2.3.2.1. V tình hình d ch v th
- S l ng th o khá nhi u
- Ch t l ng máy ATM đôi khi có v n đ nên khi s d ng máy ATM, khách hàng có th g p m t vài s c nh k t th , máy h
- S l ng máy ATM phân b không đ ng đ u
- Ng i dân hi n nay s d ng th đa ph n là đ rút ti n, ít có nhu c u s d ng d ch v , chuy n kho n đi n t khi mua s m hay chi tr cho đ i tác, b n bè….
2.3.2.2. V tình hình d ch v Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Phone Banking
• H n ch do môi tr ng bên ngoài
- Môi tr ng pháp lý Vi t Nam ch a đáp ng cho các ho t đ ng c a E- Banking. Ch ký đi n t , t ch c cung c p d ch v ch ng th c ch ký đi n t ch a
rõ ràng.
- Khó kh n do đ ng truy n
- Hi n nay nhi u NHTM đã tri n khai các d ch v NH T, đi u này làm cho tính c nh tranh gi a các NH trong đó có Eximbank g p khó kh n trong vi c c nh tranh v i các ngân hàng khác trên đa bàn thành ph .
• H n ch t phía ngân hàng Eximbank
- Ch a khai thác tri t đ nh ng ti n ích mà d ch v NH T mang l i
- H th ng c s h t ng, công ngh c a Eximbank đ c xây d ng k l ng, b o m t. Tuy nhiên, trên th c t h th ng cung c p d ch v này v n còn sai sót.
- Ch a có nhi u ch ng trình thu hút khách hàng s d ng d ch v internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking.
• H n ch t phía khách hàng
Do thói quen tiêu dùng ti n m t đã đi sâu vào ti m th c c a ng i dân thành ph , cùng v i s hi u bi t và ch p nh n s d ng d ch v NH T c a nhi u ng i
dân ch a cao c ng là h n ch l n trong phát tri n d ch v NH T c a Eximbank.
2.4. Phân tích đi m m nh, đi m y u, c h i, thách th c trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i NHTM CP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam
2.4.1. i m m nh
NHTM CP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) là m t trong nh ng
NHTM CP đ u tiên c a Vi t Nam, có b dày ho t đ ng trên 20 n m (thành l p n m
1989), có nhi u kinh nghi m trong vi c v t qua nh ng giai đo n khó kh n c a đ t
n c và c a ngành
NHTM CP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank) hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam. V n đi u l n m 2011 là 12.355 t đ ng.
H i s Eximbank t a l c s 72 Lê Thánh Tôn và 47 Lý T Tr ng, qu n 1, ngay trung tâm thành ph là n i t p trung nhi u dân c có trình đ cao, thu nh p n
đ nh, môi tr ng an ninh đ c ki m soát khá t t góp ph n t o đ c hình nh ngân hàng hi n đ i trong m t khách hàng c ng nh t o đi u ki n cho Eximbank qu ng bá d ch v NH T c a mình.
Eximbank có b máy giám sát ch t ch tình hình thanh kho n, đ m b o an toàn ho t đ ng trong b i c nh các NHTM ch u nhi u áp l c v thanh kho n do ngu n v n huy đ ng s t gi m trong n m qua. Eximbank luôn ý th c đ c t m quan tr ng c a vi c b o đ m an toàn trong ho t đ ng nên luôn duy trì các t l đ m b o
an toàn cao h n quy đ nh. Trong n m qua, Ngân hàng nhà n c đã ban hành nhi u
Thông t s a đ i Thông t 13, đ c bi t là các ch tiêu an toàn v n đ c đi u ch nh th t ch t h n nh m t ng c ng tính an toàn cho ho t đ ng c a h th ng ngân hàng. M c dù v y, h s an toàn v n c a Eximbank v n duy trì m c an toàn cao so v i
qui đnh t o s an tâm cho khách hàng khi s d ng các d ch v ngân hàng, trong đó (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có d ch v NH T.
