6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3.Các hoạt động triển khai thực hiện
Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra các ngân hàng cần có một kế hoạch với các biện pháp để thực hiện mục tiêu. Cụ thể:
a. Nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách hàng
Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ nhất thiết không thể thiếu những hiểu biết về thị trƣờng và khách hàng. Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm hai mục đích:
Giúp ngân hàng hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cho biết xu hƣớng trên thị trƣờng
Giúp khách hàng đƣợc lắng nghe, có cơ hội chia sẻ với ngân hàng về dịch vụ.
Ngân hàng có thể sử dụng các phƣơng thức sau để khai thác thông tin thị trƣờng, tích lũy am hiểu về khách hàng, hoàn thiện dịch vụ để tăng trƣởng kinh doanh. Cụ thể:
Tương tác, trò chuyện với khách hàng để hiểu trải nghiệm sử dụng dịch vụ của họ
Thực hiện phỏng vấn sâu để phát hiện điểm yếu của dịch vụ
Phỏng vấn sâu là một phƣơng pháp thu thập thông tin định tính trong nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ nhƣ thế nào
Tiến hành nghiên cứu thị trường mang tính định lượng (khảo sát)
Ngân hàng có thể gửi tới khách hàng một bảng câu hỏi nghiên cứu thị trƣờng để xác định làm thế nào ngân hàng đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Những bảng câu hỏi nghiên cứu thị trƣờng nên bao gồm cả những câu hỏi chung và cụ thể về cách để cải thiện dịch vụ. Bằng cách thu thập thông tin từ khách hàng, ngân hàng sẽ làm tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ và, qua thời gian tăng doanh thu.
b. Hoàn thiện quy trình thủ tục thanh toán tín dụng chứng từ
Hoàn thiện quy trình thủ tục thanh toán tín dụng chứng từ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng đối với tiêu chí tính sẵn sàng. Bảo đảm
dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: quy chế, thủ tục có thuận lợi dễ dàng không, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời. Hoàn thiện quy trình thủ tục bao gồm các nội dụng: tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng, thẩm định (đối với L/C nhập khẩu), chuyển hồ sơ giữa các phòng ban.
c. Mở rộng mạng lưới chi nhánh, ngân hàng đại lý
Trong hoạt động ngân hàng, mạng lƣới các chi nhánh có thể đƣợc xem nhƣ hệ thống kênh phân phối các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Một ngân hàng với hệ thống chi nhánh rộng lớn sẽ giúp cho ngân hàng đó có nhiều cơ hội để thu hút các khách hàng xuất nhập khẩu tiềm năng, mở rộng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu từ đó gia tăng thị phần của ngân hàng mình. Ngân hàng đại lý của một NHTM nhằm giải quyết công việc ngay tại một nƣớc, địa phƣơng trong khi NHTM chƣa có chi nhánh tại nƣớc, địa phƣơng đó. Mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới giúp cho việc giao dịch và thanh toán ra nƣớc ngoài đƣợc thực hiện nhanh chóng, đúng địa chỉ, giảm bớt chi phí và giảm thiểu rủi ro.
d. Chính sách quảng bá
Bao gồm cả việc quảng bá sản phẩm, bán giá khuyến khích, khiến khách hàng chú ý đến, bán riêng cho khách hàng cũng nhƣ liên hệ nhiều phƣơng pháp trong việc đánh bóng sản phẩm, nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng. Đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách hàng, những hình thức khuyến mãi nhƣ giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hƣớng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài. Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhƣng đồng thời vẫn giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, những
chƣơng trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tƣởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng là một chiến lƣợc quảng bá tốt.
Các hình thức quảng cáo sản phẩm nhƣ: Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner, quảng cáo thông qua thƣ điện tử và qua mạng. Một hình thức quảng bá sản phẩm khác đó là thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ truyền thanh và truyền hình, hình thức quảng cáo này có sức lan tỏa rộng, ấn tƣợng mạnh đến với khách hàng, tuy nhiên có một điểm bất lợi đó là chi phí quảng cáo rất cao so với các hình thức khác.
Vấn đề quảng cáo cần đƣợc xem xét trên cả phƣơng diện chiều rộng và chiều sâu, khi mà việc hình ảnh của ngân hàng và các sản phẩm đi kèm của ngân hàng đó đƣợc quảng bá, giới thiệu bằng nhiều biện pháp khác nhau để khiến công chúng biết đến là trên bề rộng, thì việc xây dựng giá trị cốt lõi của ngân hàng lại chính là một biện pháp marketing có chiều sâu nhất. Việc xây dựng các giá trị nền tảng của một ngân hàng sau một quá trình dài giữ lại đƣợc những nét tinh hoa nhất tạo ra văn hóa của ngân hàng đó, chính điều này sẽ ảnh hƣởng đến công chúng và cho họ một ấn tƣợng mỗi khi nhắc đến thƣơng hiệu của ngân hàng. Văn hóa của Ngân hàng thể hiện hàng ngày thông qua cung cách và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, ngay cả trang phục giao dịch cán bộ cũng nhƣ hệ thống cơ sở hạ tầng đƣợc thiết kế, xây dựng khoa học và hiện đại cũng trở thành những bằng chứng xác thực (physical evidence) hết sức thuyết phục đến khách hàng.
e. Kiểm soát rủi ro
Kiểm soát rủi ro là các hoạt động thƣờng xuyên nhằm để giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro, cũng nhƣ mức độ nghiêm trọng của thiệt hại, hoạt động này đƣợc thực hiện hiện trƣớc khi rủi ro xuất hiện. Đó là những kỹ thuật, những công cụ, những chiến lƣợc và những quá trình nhằm biến đổi rủi ro của
một tổ chức thông qua việc né tránh, ngăn ngừa, giảm thiểu, chuyển giao, đa dạng hóa để kiểm soát tần suất và mức độ rủi ro. Để đạt đƣợc những mục tiêu đó, phải có sự sắp xếp từ đơn giản có chi phí thấp đến những chƣơng trình phức tạp, tốn nhiều chi phí.
