H1 Không có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ. H2 Không có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi. H3 Không có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề. H4 Không có sự khác biệt về khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình
doanh nghiệp.
Kết luận
Chương 2 đã trình bày về mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và Berry đưa ra với kết luận rằng chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức, và đánh giá chất lượng dịch vụ là dựa vào kết quả đầu ra lẫn quá trình của dịch vụ. Sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá với phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, các ông cũng thu thập những hiểu biết quan trọng về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ; và tiết lộ rằng bất chấp loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng các tiêu chuẩn tương tự nhau khi đánh giá dịch vụ chất lượng, đó là 10 yếu tố chất lượng dịch vụ. Sau mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu khác của cùng tác giả đã được trình bày, đó là thang đo SERVQUAL-một thang đo đa thành phần cho việc đo lường chất lượng dịch vụ. Phần này trình bày sự hình thành của các thành phần của thang đo SERVQUAL được bắt đầu với 97 thành phần đại diện cho 10 nhân tố, trải qua các bước phát triển thang đo thì kết quả sau cùng còn lại 22 thành phần đại diện cho 5 nhân tố.
Phần cuối của chương 2 đề cập tới mô hình nghiên cứu đề nghị để sử dụng cho bài luận văn này, cấu trúc nhân tố, và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu
Chương 3 sẽ trình bày cách thiết kế, các bước tiến hành thực hiện bài nghiên cứu. Tiếp đó mô tả chi tiết phương pháp và công cụ thu thập dữ liệu. Sau cùng là mô tả công cụ và phương pháp phân tích dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.