6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THANH TOÁN TÍN DỤNG
DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN
Từ phân tích thực trạng xác định kết quả đạt đƣợc, những hạn chế, phân tích nguyên nhân và cơ sở định hƣớng của chi nhánh, dƣới đây là các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh:
3.2.1. Tăng cường nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Chi nhánh cần chú trọng tìm hiểu để biết đƣợc càng nhiều thông tin về doanh nghiệp để từ đó nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng. Đầu tiên ngân hàng cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng từ đó nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi.
Nguồn thu thập thông tin khách hàng có thể là từ nguồn dữ liệu thứ cấp, sơ cấp . Cụ thể:
Thu thập từ nguồn dữ liệu thứ cấp
Bên trong ngân hàng
Đối với nguồn thông tin này, Chi nhánh không cần phải thu thập trực tiếp từ các doanh nghiệp mà từ nguồn sẵn có trong cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Dựa trên các báo cáo số liệu về tình hình hoạt động của các doanh nghiêp vay vốn, đang sử dụng dịch vụ khác của chi nhánh từ hệ thống, tiến hành xác định khách hàng có hoạt động ngành nghề liên quan xuất nhập khẩu để từ đó lên kế hoạch tiếp cận khách hàng.
Bên ngoài ngân hàng
Nguồn thông tin bên ngoài có thể là từ sách báo địa phƣơng tạp chí thƣơng mại; thông tin kinh tế từ ti vi, radio; hội thảo doanh nghiệp ,báo cáo tài chính của các doanh nghiệp, website của doanh nghiệp, khách hàng đang
hợp tác với doanh nghiệp mục tiêu của chi nhánh, nhân viên từ công ty… Thông tin bên ngoài ngân hàng có ƣu điểm chi phí thấp tuy nhiên cần chú ý đến độ tin cậy, chính xác và thời gian khi sử dụng.
Thu thập thông tin nguồn dữ liệu sơ cấp
Ngân hàng có thể sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn dƣới đây để thu thập thông tin:
Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
Chi nhánh cử cán bộ có kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ giỏi để hẹn khách hàng doanh nghiệp – ngƣời lãnh đạo tại địa điểm thuận tiện với khách hàng. Cán bộ nên soạn thảo sẵn các câu hỏi nhằm mục tiêu là từ các câu hỏi đó khơi gợi nhu cầu của khách hàng, xác định đƣợc các vấn đề mà doanh nghiệp còn băn khoăn đối với dịch vụ, đƣa ra các lợi ích của dịch vụ mang lại đối với những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Phƣơng pháp này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu khách hàng tuy nhiên cần chú ý đến câu trả lời của khách hàng về mức độ chính xác tính nhất quan giữa các câu trả lời.
Phƣơng pháp phỏng vấn qua thƣ từ
Phƣơng pháp này thực hiện dễ dàng, dễ dàng chuyển tiếp đến doanh nghiệp qua bƣu điện hoặc email. Chi phí thấp so với phỏng vấn trực tiếp nhƣng về tốc độ trả lời chậm nhất và mức độ từ chối nhiều nhất do đó phƣơng pháp này áp dụng các doanh nghiệp tiềm năng. Khi thực hiện phƣơng pháp này chi nhánh cần chú ý đến các nội dung nhằm khuyến khích trả lời từ phía doanh nghiệp: câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn tập trung vấn đề, kèm theo những lợi ích vật chất khi hoàn thành bảng câu hỏi.
Phƣơng pháp phỏng vấn qua điện thoại
Phƣơng pháp này ngân hàng rất tiện lợi, chi phí thấp so với phỏng vấn trực tiếp tuy nhiên có nhƣợc điểm số câu hỏi hạn chế, ngắn gọn. Ngoài ra đối với những doanh nghiệp mới phƣơng pháp này thậm chí có thể bị từ chối.
