể hiện được sự hiện đại phù hợp với một chuyên viên về công nghệ tư vấn dịch vụ phần mềm cho khách hàng.
Vấn đề thể hiện sự tin cậy: thực hiện chính sách tuyển dụng và huấn luyện nhân viên vững vàng về nghiệp vụ trước khi cho phép giao dịch với khách hàng. Tuyển dụng nhân viên theo một quy trình chặt chẽ để hết thời gian thử việc thì nhân viên phải đảm bảo được các yêu cầu cần thiết cho công việc, cần thực hiện việc kiểm tra trước khi nhận nhân viên vào làm việc chính thức. Hơn nữa đối với nhân viên cố hữu thì cũng phải kiểm tra nghiệp vụ định kỳ nhằm đánh giá sự tiến bộ của nhân viên và sự đáp ứng với những yêu cầu kiến thức và nghiệp vụ mới.
Vấn đề hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc: quy định, thỏa thuận với đối tác chuyên trách về kỹ thuật phải hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời. Vấn đề này cũng cần biểu hiện dưới dạng chính sách liên quan để đánh giá được sự hỗ trợ kịp thời của công ty dành cho nhân viên. Liên quan đến vấn đề này là chính sách báo cáo về công việc thực hiện của nhân viên theo ngày để xác định được những vấn đề của khách hàng còn tồn đọng. Để đảm bảo rằng trách nhiệm được xác định vào đúng đối tượng. Định kỳ kiểm tra sự liên kết chặt chẽ phối hợp giữa nhân viên với phụ trách kỹ thuật.
Vấn đề nhân viên hiểu biết nhu cầu khách hàng cũng cần được thể hiện trong chính sách chất lượng của công ty. Một mặt đảm bảo rằng nhân viên phải báo cáo ngay lập tức tình huống chưa hiểu rõ để được trợ giúp, tránh vòng vo với khách hàng gây mất thời gian thực hiện dịch vụ và làm ảnh hưởng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. Mặt khác, tìm hiểu vấn đề khó khăn của nhân viên để nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của nhân viên. Định kỳ kiểm tra kinh nghiệm của nhân viên để tăng cường chất lượng nhân viên đồng thời cải tiến chất lượng dịch vụ.
Những chính sách chất lượng vừa phân tích phù hợp với bối cảnh hiện tại của công ty thông qua kết quả nghiên cứu. Chính sách chất lượng của công ty phải định kỳ kiểm tra và cập nhật lại để phù hợp với tình hình thực hiện thực tế của chất lượng dịch vụ.
4.6.2. Nhóm chất lượng
Song song việc tổ chức thực hiện chính sách chất lượng, công ty cũng tổ chức thực hiện nhóm chất lượng để phát huy những sáng kiến của nhân viên và sức mạnh của tập thể.
Công ty tổ chức nhóm nhân viên làm việc cùng nhau phụ trách công việc của phòng chăm sóc khách hàng, nhóm được tự đề xuất tham gia vào nhóm phù hợp. Nhóm đảm nhận một loại công việc cụ thể hàng ngày như trực điện thoại và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Trong lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thì các nhân viên trong nhóm hỗ trợ lẫn nhau, khi có vướng mắc lập tức có nhân viên phụ giúp. Trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng cũng vậy, sự phối hợp lẫn nhau sẽ giúp giải quyết công việc hoàn thành tốt hơn do sự đa dạng của kinh nghiệm, kiến thức và kỹ năng. Nhóm chất lượng giúp giải quyết được vấn đề tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với công ty thông qua sự tin cậy của khách hàng dành cho nhân viên công ty. Có được như vậy là nhờ vào nhóm chất lượng làm cho việc giải quyết vấn đề cho khách hàng diễn ra nhanh chóng và thông suốt.
Đồng thời nhóm chất lượng cũng giải quyết được vấn đề hiểu biết nhu cầu của khách hàng. Khi nhân viên có khó khăn trong quá trình hiểu được những gì khách hàng đang diễn đạt về vấn đề, thành viên nhóm thảo luận sẽ giúp nhóm có cơ hội hiểu biết được nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn.