Eximbank đã nh n đ c nhi u gi i th ng uy tín. C th nh tháng 05/ 2012
Eximbank vinh d đ c bình ch n là 1 trong 50 doanh nghi p ho t đ ng kinh doanh hi u qu nh t Vi t Nam. Gi i th ng này do báo Nh p C u u T t ch c bình ch n. Tháng 06/2012, Eximbank nh n gi i th ng Doanh nghi p tiêu bi u
Asian và th ng hi u Asian do B Công th ng t ch c. Tháng 7/2012, Eximbank nh n gi i th ng Ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam 2012 do t p chí AsiaMoney trao t ng và gi i th ng Báo cáo th ng niên t t nh t n m 2012 do S Giao d ch ch ng khoán TPHCM ph i h p v i báo u t ch ng khoán t ch c. Tháng 08 / 2012, l n th hai liên ti p, Eximbank là th ng hi u trong Top 1000 ngân hàng
hàng đ u th gi i do t p chí The Banker bình ch n và nhi u gi i th ng khác đã
góp ph n t o nên th ng hi u Eximbank trong đó có dch v NH T.
i ng nhân l c tr , nhi t huy t, đ c đào t o t i các tr ng uy tín trong và
ngoài n c, giàu kinh nghi m chuyên môn và t n tâm v i công vi c nên d dàng thích nghi v i công ngh k thu t ngân hàng tiên ti n.
D ch v NH T c a Eximbank có m c phí c nh tranh linh ho t so v i các
ngân hàng khác. Ngoài ra, theo Ngân hàng nhà n c (2010), tính đ n tháng 8 n m
2010 ch có 41 ngân hàng trong đó có Eximbank trên t ng s 64 ngân hàng Vi t Nam tri n khai ngân hàng đi n t đi u này t o đi u ki nđ Eximbank ti p t c phát tri n các d ch v NH T.
2.4.2. i m y u
Trong đi u ki n c nh tranh kh c li t nên vi c t ng tr ng s l ng khách hàng s d ng d ch v NH T c a Eximbank v n còn h n ch , khiêm t n.
Vi c tri n khai các s n ph m d ch v NH T ch a đ ng b v i các ngân
hàng khác và đi u này làm cho Eximbank m t đi ph n nào l i th v vi c thu hút khách hàng.
Vi c ti p c n s n ph m d ch v m i còn h n ch , ch a khai thác h t ti m
n ng c a khách hàng. S n ph m ch a đa d ng, ít tính n ng và ch t l ng ch a th a mãn khách hàng nh ng c p đ cao h n nh g i ti n m t vào tài kho n, vi c đ ng
ký s d ng d ch v , thanh toán ngo i t ..còn ph i t i tr c ti p giao d ch t i đi m giao d ch c a Eximbank.
Công tác ti p th , qu ng bá NH T ch a th c s hi u qu vì v i nh ng khách hàng hi n t i v n còn nhi u khách hàng ch a bi t đ n d ch v ngân hàng đi n t và nh ng ti n ích c a nó.
Vi c s d ng ch ký đi n t , ch ng nh n đi n t ch a đ c ph bi n r ng rãi nên giao dch NH T còn ph thu c nhi u vào ch ng t l u tr truy n th ng,
ch a th hi n đi n t hóa các ch ng t giao d ch.
Hi u bi t c a nhân viên ngân hàng Eximbank v d ch v NH T còn h n ch .
Thêm vào đó, đ i ng nhân viên có nhi u bi n đ ng nh h ng đ n vi c phát tri n
đ i ng nhân viên k th a do các ngân hàng khác có chính sách thu hút nhân tài linh ho t trong khi đó chính sách đãi ng c a Eximbank khá c ng, không uy n chuy n, linh ho t nên khó kh n gi chân đ c ng i tài đ phát tri n đ i ng nhân viên ti m
n ng cho Eximbank.
Ki n th c c a ng i dân v internet, v công ngh thông tin ch a đ ng b nên gây nhi u khó kh n trong quá trình tri n khai lo i hình d ch v này.
D ch v NH T đang phát tri n m nh r t nhi u NHTM nh Vietcombank, ông Á v i các ti n ích nh tra c u thông tin tài kho n, chuy n kho n, mua s m…
do đó Eximbank ph i luôn ng ng ph n đ u, đ i m i, nâng c p công ngh đ phát tri n h n n a t o s khác bi t, có tính c nh tranh h n.
Quy mô và ch t l ng TM T còn ch a cao và phát tri n ch m. Vì v y, c n có m t h th ng TM T đ m nh đ cung c p t t c hàng hóa d ch v trên m ng, t o ti n đ cho d ch v NH T phát tri n.
2.4.3. C h i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H i nh p kinh t qu c t t o đi u ki n cho Eximbank có c h i ti p xúc v i công ngh tiên ti n và kinh nghi m qu n lý hi n đ i c a th gi i.
Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u c a khách ngày càng cao và kh t khe h n, đ c bi t là nhu c u thanh toán và vi c s d ng d ch v NH T s đáp
ng nhu c u đ c ph c v nhanh chóng, ti n l i, chính xác c a khách hàng.
Vi c phát tri n d ch v NH T phù h p v i ch tr ng, chính sách và đnh
h ng c a nhà n c. Chính ph đã có nhi u n l c trong vi c phát tri n công ngh thông tin. C th là đ án đ a Vi t Nam s m tr thành n c m nh v công ngh thông tin và vi n thông c a Chính ph Vi t Nam (2010) đã đ a ra m c tiêu đ n n m
2020 s có kho ng 1 tri u nhân l c trong công ngh thông tin và t l ng i s d ng internet t ng lên kho ng 70%. Ngoài ra, TM T nói chung và NH T nói riêng
đã nh n đ c s quan tâm c a các c quan ch c n ng. Vì v y Eximbank đ c t o nhi u đi u ki n thu n l i đ phát tri n d ch v NH T.
H t ng công ngh vi n thông không ng ng m r ng, nâng cao t o c s
v ng ch c cho vi c phát tri n TM T nói chung và NH T nói riêng.
2.4.4. Thách th c
Kh ng ho ng tài chính toàn c u ch a ch m d t, suy thoái kinh t v n ch a đ c ph c h i tác đ ng m nh đ n n n kinh t nói chung và ho t đ ng kinh doanh ngành tài chính ngân hàng nói riêng.
Áp l c c nh tranh ngày càng cao t các ngân hàng trong n c và đ c bi t là
các ngân hành n c ngoài khi các ngân hàng n c ngoài này m nh v v n, công ngh và trình đ qu n lý.
M t b ng dân trí t i Vi t Nam ch a đ ng đ u gi a nông thôn và thành th
nên NH T hi n nay ch m i phát tri n m nh TP.HCM và h n ch các khu v c ngoài TP.HCM.
T i ph m an ninh m ng ngày càng t ng và ngày càng đa d ng, ph c t p nh n c p thông tin cá nhân, phát tán th rác, ph n m n qu ng cáo, phát tán virut làm tê li t h th ng, l a đ o, tr m ti n, b khóa mà ph n l n là nh m vào ng i tiêu dùng nên khi n cho NH T ch m phát tri n đ ng th i khi n cho khách hàng ch a có
ni m tin tuy t đ i v đ b o m t, an toàn c a d ch v NH T khi s d ng.
C s h t ng m ng vi n thông c a Vi t Nam còn h n ch . C th nh m ng
thông tin di đ ng th ng hay b ngh n m ng, m t sóng ho c quá t i.
C s pháp lý v d ch v NH T còn mâu thu n, ch ng chéo, ph nh n l n nhau c a các quy đnh, n g h đ nh, thông t t đó l à m c h o c á c ho t đ ng c a h th ng ngân hàng v d ch v NH T ch a rõ ràng và chính xác.