3.2.2. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc hƣớng các hoạt động của ngân hàng vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiều và giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu. Thực chất, chăm sóc khách hàng gồm toàn bộ các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì đƣợc những khách hàng hiện có của ngân hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại, chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng đến với ngân hàng và giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm của một ngân hàng. Khách hàng luôn có mong muốn nhu cầu của mình đƣợc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhất và cần đƣợc các cán bộ ngân hàng tƣ vấn trong kinh doanh cũng nhƣ xử lý các vƣớng mắc trong thủ tục, hồ sơ. Với lợi ích của việc chăm sóc khách hàng, luận văn đƣa ra một số giải pháp nhƣ sau:
Trước và trong khi sử dụng dịch vụ
Sẵn sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, email… với thái độ vui vẻ, tận tình, tôn trọng mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng
Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn
Xử lý hồ sơ theo đúng hoặc vƣợt mục tiêu chất lƣợng về thời gian đã cam kết với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng
Sau khi sử dụng dịch vụ
Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
Tiếp tục tƣ vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mới hoặc có những vƣớng mắc trong kinh doanh.
Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thƣờng khách hàng khi ngân hàng gây tổn thất đến khách hàng
3.2.3. Áp dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt
Cách định giá đối với một dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Với môi trƣờng cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, chi nhánh cần có một chính sách giá phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, không nên áp dụng một cách “cứng nhắc” theo biểu phí của trụ sở chính. Theo đó, Chi nhánh nên đƣa ra một chính sách rõ ràng về điều kiện đối với từng nhóm khách hàng đƣợc ƣu đãi. Tiếp theo, nêu ra các ƣu đãi thực tế và rõ ràng tác động đến trực tiếp lợi ích của khách hàng nhƣ:
Ƣu đãi về phí, lãi suất đối với khách hàng quan trọng của chi nhánh; đối với những khách hàng mới có thể miễn phí trong thời gian đầu giao dịch nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Chính sách tỷ giá linh hoạt cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thƣờng xuyên mua bán ngoại tệ với chi nhánh
Đối với các doanh nghiệp có tình hình tài chính tốt, ổn định, thƣờng xuyên giao dịch và đem lại lợi ích lớn cho chi nhánh có thể đƣa ra tỉ lệ ký quỹ phù hợp thấp hơn so với các trƣờng hợp thông thƣờng
3.2.4. Thực hiện chính sách quảng bá dịch vụ
Việc đƣa dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ đến doanh nghiệp tiềm năng và hiện tại trong thời đại công nghệ thông tin nhƣ hiện nay là không khó. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thanh toán L/C các doanh nghiệp có tham gia thƣơng mại quốc tế đều ít nhiều biết về dịch vụ này. Do đó việc quảng bá trực tiếp đến khách hàng về những lợi ích của dịch vụ bằng các kênh điện tử, kênh tiếp thị trực tiếp sẽ là cần thiết.
Đối với kênh điện tử, chi nhánh có thể áp dụng kênh Email marketing: Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của khách
hàng, đa dạng trong thiết kế, phong phú diễn đạt nội dung. Email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi nhanh chóng và thuận tiện. Về thời gian quảng bá qua kênh này có thể áp dụng định kỳ 1 tháng/lần hoặc khi có những thay đổi trong dịch vụ cần truyền đạt đến khách hàng. Nội dung trong email nên đƣợc nghiên cứu kỹ càng sao cho thông tin trong email thể hiện đƣợc đầy đủ những gì mà ngân hàng muốn truyền tải đến khách hàng, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu của chi nhánh.
Đối với kênh tiếp thị trực tiếp: Cử các cán bộ có kỹ năng giao tiếp và am hiểu về dịch vụ đến khách hàng quan trọng của chi nhánh hoặc khách hàng có tiềm năng lớn nhằm tăng tính thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh điều mà kênh điện tử không làm đƣợc. Với kênh trực tiếp tƣơng tác với khách hàng, cán bộ nên tận dụng để nhận biết nhu cầu của khách hàng từ đó đƣa ra các dịch vụ hiện có của chi nhánh đáp ứng đƣợc nhu cầu tƣơng ứng.
3.2.5. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro
Nghiên cứu đầy đủ đối tác của khách hàng, ngân hàng liên quan
Cần xem xét kỹ mối quan hệ thƣơng mại giữa hai bên nhập khẩu, xuất khẩu
Tránh trƣờng hợp nhà xuất khẩu nƣớc ngoài giả mạo chứng từ hay giao hàng không đúng thỏa thuận trong hợp đồng ngoại thƣơng nhƣng vẫn thiết lập chứng từ phù hợp đúng L/C cần thiết kiểm tra lai lịch hoạt động, uy tín của họ trong lĩnh vực thƣơng mại.
Ƣu tiên lựa chọn giao dịch với ngân hàng đại lý theo danh sách của BIDV trong từng thời kỳ.
Hạn chế hoặc không tiến hành giao dịch đối với các ngân hàng ở những quốc gia có sự rào chắn khắt khe về thƣơng mại quốc tế, ngoại hối hay bị cấm vận,...
Một số lưu ý trong công tác thẩm định khi phát hành L/C
Hiện tại chi nhánh luôn coi trọng công tác thẩm định trƣớc khi phát hành L/C. Trong quá trình thẩm định cán bộ TTTM cần đặt ra các câu hỏi nhằm mục đích trả lời liệu rằng ngân hàng có thu đƣợc một phần hay toàn bộ số tiền đã thanh toán từ việc bán hàng nếu nhà nhập khẩu bị phá sản, các câu hỏi có thể là:
Ngƣời nhập khẩu sẽ là ngƣời chắc chắn sở hữu hàng hóa? Hàng hóa đảm bảo chất lƣợng và có thể bán đƣợc?
Hàng hóa có dễ hƣ hỏng và giá cả có biến động không?
Hàng hóa có bị hƣ hại trong quá trình vận chuyển không? Nếu bị hƣ hại thì có bảo hiểm không? Và ngân hàng có đòi đƣợc tiền bảo hiểm không?
Có sự thông đồng lừa đảo giữa nhà nhập khẩu và xuất khẩu, hậu quả là hàng hóa sẽ không bao giờ đƣợc chuyển đi?
Kiểm tra bộ chứng từ trong thanh toán L/C nhập khẩu
Kiểm tra khi nhận bộ chứng từ cần thực hiện cẩn thận nhằm tránh trƣờng hợp chứng từ giả mạo, đồng thời đảm bảo cho việc nhận hàng của ngƣời mở L/C. Khi chứng từ bị bất hợp lệ, nhanh chóng thông báo cho ngƣời yêu cầu mở L/C về tình trạng sai biệt của bộ chứng từ để đƣa ra quyết định kịp thời là chuyển giao chứng từ cho ngƣời yêu cầu mở thƣ tín dụng khi họ xuất trình văn bản chấp thuận chứng từ hay chuyển trả lại chứng từ cho ngân hàng nƣớc ngoài khi ngƣời mở L/C từ chối nhận bộ chứng từ.
Việc kiểm tra cần đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc. Tuyệt đối không vì bảo vệ quyền lợi của nhà nhập khẩu mà đi ngƣợc lại với thông lệ quốc tế.
Một số lưu ý trong công tác thanh toán L/C xuất khẩu
Khi thông báo L/C
Kiểm tra tính xác thực của L/C, thận trọng các điều kiện và điều khoản thanh toán của các L/C nhằm tránh giả mạo, nhất là những L/C đƣợc mở từ thị trƣờng mới, lạ.
Khi kiểm tra bộ chứng từ
Đối với chứng từ theo L.C cần kiểm tra chứng từ một cách cẩn thận nhất phù hợp với hƣớng dẫn của UCP 600 và tài liệu ISBP 745 cũng nhƣ căn cứ vào các quy định cụ thể của L/C
Khi xử lý bộ chứng từ bất hợp lý trong L/C
Nếu các sai sót có thể sửa chữa đƣợc, kịp thời thông báo và lƣu ý với khách hàng về việc sửa chứng từ trong thời hạn xuất trình chứng từ đƣợc quy định trong L/C nhằm tránh tình trạng chứng từ bị từ chối thanh toán do xuất trình trễ hạn.
