5. Kết cấu của luận văn
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Yếu tố thị trường
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn thành công đều phải xuất phát từ việc nghiên cứu thị trƣờng, tìm nhu cầu thị trƣờng để từ đó có kế hoạch thoả mãn nhu cầu đó. Thị trƣờng chính là mốc đầu tiên và cũng là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp. Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hƣớng đi lên vì vậy mà chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào yếu tố đó. Thị trƣờng sẽ quyết định mức chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trƣờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
1.3.2. Yếu tố về khoa học, công nghệ: Chất lượng dịch vụ tạo nên từ 3 yếu tố
- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên. - Con ngƣời.
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh sẽ tạo động lực giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế làm giảm giá thành của sản phẩm hoặc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng sử dụng hay hơn, hấp dẫn hơn đối với ngƣời tiêu dùng.
1.3.3. Cơ chế chính sách quản lý
Cơ chế chính sách quản lý hay môi trƣờng pháp lý cho hoạt động chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ có tác động rất lớn, có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.Thúc đẩy hoạt động đầu tƣ, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong hiện tại mà trong cả tƣơng lai. Cơ chế và chính sách pháp lý cũng đồng thời tạo ra môi trƣờng cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng.
1.3.4. Yếu tố con người
Sẽ quyết định đến chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con ngƣời có chất lƣợng mới tạo ra sản phẩm có chất lƣợng.Chất lƣợng do con ngƣời tạo ra phụ thuộc rất lớn vào trình độ, khả năng chuyên môn, kỹ năng, kỹ xảo của ngƣời lao động, của ngƣời quản lý và tinh thần trách nhiệm của họ. Do đó việc đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lý chất lƣợng là khâu có ý nghĩa quyết định đến năng suât, chất lƣợng và hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.5. Yếu tố nguyên vật liệu
Là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên vật liệu có chất lƣợng ổn định, đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
1.3.6. Yếu tố trình độ tổ chức quản lý
Chất lƣợng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của ngƣời quản lý. Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại.