Các NHTM mu n phát tri n v quy mô d ch v ngân hàng đi n t thì ph i m r ng quy mô d ch v , ngh a là các ngân hàng ph i làm cho s l ng khách hàng
t ng lên, đ ng th i gia t ng s l ng d ch v cung c p, gia t ng các kênh phân ph i, t đó s làm gia t ng v l ng giá tr t d ch v ngân hàng đi n t .
1.6.2. Phát tri n ch ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng đi n t
S phát tri n ch ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng đi n t là s phát tri n danh m c s n ph m d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng theo nhi u h ng
nh :
- Hoàn thi n các s n ph m hi n có. - Phát tri n s n ph m m i t ng đ i.
- Phát tri n s n ph m m i hoàn toàn, lo i b các s n ph m không sinh l i
Nh v y, có th nh n th y đ phát tri n s n ph m m i có th th c hi n hai ph ng
- Hoàn thi n các s n ph m hi n có. - Phát tri n s n ph m m i hoàn toàn.
1.6.3. Phát tri n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t
Bên c nh vi c ch y đua cung c p ngân hàng đi n t , các NHTM Vi t Nam c ng ph i nâng cao ch t l ng d ch v nh m đáp ng và th a mãn đ c yêu c u c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t này.
Tính đ n nay đã có khá nhi u nghiên c u v m c đ hài lòng c a khách hàng
đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng nói chung và ngân hàng đi n t nói riêng. C th nh nghiên c u c a H Di m Thu n (2012) v đánh giá ch t l ng d ch v
ngân hàng đi n t đ i v i khách hàng cá nhân t i NHTM CP Công Th ng Vi t
Nam – chi nhánh à N ng, hay là nghiên c u c a Nguy n Qu c Nghi (2010) v các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i NHTM thành ph C n Th , ho c là nghiên c u c a Nguy n Th Ph ng Trâm (2008) v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : So sánh gi a mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS. T t c các nghiên c u trên đ u ch ra đ c nh ng đ c tr ng c u thành ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t bao g m m t s y u t c b n sau:
+ S tin c y: Y u t này đ c đo l ng thông qua các bi n quan sát nh
ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác, ngân hàng cung c p d ch v e-banking
nh cam k t, th c m c ho c khi u n i luôn đ c ngân hàng gi i quy t th a đáng,
ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n thành công,..
+ Kh n ng đáp ng: Y u t này đ c đo l ng thông qua các bi n quan sát
nh th t c đ ng ký s d ng ngân hàng đi n t đ n gi n, nhanh chóng, nhân viên ngân hàng luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng ngân hàng đi n t , ngân hàng th c hi n giao d ch nhanh, th i gian giao d ch linh ho t, thu n ti n cho khách hàng, m ng l i c a ngân hàng r ng, ti n l i cho khách hàng,…
+ N ng l c ph c v : Y u t này đ c đo l ng thông qua các bi n quan sát
nh nhân viên ngân hàng x lý công vi c thành th o, nhanh chóng, nhân viên có đ
ki n th c và n ng l c chuyên môn đ t v n và tr l i th c m c c a khách hàng, khách hàng c m th y an toàn khi s d ng d ch v ngân hàng,…
+ S b o m t: Y u t này đ c đo l ng thông qua các bi n quan sát nh thông tin khách hàng đ c b o m t, tên đ ng nh p và password, s d tài kho n c a
khách hàng đ c gi kín, khách hàng c m th y tin t ng vào uy tín ngân hàng,…
+ Ph ng ti n h u hình: Y u t này đ c đo l ng thông qua các bi n quan
sát nh trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i (máy tính, camera, ATM..), c s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi, các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t (trang web ngân hàng), ngân hàng b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho giao dch đi n t , ..
Các nghiên c u trên c ng cho th y các y u t c b n c u thành ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t đ u có tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng. Vì v y, khi các ngân hàng t ng c ng đ u t vào các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàng. C th nh ph ng ti n h u hình, s tin c y, kh
n ng đáp ng …. s làm cho s hài lòng c a khách hàng t ng theo.
Có th nh n th y, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h t ng h ch t ch v i nhau trong đó ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M c đ hài lòng c a khách hàng th hi n s mong đ i c a khách hàng v s n ph m d ch v , ch t l ng và giá tr c m nh n v d ch v đó.
Vì v y, đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t thì ngân hàng c n ph i đáp
ng và th a mãn s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t m c cao nh t, gi m t i đa nh ng l i khi u n i, phàn nàn đ i v i ngân hàng v ch t l ng d ch v này, t đó m i gi chân đ c khách hàng c , thu hút khách hàng m i c ng nh m r ng th ph n và t ng thu nh p cho ngân hàng.
1.7. Các y u t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngân hàng đi n t
D ch v ngân hàng đi n t đã m ra nh ng kênh giao ti p đi n t hi n đ i gi a khách hàng và ngân hàng th ng m i. V i các tính n ng nh ti n d ng, nhanh chóng, kh n ng ph c v m i lúc, m i n i và vô cùng thu n ti n c a nó thì đây là
s phát tri n t t y u cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u c a khách ngày càng cao và kh t khe h n.
Theo nghiên c u c a Cao Hào Thi & ctg (2011) thì trong 10 n m g n đây
Vi t Nam ngành công ngh thông tin có t c đ t ng tr ng bình quân là 20 – 25%. Tuy nhiên, theo kh o sát c a Nielsen Vi t Nam (2010) thì có kho ng 2.23% các giao d ch đ c th c hi n qua các kênh đi n t mà ch có 1.01% dân s bi t đ n ngân hàng đi n t . ây là t l khá th p so v i các n c trong khi đó t l s d ng internet Vi t Nam l i khá cao.
Vi t Nam, thói quen c a nhi u ng i khi giao d ch v n thích thanh toán b ng ti n m t nên s ng i s d ng các d ch v ngân hàng đi n t trên t ng dân s còn khá th p.
D a trên c s phân tích mô hình các y u t tác đ ng đ n quy t đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a các n c trên th gi i, k t h p v i vi c xem xét đi u ki n th c t Vi t Nam đ hình thành mô hình các y u t tác đ ng đ n quy t đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t làm c s cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng
đi n t này. Nh ng y u t này đ c xem xét d a trên các y u t môi tr ng bên ngoài, y u t khách hàng và đ c đi m ngân hàng có d ch v ngân hàng đi n t .
1.7.1. Các y u t thu c v môi tr ng bên ngoài 1.7.1.1. Kinh t - xã h i (KTXH) 1.7.1.1. Kinh t - xã h i (KTXH)
Các y u t nh t c đ t ng tr ng kinh t và s thay đ i c c u kính t , t giá h i đoái và kh n ng chuy n đ i c a dòng ti n, thu nh p và phân b thu nh p, s ra đ i c a các doanh nghi p k t n i trong thanh toán đi n t hay gi a nhà cung c p d ch v v i các ngân hàng là nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n vi c s
d ng các d ch v ngân hàng đi n t . C th nh thu nh p c a ng i dân là m t trong nh ng y u t nh h ng tr c ti p đ n quy t đnh s d ng d ch v ngân hàng
đi n t , thông th ng nh ng cá nhân và gia đình có thu th p càng cao thì kh n ng
s d ng d ch v ngân hàng đi n t càng nhi u. Vi c s d ng d ch v ngân hàng
đi n t s thu n ti n cho vi c c t gi các kho n thu nh p, thanh toán các hóa đ n và
nh ng chi tiêu phát sinh trong cu c s ng (Barker and Sekerkaya, 1992).
Ngoài ra, phong t c t p quán, l i s ng, trình đ , dân trí, tôn giáo, tín ng ng c ng nh h ng đ n c c u nhu c u th tr ng.
M t khác, trong đi u ki n Vi t Nam, vi c phát tri n kinh t không đ ng đ u gi a các t nh, thành ph đã gây nên nh ng khó kh n nh t đnh trong vi c tri n khai h th ng d ch v ngân hàng đi n t .
1.7.1.2. Lu t pháp (LPVN)
Y u t lu t pháp cho d ch v ngân hàng đi n t bao g m lu t th ng m i
đi n t , thanh toán đi n t , lu t giao d ch đi n t , lu t x lý tranh ch p đ i v i các giao dch đi n t ,...
D ch v ngân hàng đi n t là m t thì tr ng khá m i m t i Vi t Nam, tuy
nhiên, đây là th tr ng c nh tranh quy t li t b i các ngân hàng đ u nh n th c vai trò quan tr ng c a vi c n m gi th ph n này trong hi n t i đ i v i s thành công c a kinh doanh trong t ng lai c a ngân hàng. Amstrong và Craven (1993) cho r ng, đ th tr ng d ch v ngân hàng đi n t ho t đ ng đ c t t, Chính ph c n v ch ra m t l trình h i nh p nh t đ nh, theo đó, c n có nh ng v n b n pháp quy c th (nh lu t giao d ch, thanh toán đi n t , ch kí đi n t …) nh m quy đ nh quy n và ngh a v c a các bên tham gia.
M t khác, chính ph c ng c n có nh ng chính sách, quy đnh vi c b o v an toàn c a ng i tham gia, nh ng ràng bu c gi a các bên liên quan đ n nh ng sai sót, vi ph m vô tình ho c c ý gây nên r i ro cho chính b n thân ng i tham gia ho c các ch th khác, k c nh ng quy đ nh liên quan đ n nh ng t ng l p dân c không
th t, r i ro cho ngân hàng nh làm h ng các trang thi t b giao d ch t đ ng đ t t i
n i công c ng (White, 1998).
