T i h i ngh ‘’Tri n khai ngh quy t Trung ng 4 Khóa XI v phát tri n h t ng thông tin’’ do B TT&TT t ch c ngày 15/ 1/ 2013 t i Hà N i, Phó Th
T ng Hoàng Trung H i đã phát bi u ‘’Phi tin b t phú’’ đ nh n m nh t m nh
h ng c a CNTT đ n toàn b các ho t đ ng n n kinh t xã h i. Vì v y, chính ph c n xây d ng c s h t ng, đ y nhanh t c đ phát tri n c a h th ng CNTT – TT c ng nh vi c ph bi n, đào t o CNTT r ng rãi là đi u r t c p thi t.
NH T mu n đ t đ c m t t c đ phát tri n t t thì h th ng CNTT là m t trong nh ng y u t then ch t nh h ng đ n vi c phát tri n này, do đó Chính ph c n ch đ o B thông tin và truy n thông th c hi n quy t li t h n ch ng trình tin h c hóa qu n lý hành chính, nhanh chóng trang b CNTT cho cán b viên ch c, c ng nh phát tri n h th ng ch ký đi n t , ch ng ch s …Bên c nh đó, Chính ph c ng c n xây d ng m t h t ng c s CNTT-TT m nh, t c đ cao,
không b ngh n m ng, giá c c phù h p, xây d ng các trung tâm xác nh n (CA), hoàn thi n h t ng thanh toán đi n t .
4.2. Nhóm ki n ngh cho y u t thu c v khách hàng
i v i nhóm các y u t thu c v khách hàng thì NHTMCP xu t nh p kh uVi t Nam c n ph i quan tâm nhi u đ n vi c nh n th c và hi u bi t c a khách hàng v d ch v ngân hàng đi n t c a Eximbank. Vì v y, m t vài ki n ngh v
chính sách đ i v i chính ph và c quan qu n lý nh sau:
4.2.1. Các ki n ngh v i nh n th c và hi u bi t ngân hàng đi n t
T ng c ng s t nguy n s d ng NH T: Chính ph c ng nh t h à n h p h , t nh c n nên t ng c ng các ho t đ ng khuy n khích ng i dân h c ngo i ng và tin h c thông qua nh ng chính sách u đãi c th cho nh ng ng i có trình đ ngo i ng và tin h c cao, đ ng th i m các bu i h i th o, di n đàn v vi c nâng cao công tác gi ng d y ngo i ng và tin h c trong nhà tr ng. Qua đó, s giúp ng i dân d dàng ti p c n, nâng cao s hi u bi t và nh n th c vi c s d ng các d ch v NH T h n, t đó khi n ng i dân t nguy n s d ng NH T nhi u h n.
4.3. Nhóm gi i pháp cho các y u t thu c v ngân hàng
i v i nhóm các y u t thu c v ngân hàng liên quan nhi u đ n chi n l c phát tri n, t m nhìn, đ nh h ng và vi c ra quy t đnh c a ban lãnh đ o ngân hàng
Eximbank đ i v i vi c phát tri n ngân hàng đi n t này. Vì v y, m t s gi i pháp cho vi c phát tri n NH T cho ban lãnh đ o ngân hàng Eximbank nh sau:
4.3.1. Các gi i pháp v i ngu n v n đ u t và an toàn b o m t NH T
Vi c đ u t vào h t ng c s , công ngh hi n đ i, b o m t là v n đ s ng còn cho các ngân hàng đi n t đ i v i m i ngân hàng nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng. Vì v y, Eximbank c n ph i t p trung phát tri n c s h t ng
và t ng c ng đ u t công ngh hi n đ i đ ng th i ng d ng có hi u qu trong ngân hàng. C th
Phát tri n h t ng c s : Ngân hàng đi n t c a Eximbank hi n nay có h t ng c s m c khá t t vì v y ngân hàng c n ph i ti p t c duy trì và có k ho ch phát tri n ngân hàng đi n t m t cách c th , rõ ràng h n nh xây d ng k t c u h t ng công ngh thông tin hi n đ i, nâng c p m r ng đ ng truy n v i
b ng thông r ng, dung l ng l n, t c đ cao, m nh đ b o đ m truy n t i các n i dung bao g m âm thanh, hình nh trung th c, s ng đ ng và h n ch t i đa s
ngh n m ng. Phát tri n trung tâm d ch v , h tr khách hàng bán hàng t xa
(email, đi n tho i, ..).