Nếu bộ chứng từ có quá nhiều sai biệt và không thể hiệu chỉnh cần lƣu ý khách hàng chuyển sang thanh toán theo hình thức nhờ thu.
Khi chứng từ phù hợp với L/C bị từ chối
Xem xét kỹ lý do từ chối và có sự phản biện kịp thời nếu lý do từ chối không hợp lệ bằng cách kiểm tra lại thời gian thông báo từ chối chứng từ và đối chiếu các sai sót với các quy tắc, thông lệ quốc tế, L/C.
Đa dạng hóa danh mục ngành nghề
Tại chi nhánh việc phụ thuộc vào ngành thép và một vài doanh nghiệp lớn của chi nhánh sẽ rất rủi ro nếu nhƣ ngành có sự biến động lớn ảnh hƣởng đển rủi ro của chi nhánh. Chính vì vậy việc đa dạng hóa ngành nghề giúp phân tán rủi ro đối với hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng có xu hƣớng hội nhập quốc tế, các lĩnh vực kinh doanh đều có tăng trƣởng và suy thoái. Đa dạng hóa lĩnh vực đầu tƣ giúp chi nhánh phân tán rủi ro, nguồn tiền của ngân hàng đƣợc đầu tƣ vào nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Chi nhánh cần có chiến lƣợc kinh doanh lâu dài và ổn định:
Bám sát định hƣớng của trụ sở chính, những lĩnh vực khuyến khích đầu tƣ của chi nhánh từ đó xây dựng nên kế hoạch để tiếp cận với các doanh
nghiệp trong lĩnh vực đó. Bên cạnh lĩnh vực mà trụ sở chính định hƣớng, chi nhánh cần tham khảo đến các ngành nghề có triển vọng dựa vào các nguồn thông tin nhƣ: các phƣơng tiện thông tin đại chúng, từ ý kiến của khách hàng, từ các buổi họp báo doanh nghiệp, ngân hàng,…
Từ kế hoạch tiếp cận, chi nhánh phân tích những thuận lợi và khó khăn khi tiếp cận doanh nghiệp
Thƣờng xuyên theo dõi tình hình biến động kinh tế vĩ mô, vi mô của các ngành nghề có trong danh mục đầu tƣ của chi nhánh để từ đó đƣa ra các khuyến nghị đối với các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ kịp thời.
3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Lĩnh vực thanh toán quốc tế là lĩnh vực phức tạp và thƣờng xuyên thay đổi theo diễn biến của tình hình kinh tế thế giới. Do đó nguồn nhân lực tốt sẽ là thế mạnh của một ngân hàng trong tình hình cạnh tranh với các ngân hàng hiện nay. Giải pháp đối với nguồn nhân lực gồm các nội dung từ chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ, đạo đức, kỹ năng tƣ vấn khách hàng, đến chế độ đãi ngộ.
Thƣờng xuyên tổ chức buổi học nội bộ, những buổi trao đổi giữa các phòng ban để giải đáp những khúc mắc liên quan đến nghiệp vụ phát sinh trong những tình huống thực tế
Tổ chức các khóa đào tạo ngắn và dài hạn với sự tham gia của các chuyên gia thanh toán quốc tế đến từ các ngân hàng, các nhà nghiên cứu để bổ sung kiến thức về thƣơng mại quốc tế
Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học của cán bộ và tổ chức kiểm tra định kỳ về kiến thức chuyên môn 6 tháng/ lần
Nâng cao tính trung thực và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ bằng các biện pháp nhƣ: đƣa ra bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp khiến cho mỗi cán bộ đều thấm nhuần tƣ tƣởng trong mỗi hành động, đồng thời có cơ chế xử
phạt nghiêm minh nhằm ngăn chặn trƣớc những tƣ tƣởng gian lận của cán bộ Thƣờng xuyên tổ chức các buổi học nâng cao kỹ năng tƣ vấn của cán bộ đối với khách hàng. Kỹ năng tƣ vấn đối với từng đối tƣợng khách hàng. Ví