6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc hƣớng các hoạt động của ngân hàng vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiều và giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu. Thực chất, chăm sóc khách hàng gồm toàn bộ các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì đƣợc những khách hàng hiện có của ngân hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại, chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ lôi cuốn nhiều khách hàng đến với ngân hàng và giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm của một ngân hàng. Khách hàng luôn có mong muốn nhu cầu của mình đƣợc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhất và cần đƣợc các cán bộ ngân hàng tƣ vấn trong kinh doanh cũng nhƣ xử lý các vƣớng mắc trong thủ tục, hồ sơ. Với lợi ích của việc chăm sóc khách hàng, luận văn đƣa ra một số giải pháp nhƣ sau:
Trước và trong khi sử dụng dịch vụ
Sẵn sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, email… với thái độ vui vẻ, tận tình, tôn trọng mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng
Nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn
Xử lý hồ sơ theo đúng hoặc vƣợt mục tiêu chất lƣợng về thời gian đã cam kết với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng
Sau khi sử dụng dịch vụ
Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng các chính sách khách hàng phù hợp
Tiếp tục tƣ vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mới hoặc có những vƣớng mắc trong kinh doanh.
Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thƣờng khách hàng khi ngân hàng gây tổn thất đến khách hàng