Eximbank t p trung xây d ng h th ng c s d li u th ng nh t (v i các ph n m m h tr ho t đ ng kinh doanh, qu n lý), đ m b o quy trình ho t đ ng xuyên su t trong toàn h th ng. Nâng cao ch t l ng qu n tr doanh nghi p, gi m thi u đ c các nguy c v r i ro trong ho t đ ng kinh doanh và h tr vi c đ a ra
quy t đnh nhanh chóng, chính xác.
Xây d ng h th ng CNTT hi n đ i, tuân th các tiêu chu n qu c t , t o th m nh c nh tranh riêng thông qua vi c c nh tranh b ng công ngh - Trong đó t p trung tri n khai các h th ng ti n ích ph c v khách hàng nh : Xây d ng trung tâm
ch m sóc khách hàng Contact Center; C ng thông tin đi n t tích h p các d ch v
đi n t trên m ng Internet…
Nâng cao n ng l c x lý c a h th ng m ng LAN, WAN, thi t b chuy n m ch…; nâng c p h th ng an ninh, b o m t m c cao…;
M r ng thêm h th ng giao d ch 24h, tri n khai thêm h th ng này đ t t i tr m x ng, nhà sách, qu y sách báo, ..Khách hàng có th ti t ki m đ c th i gian do các th t c đ u đ c gi i quy t m t c a.
T ng thêm các đi m đ t máy ATM t i các khách s n, siêu th , nhà hàng,
khu dân c s m u t…
u t công ngh hi n đ i: Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, m t m t ph i phù h p v i ti m l c tài chính c a Eximbank, m t khác phù h p v i m t b ng chung v công ngh c a đ t n c, khu v c và th gi i. Tuy v y, vi c đ u t
công ngh hi n đ i không nên đ u t c m tính, t mà c n có s t v n c a các
chuyên gia đ vi c đ u t là hi u qu . Bên c nh đó, Eximbank c n ph i chú tr ng h n v kênh phân ph i đi n t , hi n nay s ng i dân Vi t Nam s d ng Internet ngày càng t ng c ng nh nhi u ho t đ ng qu n lý hành chính nh h i quan đi n t , thu đi n t , đ u th u đi n t … đang đ c tri n khai r ng. Nhi u doanh nghi p CNTT phát tri n nhanh Vi t nam nh FPT,.. t o đi u ki n cho các NHTM trong đó có Eximbank phát tri n kênh phân ph i này.
Nâng cao an toàn b o m t: ây là m t y u t h t s c quan tr ng quy t
đnh vi c khách hàng có l a ch n s d ng m t d ch v c a ngân hàng hay không Vì v y, Eximbank c n ph i t ng c ng đ u t vào công ngh b o m t, luôn tìm ki m và áp d ng các gi i pháp b o m t tiên ti n nh t đ b o v an ninh, an toàn trên m ng m t cách nghiêm ng t bao g m b o v các giao d ch th ng
m i, các v n đ n i b ngân hàng, tính riêng t c a khách hàng c a d ch v
NH T t i Eximbank. Vì v y, Eximbank nên m i các chuyên gia tro ng n c
hay n c ngoài t v n trong vi c c n đ u t vào các công ngh b o m t, công ngh thanh toán an toàn, an toàn d li u cho các ho t đ ng giao d ch
nh ch ng xâm nh p trái phép, ch ng virus, ch ng m t đi n…. đ có th t o s tin t ng, an tâm cho các khách hàng, t đó thu hút thêm nhi u khách hàng s d ng d ch v NH T. Thêm vào đó, Eximbank nên ký các h p đ ng ki m tra
đnh k l h ng b o m t c a công ty v i các công ty danh ti ng trong n c (BKAV…) ho c n c ngoài (KAS,…).