Căn cứ vào mức độ rủi ro đã đƣợc tính toán, các hệ số an toàn tài chính, và khả năng chấp nhận rủi ro mà có những biện pháp phòng chống khác nhau nhằm giảm mức độ thiệt hại, có nhiều chọn lựa:
Né tránh rủi ro
Né tránh rủi ro là việc né tránh những đối tƣợng, những hoạt động hoặc những nguyên nhân làm phát sinh tổn thất, mất mát có thể xảy ra. Công tác thanh toán tín dụng chứng từ bƣớc đầu tiên trong quy trình là tiếp nhận và thẩm định hồ sơ, nhƣ vậy trong khâu thẩm định khi phát hiện rủi ro có xác suất xuất hiện cao nhƣ rủi ro ngoại hối, rủi ro quốc gia, rủi ro tín dụng,…và mức độ tổn thất lớn nếu rủi ro xảy ra thì biện pháp tốt nhất là né tránh, từ chối khách hàng. Hạn chế của phƣơng pháp này là do tính chất rủi ro và lợi ích song song tồn tại vì vậy né tránh rủi ro cũng là mất đi lợi ích có đƣợc từ hoạt động đó, thứ hai là rủi ro luôn tồn tại trong mọi hoạt động vì vậy tránh rủi ro này có thể gặp rủi ro khác
Ngăn ngừa rủi ro
Ngăn ngừa rủi ro đƣợc thực hiện trƣớc khi rủi ro xảy ra, hoạt động ngăn ngừa rủi ro, không để rủi ro xảy ra. Hành động ngăn ngừa rủi ro trong công tác thanh toán tín dụng chứng từ tiêu biểu là thẩm định khách hàng trên mọi phƣơng diện giống nhƣ thẩm định khi cấp tín dụng đồng thời giám sát chặt chẽ tình hình khách hàng sau khi thanh toán L/C, theo dõi tình hình biến động kinh tế vĩ mô để đƣa ra các biện pháp kịp thời điều chỉnh,…
Đây là phƣơng pháp tác động trực tiếp vào các rủi ro nhằm: giảm thiệt hại hay sự nghiêm trọng của tổn thất. Hoạt động này đƣợc thực hiện sau khi đã tiến hành các biện pháp ngăn ngừa rủi ro nhƣng rủi ro vẫn xảy ra. Tuy nhiên, biện pháp này phải đƣợc dự kiến, xác định trƣớc khi có rủi ro với sự tính toán kỹ lƣỡng để phát huy tác dụng một cách tốt nhất. Biện pháp giảm thiểu tổn thất sử dụng trong công tác này gồm: yêu cầu nhà nhập khẩu – khách hàng yêu cầu mở thƣ tín dụng thực hiện ký quỹ tài khoản thanh toán và tiến hành phong tỏa hoặc yêu cầu tài sản bảo đảm, sử dụng các công cụ phái sinh để phòng ngừa rủi ro do sự thay đổi về tỷ giá, lãi suất đồng ngoại tệ của nƣớc đối tác,…
Đa dạng hóa (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NHTM còn áp dụng các biện pháp giảm mức độ rủi ro bằng cách cơ cấu các khoản thanh toán tín dụng chứng từ làm gia tăng chủng loại các sản phẩm ngành nghề đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cơ cấu TTQT bằng phƣơng thức TDCT không chỉ là đa dạng các loại L/C sử dụng mà còn đa dạng hóa các mặt hàng, thị trƣờng tham gia thanh toán L/C đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cơ cấu TTQT bằng phƣơng thức TDCT là một trong những chiến lƣợc hàng đầu mà ngân hàng đang theo đuổi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thành phần kinh tế, tạo ra vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng nhằm đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là thu đƣợc lợi nhuận cao.
f. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ
Trong thời đại ngày nay, công nghệ ngân hàng là yếu tố ảnh hƣởng lớn tới hoạt động của một ngân hàng. Vì vậy, mỗi ngân hàng thƣơng mại đều tạo dựng cho mình một hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp và đặc biệt quan tâm đến đổi mới công nghệ để đáp ứng tiêu chí hoạt động thanh toán quốc tế là phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ của mỗi hoạt động phải luôn dựa trên công nghệ hiện đại đang áp dụng,
ngƣợc lại công nghệ ngân hàng cũng cần đƣợc cải tiến đồng bộ với việc thay đổi, đổi mới quy trình nghiệp vụ. Công nghệ ngân hàng và những quy định trong quy trình nghiệp vụ là hai yếu tố song hành, có tác động qua lại trong sự thay đổi của từng yếu tố. Trong hoạt động thanh toán quốc tế , công nghệ ngân hàng hiện đại, tốc độ xử lý nhanh sẽ giúp ngân hàng có thể thực hiện đƣợc một cách chính xác các thao tác, đẩy nhanh tốc độ của từng khâu trong quá trình thanh toán, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt, từ đó nâng cao uy tín giúp ngân hàng có điều kiện phát triển hoạt động thanh toán quốc tế mở rộng thị phần của ngân hàng mình.
g. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để đảm bảo các khâu tiếp nhận hồ sơ mở L/C, kiểm tra và thanh toán bộ