S d ng ti n m t tr thành thói quen lâu n m c a ng i dân. Nhi u món hàng có giá tr hàng tr m tri u, t đ ng nh ng v n đ c thanh toán b ng ti n m t, không b ki m soát nên ph n nào h n ch s phát tri n d ch v NH T.
K t lu n ch ng 2:
Ch ng 2 đã cho th y m t b c tranh t ng th v ho t đ ng cung ng d ch v
NH T t i Eximbank v th c tr ng phát tri n d ch v NH T c ng nh vi c đánh giá
tình hình phát tri n d ch v này. Dù n n kinh t đang g p nhi u khó kh n. Tuy v y, Eximbank v n có đ c m t k t qu kinh doanh khá t t, t ng tr ng n đ nh, b n v ng qua các n m. V i m t s thu n l i hi n có v công ngh , đ i ng cán b tr ,
n ng đ ng,.. nên đã góp ph n trong vi c phát tri n d ch v NH T. Tuy nhiên,
Eximbank v n còn g p nhi u khó kh n khi phát tri n d ch v này. B ng vi c phân tích nh ng thu n l i, khó kh n, c h i, thách th c Eximbank Ch ng 2 s góp ph n làm n n t ng cho các gi i pháp c th Ch ng 4 nh m giúp cho Eximbank hoàn thi n và phát tri n d ch v NH T c a ngân hàng mình.
CH NG 3
PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U
Ch ng 3 s trình bày ph ng pháp nghiên c u và k t qu nghiên c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong đó s mô t ph ng pháp ch n m u nghiên c u. K đ n là trình bày thông tin chung v m u nghiên c u, k t qu đánh giá đ tin c y c a thang đo v i Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, k t qu ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c uv m i quan h gi a các thành ph n.
3.1. Ph ng pháp nghiên c u
Nghiên c u này đ c ti n hành theo hai b c chính: (1) Nghiên c u đ nh tính và (2) Nghiên c u đ nh l ng.
3.1.1. Nghiên c u đnh tính
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua ph ng v n tr c ti p v i m t s khách hàng đã tham quan dch v ngân hàng đi n t và m t s cán b hi n đang
công tác t i NHTM CP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam.
M c đích c a nghiên c u này nh m ki m tra m c đ rõ ràng t ng c a b ng câu h i kh o sát, c ng nh kh n ng hi u các phát bi u c a nh ng ng i đ c ph ng v n. ng th i phát hi n đi u ch nh và b sung thêm nh ng y u t nh
h ng đ n s l a ch n c a khách hàng trong mô hình nghiên c u và tìm ra nh ng ý ki n m i. N i dung ph ng v n s đ c ghi chép l i làm c s cho vi c đi u ch nh và b sung các bi n quan sát trong thang đo. K t qu c a nghiên c u s b này s là m t b ng câu h i s n sàng cho nghiên c u chính th c.
N i dung b ng câu h i cho nghiên c u đnh tính s xem “Ph l c A: DÀN BÀI TH O LU N NGHIÊN C U NH TÍNH”.
3.1.2. Nghiên c u đ nh l ng
Nghiên c u đ nh l ng cho phép l ng hóa và đo l ng nh ng thông tin thu th p.
Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh thang đo và mô hình lý thuy t.
Ph ng pháp này đ c th c hi n b ng cách kh o sát trên khách hàng s d ng ngân hàng đi n t , thông qua b ng câu h i. M u thu th p đ c s x lý b ng ph n m m SPSS v i các công c th ng kê mô t , đánh giá đ tin c y c a thang đo
v i Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, h i quy đa bi n .
3.2. M u nghiên c u và ph ng pháp thu th p thông tin
♦Ph ng pháp l y m u
M u đ c ch n b ng ph ng pháp thu n ti n. u đi m c a ph ng pháp
này là d ti p c n đ i t ng nghiên c u và th ng đ c s d ng khi b gi i h n v