Eximbank nên ti p t c hoàn thi n và phát tri n h th ng core banking đ i v i các ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng nh : h s khách hàng, dch v tài kho n, k toán giao d ch, d ch v thanh toán VND và ngo i t ; d ch v tín d ng, b o lãnh; huy đ ng v n, ti t ki m, kho qu ;... ây là c s đ m b o cho Eximbank phát tri n đ t trình đ nh t đnh, t o ti n đ đ phát tri n các ho t đ ng d ch v ngân
hàng đi n t . Ngoài ra, Eximbank nên quan tâm vi c đ m b o t c đ giao d ch nhanh chóng, k p th i c ng nh luôn gi m i quan h v i khách hàng, ti p nh n các
thông tin ph n h i t khách hàng đ t ng c ng ki m tra phát hi n d u hi u an ninh c a h th ng đ t đó có bi n pháp k p th i.
4.3.2. Các gi i pháp v i ngu n nhân l c
Hi n nay, tri th c, n ng l c c a con ng i đang là m t ngu n tài nguyên quý giá đ i v i qu c gia nói chung và đ i v i m i ngân hàng nói riêng. Chính vì v y, khi m t nhân viên ngân hàng có trình đ chuyên môn cao, sáng t o, nhi t tình và t n tâm làm vi c s góp ph n thúc đ y ngân hàng đó phát tri n b n v ng.
H n n a, tr c yêu c u h i nh p th gi i và khu v c thì c n ph i nâng cao ch t l ng d ch v trong đó có ch t l ng ngu n nhân l c. có đ i ng cán b ,
nhân viên có trình đ n ng l c chuyên môn t t và tránh tình tr ng ch y máu ch t
xám đòi h i ban lãnh đ o Eximbank c n ph i có các chính sách và ch đ đãi
ng th a đáng.C th là:
Chính sách ‘ ’ c h i ê u h i n đãi s ’ ’ thu hút nhân tài, ng i có n ng l c đ n t các ngân hàng khác, tr ng đ i h c trong và ngoài n c, chuyên gia n c ngoài. Tuy nhiên, vi c u tiên cho các ng viên n i b luôn là đi u c n thi t vì đây là l c
l ng lao đ ng t i ch nên linh ho t và không c n ph i có th i gian cho vi c hòa nh p, thích nghi v i v n hóa công ty đ ng th i đây là ngu n đ ng viên, khuy n khích nhân viên n i b không ng ng nâng cao trình đ , nghi p v . Chính sách thu
hút nhân tài là chính sách đãi ng bao g m nh ti n l ng, ph ng ti n đi l i, h tr
mua nhà, đào t o, du l ch, gi i trí. Chính sách đãi ng , l ng th ng r t quan tr ng
đ i v i ngân hàng Eximbank trong vi c thu hút các nhân tài m i c ng nh gi chân các nhân tài c . Vì v y ngân hàng Eximbank c n ph i có ch đ th ng ph t nghiêm minh; C ch đánh giá nhân viên công b ng, khách quan, chính đáng; S d ng đúng ng i, đúng vi c, s p x p công vi c phù h p v i kh n ng chuyên môn
c a t ng nhân viên đã đ c h c t p, nghiên c u; Ti n l ng đ c tr phù h p v i n ng l c c a nhân viên và t ng x ng v i m c đ công vi c đ c giao.
