5. Kết cấu của luận văn
4.2.5.Các giải pháp hỗ trợ
- Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thƣơng mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tƣ lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa phƣơng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trƣờng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kinh doanh thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, ngƣời chịu trách nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.
- Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay Nhà nƣớc ta đã xây dựng và ban hành một hệ thống chất lƣợng dựa theo tiêu chuẩn ISO áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhƣng tiêu chuẩn riêng về chất lƣợng dịch vụ vẫn chƣa có. Trong những năm tới, chất lƣợng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nƣớc nên xem xét và đƣa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ.
- Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo
Hiện nay chất lƣợng đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lƣợng, cao về chất lƣợng và hợp lý về cơ cấu là một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang đƣợc quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo dục nhà nƣớc cần:
+ Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất lƣợng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tƣợng trong nƣớc và ngoài nƣớc tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.
+ Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia của doanh nghiệp để nâng cao chất lƣợng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu ngƣời học và nhu cầu của xã hội.
- Tăng cƣờng công tác quản lý về giá cả
Tăng cƣờng công tác quản lý theo quan điểm giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng không tốt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đến công việc kinh doanh dịch vụ thông qua đƣa ra mức giá không hợp lý có thể quá cao không tƣơng ứng với mức dịch vụ cung cấp cho nên làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đƣa ra tùy tiện, cần đƣa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại phòng từng loại hình khách sạn và trong từng thời kỳ kinh doanh.
- Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng nhƣ môi trƣờng văn hoá
+ Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng xây dựng đề án bảo vệ môi trƣờng, nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trƣờng tại các khu du lịch quốc gia.
+ Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trƣờng cho phát triển du lịch bền vững.
+ Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh.
+ Xây dựng chƣơng trình bảo vệ môi trƣờng của ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trƣờng của ngành.
+ Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trƣờng trong du lịch. + Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trƣờng kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.
- Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và trình độ giao dịch quốc tế. Cần đƣa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lƣợng cao hàng năm.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tƣ trong cũng nhƣ ngoài nƣớc. ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nƣớc và doanh nghiệp cần có sự đầu tƣ hợp. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngày càng nhiều trên địa bàn của Tỉnh Quảng Ninh nên cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn và khốc liệt. Để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trƣờng, đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc ƣu tiên hàng đầu, phải cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi trọng chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp thu hút lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị phần, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và cũng chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế và các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh, chúng ta đã chỉ ra 7 nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty trong đó yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hƣởng lớn nhất. Bên cạnh đó Công ty vẫn gặp phải yếu kém trong việc nâng cấp chất lƣợng cơ sở vật chất, công tác phục vụ tại Công ty. Với mong muốn hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh cùng ngành nghề trên địa bàn và đảm bảo mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh,tác giả đã nghiên cứu và đƣa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia- Tỉnh Quảng Ninh. Các giải pháp đó bao gồm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Giải pháp về marketting
+ Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hƣởng.
+ Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
+ Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ và các giải pháp hỗ trợ khác Hy vọng rằng đề tài này sẽ đóng góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia nói riêng và sự phát triển du lịch của Tỉnh Quảng Ninh nói riêng, hoàn thành đƣợc mục tiêu kinh doanh đề ra nhằm đƣa Công ty CPQT Hoàng Gia trở thành một đơn vị kinh doanh dịch vụ lớn mạnh nhất của Tỉnh Quảng Ninh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty CPQT Hoàng Gia. Báo cáo thƣờng niên Công ty CPQT Hoàng Gia 2010-2013.
2. De Coster (1998), Overview of Factor Analysis, Department of Psychology, University of Alabama.
3. Habing (2003), Exploratory Factor Analysis, University of South Carolina. 4. Hair Jr, C. Black, W.C. Babin, B.J. Anderson, J.E (2009), Multivariate Data
Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
5. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nôi, 2008, tr 239.
6. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du lịch TCVN 4391: 2009.
8. Đổng Ngọc Minh, Vƣơng Lôi Đình (2000), Kinh tế du lịch và du lịch hoc, NXB trẻ.
9. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
10. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
11. Tổng cục trƣởng Tổng cục du lịch (2001), Quyết điịnh số 02/2001/QĐ- TCDL Bổ sung,sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
12. Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn
đến năm 2030.