Nhóm chất lượng cũng giúp cho nhân viên mới học tập dễ dàng và nhanh chóng hơn thông qua việc thảo luận giữa các thành viên nhóm mà nhân viên mới tham gia với tư cách là người học việc. Nhóm chất lượng giúp đánh giá quá trình học việc và làm quen công việc của nhân viên; và báo cáo với lãnh đạo khi phê duyệt cho trở thành nhân viên chính thức của công ty.
Ngoài ra, hoạt động nhóm khi thực hiện các chính sách chất lượng của công ty sẽ đạt hiệu quả do huy động được nguồn nhân lực tập thể. Cũng như chính sách chất
lượng phải thường xuyên định kỳ kiểm tra thực tế để biết được tính thực tiễn của chính sách, nhóm chất lượng cũng hoạt động theo một chu trình khép kín. Bắt đầu là tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tiến hành phân tích và giải quyết vấn đề bám sát theo các chính sách chất lượng của công ty, sau đó là báo cáo với lãnh đạo các công tác về hoạt động và quá trình thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo đánh giá và phê duyệt để kết thúc vấn đề đặt ra và/hoặc một vấn đề mới được sinh ra và tiếp tục quay lại đầu quy trình.
4.6.3. Hoạt động hàng ngày
Công ty cần thiết phải triển khai các thủ tục hàng ngày để nhân viên có cơ sở để thực hiện công việc. Quy định rõ công việc hàng ngày nhân viên giao dịch với khách hàng phải thực hiện, mỗi lần thực hiện công việc phải được ghi chép theo mẫu biễu quy định để tập hợp thành báo cáo ngày, báo cáo tuần và báo cáo tổng kết. Công việc hàng ngày của nhân viên thể hiện rõ ràng nhất dưới dạng bảng mô tả công việc của nhân viên, điều mà công ty chưa triển khai thực hiện.
Cụ thể theo công việc và theo chính sách chất lượng đã trình bày, công ty tạo ra mẫu biểu ghi chép mỗi lần thực hiện một nghiệp vụ với khách hàng bao gồm: thông tin khách hàng, nội dung yêu cầu, thời gian tiếp nhận và kết thúc, nội dung thực hiện, loại giao dịch đã thực hiện, kết quả tự đánh giá hoặc có sự đánh giá của khách hàng. Tất cả những nội dung này được tập hợp lại vào báo cáo tổng kết vào cuối ngày nộp cho quản lý, hoặc lãnh đạo xem xét và phê duyệt. Toàn bộ những nghiệp vụ này sẽ được tập hợp vào các báo cáo tổng kết nhằm định kỳ đánh giá quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã rút ra được kết luận rằng chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản thấp hơn so với sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ phần mềm kế toán nói chung. Tất cả các khía cạnh của chất lượng đều dưới sự mong đợi của khách hàng. Đặc biệt là ở các khía cạnh tin cậy, đảm bảo và đáp ứng là những khía cạnh cần được quan tâm nhiều hơn để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khi phục vụ khách hàng thì không cần thiết phải dành sự quan tâm khác nhau đối với nam hay nữ. Như vậy khi tiến hành cải tiến dịch vụ hay thực hiện cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng thì nhân viên của Công Ty Đông Giản không nhất thiết chú trọng vào giới tính của khách hàng. tuy nhiên đối với khía cạnh hữu hình thì có sự khác biệt có ý nghĩa.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như quá trình cải tiến chất lượng, Công Ty Đông Giản cần quan tâm đến độ tuổi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho biết khách hàng càng cao tuổi càng có xu hướng đánh giá khắc khe hơn, khách hàng càng nhỏ tuổi càng có xu hướng đánh giá kém khắc khe hơn. Điều này đúng với bốn trong năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, không tính yếu tố cảm thông.