Chính sách đào t o cho nhân viên nên đ c ban lãnh đ o ngân hàng Eximbank quan tâm thông qua vi c t ng c ng m thêm nh ng l p đào t o n i b
l p b i d ng nghi p v cho nhân viên ho c ban hành các tài li u dành riêng cho nhân viên nghi p v NH T nh m đ m b o t t c các nhân viên chuyên trách nghi p v NH T luôn đ c c p nh t, b sung ki n th c m i. Bên c nh đó, Eximbank c n t o đi u ki n ho c h tr m t ph n h c phí đ nhân viên tham gia các khóa h c bên
ngoài liên quan đ n nghi p v NH T. Xa h n n a là c nhân viên đi h c các
ch ng trình đào t o chuyên sâu v ngân hàng ho c đ a nhân viên qua n c ngoài tu nghi p đ h c h i nh ng nét m i các n n kinh t phát tri n, đ t đó có th phát tri n ngân hàng theo h ng chuyên nghi p h n, hi n đ i h n, ng d ng và phát tri n thành công nh ng công ngh m i, nh t là trong l nh v c NH T.
Xây d ng, b i d ng đ i ng cán b IT chuyên nghi p, có trình đ nghi p v cao, đáp ng nhu c u qu n tr v n hành và làm ch các h th ng công ngh hi n
đ i. Trong đó t p trung đào t o nâng cao trình đ , kh o sát công ngh hi n đ i trong
n c và qu c t , th c hi n các ch đ đãi ng …
Ngoài vi c đào t o ki n th c và k n ng c b n c n thi t, ban lãnh đ o ngân
hàng Eximbank nên quan tâm thích đáng t i vi c đào t o trình đ ti ng anh cho
nhân viên đ t ng c ng kh n ng quan h giao d ch v i các ngân hàng n c ngoài Vi t Nam, các n c trong khu v c và trên th gi i.
c bi t, ban lãnh đ o ngân hàng Eximbank c n hu n luy n các nhân viên v kh n ng ng x v i khách hàng, kh n ng x lý tình hu ng, nh ng nhân viên có ki n th c chuyên môn và có k n ng t t s giúp Ngân hàng gi chân
đ c khách hàng truy n th ng và phát tri n thêm nhi u khách hàng m i.
Các chính sách trên s t o c h i cho nhân viên ôn t p, trao d i thêm ki n th c và đ ng l c tinh th n làm vi c g n bó lâu dài v i Eximbank. Qua đó, giúp cho ban lãnh đ o Eximbank phát hi n các nhân viên có n ng l c làm n ng c t cho k ho ch phát tri n b n v ng c a ngân hàng.
Nâng cao ch t l ng d ch v khách hàng: M t trong nh ng y u t quan tr ng đ thu hút khách hàng đ n v i các d ch v c a ngân hàng là ch t l ng ph c v c a ngân hàng. Ch t l ng d ch v khách hàng ph thu c vào nhi u
y u t nh c s v t ch t, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , … mà trong đó
ngu n nhân l c đóng vai trò quan tr ng. Vì v y, ban lãnh đ o ngân hàng Eximbank c n ph i đ c bi t chú tr ng đ n công tác nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. C th là:
- Tr c h t ph i xây d ng m t đ i ng nhân viên nhi t tình, n ng đ ng, có nh ng k n ng t t, chuyên nghi p trong công tác ph c v khách hàng đ làm sao khách hàng m i khi h c n đ n d ch v NH T thì h ngh và tìm đ n Eximbank.
- T ch c th ng xuyên các ch ng trình th m dò ý ki n đ i v i m t s khách hàng lâu n m s d ng d ch v NH T đ có th đánh giá thái đ ph c v c a nhân viên m t cách chính xác. Có chính sách th ng ph t đ i v i m i đ t đánh giá c a ch ng trình và có nh ng khuy n cáo, góp ý đ c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng đ c t t h n.
- Xây d ng các chính sách u đãi đ i v i các khách hàng lâu n m s d ng d ch v NH T, các khách hàng thân thi t, ví d nh c ng lãi su t th ng hay trao nh ng ph n quà có giá tr , t ch c các ch ng trình khuy n mãi, đ gi chân các khách hàng c và thu hút thêm nhi u khách hàng m i.
- L p nh ng phòng ch m sóc khách hàng, th ng xuyên g i đi n h i th m c ng nh gi i đáp nh ng th c m c, ki n ngh c a các khách hàng, giúp cho khách hàng có th c m th y tho i mái, an tâm khi s d ng d ch v NH T c a