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
14. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
15. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doan,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Phụ lục 1
BẢNG HỎI
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
(Dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại đơn vị khảo sát)
Xin chào Anh/ Chị: ...
Đây là mẫu phiếu điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoang Gia và làm cơ sở nghiên cứu cho đề tài luận văn tốt nghiệp "Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh "
Xin Anh/ Chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn phƣơng án mà Anh/ Chị lựa chọn.
PHẦN I - THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI
Câu hỏi 1: Anh / Chị cho biết, đây là lần thứ mấy Anh/ Chị đến Quảng Ninh ■ Lần đầu tiên ■ > 4 lần. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
■ 2-3 lần
Câu hỏi 2: Anh/Chị đã đến Công ty CPQT Hoàng Gia đƣợc bao nhiêu lần? ■ Lần đầu tiên ■ > 4 lần.
■ 2-3 lần
Câu hỏi 3: Thời gian Anh/ Chị lƣu lại Công ty Hoàng Gia là bao nhiêu lâu? ■ 1 đêm ■ > 4 đêm
■ 2-3 đêm
Câu hỏi 4: Mục đích Anh/ Chị đến Hạ Long - Quảng Ninh là? ■ Thăm quan du lịch ■ Thăm ngƣời thân, bạn bè
■ Công tác, kinh doanh ■ Khác
Câu hỏi 5: Anh/ Chị tìm hiểu thông tin về Công ty từ nguồn nào? ■ Ngƣời thân, bàn bè, đồng nghiệp ■ Sách, báo, internet
■ Các công ty lữ hành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN II- ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CPQT HOÀNG GIA
(Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, 1 tương ứng với các mức điểm: 5 điểm- tốt, 4 điểm- khá, 3 điểm - Trung bình khá, 2 điểm- Trung bình, 1 điểm- yếu)
Câu 1: Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh / Chị về các phát biểu sau đây liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty?.
TT Nội dung Mức độ đánh giá
5 4 3 2 1 I Độ tin cậy
1 Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo 2 An toàn vệ sinh thực phẩm
3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu
4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu 5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
II Mức độ đáp ứng
1 Các dịch vụ vui chơi giải trí 2 Sự đa dạng của các món ăn 3 Giá cả dịch vụ hợp lý
4 Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn
III Sự đảm bảo năng lực phục vụ
1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng
2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết 3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
4 Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí rất khoa học và tiện lợi
IV Mức độ đồng cảm
1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ
2 Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu, thói quen của bạn 3 Thời gian phục vụ thuận tiện
4 Phƣơng thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng
V Phƣơng tiện hữu hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TT Nội dung Mức độ đánh giá
5 4 3 2 1
3 Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời 5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng
VI Sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
1 Hoàn toàn thoả mãn với các cam kết của Công ty về chất lƣợng dịch vụ
2 Hoàn toàn thoả mãn với mức độ đảm bảo năng lực phục vụ của Công ty
3 Hoàn toàn đồng ý với khả năng đáp ứng dịch vụ của Công ty 4 Hoàn toàn thoả mãn với mức độ cảm thông của Công ty 5 Hoàn toàn thoả mãn với phƣơng tiện hữu hình của Công ty
Câu 2: Ý kiến của khách hàng về việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia
Anh / Chị có ý kiến gì trong việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - tỉnh Quảng Ninh ?
...
...
...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHẦN III
Anh / Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (khoanh tròn con số thích hợp):
• Quý khách là: ■. Nam ■ Nữ • Năm sinh :___________
• Quốc tịch ____________ • Nghề nghiệp:
■ Công chức ■ Kinh doanh ■ Giáo viên ■ Nghề khác:____________
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC 2
Kết quả phân tích nhân tố khám phá chất lƣợng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .664
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1580.823 df 171 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .795 TC2 1.000 .787 TC3 1.000 .747 TC4 1.000 .891 TC5 1.000 .881 DU2 1.000 .689 DU3 1.000 .762 DU4 1.000 .661 NL1 1.000 .754 NL2 1.000 .695 NL3 1.000 .844 NL4 1.000 .834 DC1 1.000 .789 DC2 1.000 .756 DC3 1.000 .854 DC4 1.000 .875 HH2 1.000 .944 HH3 1.000 .819 HH4 1.000 .846
Extraction Method: Principal Component Analysis. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Total Variance Explained