Nghiên cứu tiếp tục chỉ ra rằng dịch vụ của Công Ty Đông Giản phù hợp nhất với các công ty trong lĩnh vực xây dựng và kém phù hợp nhất với các công ty dịch vụ. Đối với hai lĩnh vực sản xuất và thương mại thì dịch vụ của Công Ty Đông Giản phù hợp với công ty sản xuất hơn. Liên quan tới vấn đề lĩnh vực kinh doanh của công ty thì nghiên cứu chỉ ra rằng khi tiếp cận khách hàng ở những ngành nghề khác nhau Công Ty Đông Giản phải có cách quản lý chất lượng khác nhau để phù hợp với khách hàng.
hàng có loại hình doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có yêu cầu chất lượng dịch vụ đối với Công Ty Đông Giản khác nhau. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản không đáp ứng nhất đối với các công ty cổ phần nhất và không đáp ứng một cách tương đối ở các loại hình công ty còn lại gần như đồng đều nhau.
5.2. Kiến nghị
Về khía cạnh hữu hình:
Cơ sở vật chất của công ty được cho rằng không thu hút và trang thiết bị khônghiện đại đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Công ty nên tổ chức trang trí lại văn phòng giao dịch để khi tiến hành giao dịch với khách hàng thể hiện được sự chuyên nghiệp. Công ty đã chọn brochure, hồ sơ công ty và logo công ty với một màu sắc đặc trưng, nay có thể lấy màu sắc đặc trưng này để trang trí cho văn phòng thể hiện sự đồng bộ.
Về bao bì và các ấn phẩm cung cấp cho khách hàng, công ty vẫn chưa tiến hành in ấn bao bì cho các ấn phẩm thể hiện sự hiện đại: đĩa CD chưa đựng trong bao bì với chất liệu hiện đại, còn sử dụng các hộp đựng CD dễ hỏng, không có in logo công ty, tài liệu nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng chưa in đồng bộ, còn sử dụng bản photo không bìa.
Công ty chưa thực hiện đồng phục cho nhân viên, không có thẻ nhân viên và các phụ kiện đồng phục cho nhân viên. Khách hàng đánh giá yếu tố này của công ty không đạt yêu cầu chất lượng. Công ty nên cải tiến nội dung đồng phục. Ngày nay, hầu hết các công ty đều triển khai đồng phục nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và chuyên nghiệp trong dịch vụ thì công ty lại không còn thực hiện. Mặc dù trong quá khứ công ty đã tổ chức thực hiện điều này và đã đạt được.
Về khía cạnh tin cậy:
thực hiện giải thích cho việc công ty có xuất hiện tình trạng quên lịch hẹn làm việc với khách hàng, đặc biệt là lịch cung cấp dịch vụ hỗ trợ dành cho khách hàng. Đó là trường hợp khách hàng đang còn trong thời hạn hợp đồng dịch vụ hỗ trợ, nhân viên không kiểm soát lịch làm việc chặt chẽ, cộng với việc một số ngày thì các cuộc gọi của khách hàng quá nhiều nên dẫn đến nhân viên quên đi đã nhận cuộc gọi của khách hàng. Hoặc có khi đó là trường hợp nhân viên không quên cuộc gọi đó của khách hàng, nhưng công việc của khách hàng trước đó chưa thực hiện xong dẫn đến không thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm. Công ty nên thiết lập một quy trình nghiệp vụ chặt chẽ và cụ thể bằng văn bản, để hướng dẫn nhân viên theo trình tự thực hiện. Điều này giúp nhân viên không quên cuộc gọi của khách hàng và không xuất hiện tình trạng quá giờ hẹn với khách hàng mà vẫn chưa liên hệ khách hàng để thực hiện công việc.
Công Ty Đông Giản chưa thể hiện được sự đáng tin cậy với khách hàng, biểu hiện của việc này là nhân viên không đủ số lượng trong một vài thời điểm, nhân viên cũ rời đi khá nhiều nhưng không có nhân viên mới bù vào, khi có nhân viên mới dù còn thiếu kinh nghiệm và chưa vững nghiệp vụ nhưng đã cho phép giao dịch với khách hàng. Dẫn đến khách hàng đánh giá chung cho sự tin cậy của công ty. Quy