Môi tr ng pháp lý càng hoàn thi n và n đnh s t o hành lang pháp lý đ
ngân hàng tri n khai d ch v ngân hàng đi n t c a mình c ng nh t o s tin t ng c a khách hàng khi s d ng d ch v này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.7.1.3. H t ng công ngh (HTCN)
H t ng công ngh là c s n n t ng c n thi t ban đ u cho s ra đ i c a d ch v ngân hàng đi n t bao g m công ngh tính toán và công ngh truy n thông.
M t trong nh ng y u t quy t đnh thành công c a vi c phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t là h t ng công ngh c a đ t n c nói chung và công ngh c a
đ n v ngân hàng nói riêng (Amstrong and Craven, 1993). Vi c l a ch n giao d ch
ngân hàng đi n t đ i v i ngân hàng nào còn tùy thu c r t l n vào k thu t mà ngân hàng s d ng nh m th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng (Hayhoc & ctg, 2000).
Hi n nay, m t vài v n đ mà các ngân hàng tham gia d ch v ngân hàng đi n t t i th tr ng Vi t Nam g p ph i. C th nh h th ng ch p nh n th (ATM và
POS) còn ch a đ l n đ khuy n khích các t ng l p dân c s d ng th trên di n r ng.
Ngoài ra, nhi u ngân hàng v i quy mô kinh doanh không l n nên g p r t khó
kh n trong vi c đ u t đ ng b h t ng công ngh , các gi i pháp ph n m m đ tri n khai d ch v ngân hành đi n t . Vì v y, đ đáp ng đ c yêu c u v h t ng công ngh thì ngân hàng c n có ngu n tài chính m nh, d i dào đ đ u t vào vi c này.
1.7.2. Các y u t thu c v khách hàng
1.7.2.1. Nh n th c và hi u bi t ngân hàng đi n t (NTHB)
M i quan h gi a trình đ nh n th c vai trò c a ngân hàng đi n t v i vi c quy t đnh s s d ng d ch v ngân hàng đi n t này đ c kh ng đnh trong các nghiên c u c a Barker và Sekerkaya (1992), Canner và Luckett (1992). Các tác gi
cho r ng, khi ng i dân có nh n th c và hi u bi t nh t đnh v vai trò c a công ngh m i nói chung và vai trò c a ngân hàng đi n t trong giao d ch nói riêng s d dàng ra quy t đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t này.
S hi u bi t c a đông đ o khách hàng v các d ch v ngân hàng đi n t và ích l i c a d ch v này là r t c n thi t. Do đó, ngân hàng c n t o s bi t đ n và cho khách hàng th y đ c tính u vi t c a d ch v này b ng vi c t ng c ng ho t đ ng ti p th m nh m . C th nh ti p c n đ c các đ i t ng là nhân viên t i các doanh nghi p, h c sinh, sinh viên, nh ng đ i t ng r t nh y bén trong vi c nh n th c và ti p c n nh ng lo i hình công ngh m i đ thúc đ y s phát tri n c a d ch v này và nhanh chóng chi m l y th ph n khi mà các ngân hàng khác còn ch a kp tri n khai.
M t y u t quan tr ng giúp cho vi c nh n th c vai trò c a các d ch v ngân
hàng đi n t là trình đ c a ng i s d ng. ây là m t s n ph m công ngh hi n
đ i, đòi h i ng i s d ng ph i có trình đ nh t đnh m i có th s d ng d ch v
này đ c.
Ngoài ra, đ tu i c a khách hàng c ng nh h ng đ n vi c s d ng ngân
hàng đi n t nh nh ng ng i l n tu i th ng ít ch p nh n r i ro và ít dùng d ch v
ngân hàng đi n t (Barker và Sekerkaya, 1993). Trong khi đó, nh ng ng i trong
đ tu i t 18 đ n 45 r t d dàng ch p nh n dùng d ch v này nh m tài kho n b i vì đ tu i này, h khá “nh y” đ i v i nh ng s thay đ i c a công ngh m i và
n ng đ ng trong vi c tìm ki m nh ng ng d ng m i ph c v cho cu c s ng c a mình.
1.7.2.2. Thói quen s d ng (TQSD)
N n kinh t Vi t Nam hi n đang đ c xem là n n kinh t th tr ng. Tuy v y, vi c thanh toán trong dân c v i nhau ph bi n v n là b ng ti n m t. Thu nh p c a dân c nói chung còn m c th p, nh ng s n ph m tho mãn nhu c u thi t y u c a dân c v n ch y u đ c mua s m ch , c a hàng, ti m t p hóa c ng v i thói quen s d ng ti n m t, đ n gi n, thu n ti n t lâu nay nên không d nhanh chóng