5. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chức đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctg, 1998).
Trong EFA, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số trích đƣợc (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andesson, 1988).
Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp của công ty CPQT Hoàng Gia.
Độ giá trị hội tụ và độ phân biệt của thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Các nhân tố cũng có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp tuyến tính của các: Fi = Wi1 X1+ Wi2X2+ Wi3X3+...+ WikXk
Trong đó:
Fi: Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố thứ i Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố k: Số biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sau cùng, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá đƣợc mức độ quan trọng của từng nhân tố.
2.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị đƣợc biết trƣớc của biến giải thích.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng (biến kết quả). Phƣơng trình hồi quy có dạng:
Y = F0 + β1 F1+ β2 F2+ β3 F3 + β4 F4+ β5 F5 Trong đó:
Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy
Biến độc lập (các yếu tố ảnh hƣởng) là: Fo, F1, F2, F3, F4, F5 F1: Độ tin cậy
F2: Độ đáp ứng
F3: Sự đảm bảo năng lực phục vụ F4: Mức độ đồng cảm
F5: Phƣơng tiện hữu hình
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Sự đa dạng của sản phẩm: dịch vụ càng phong phú thì Công ty càng có lợi thế vì đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách.
- Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật: thông qua mức độ tiện nghi của trang thiết bị, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, sự vệ sinh sách sẽ.
- Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: đánh giá dựa vào các yếu tố nhƣ:
+ Trình độ học vấn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Trình độ ngoại ngữ.
+ Độ tuổi, giới tinh, ngoại hình.
+ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng. + Phẩm chất đạo đức.
2.4.2. Hiệu quả kinh tế
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lƣợng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tƣ khái quát đƣợc tình hình kinh doanh của Công ty để từ đó đƣa ra những chiến lƣợc hợp lý thúc đẩy sự phát triển của Công ty. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của Công ty. - Chỉ tiêu doanh thu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia
3.1.1. Vị trí địa lý
Công ty CPQT Hoàng Gia nằm ở vị trí đẹp trong khu du lịch vịnh Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh, có quyền sử dụng 1500m bãi cát dọc bờ biển. Vịnh Hạ Long là khu du lịch nổi tiếng, có cảnh biển kết hợp với nhũ đá vôi đặc biệt và hàng nghìn hòn đảo nhỏ và các hang động thạch nhũ đã tạo nên vẻ đẹp rất hùng vĩ của Vịnh Hạ Long. Vịnh Hạ Long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung rất vinh dự đƣợc UNESCO công nhận là di sản thế giới vào năm 1994, đến ngày 29/11/2000 Vịnh Hạ Long một lần nữa đƣợc vinh dự công nhận là di sản thế giới về giá trị địa chất địa mạo và đƣợc các tổ chức du lịch quốc tế liệt vào một trong tám kỳ quan thế giới.
Công ty CPQT Hoàng Gia nằm trên bờ vịnh Hạ Long với diện tích hơn 20 ha. Công ty đang có quyền sử dụng một bãi biển chạy dài 1500m có bãi cát mịn, có khả năng phát triển các dịch vụ tắm biển và các hoạt động vui chơi trên biển. Với diện tích đất thuê rộng, thời gian thuê dài Công ty có điều kiện về không gian để xây dựng và mở rộng thêm các hạng mục kinh doanh. Bên cạnh đó, mạng lƣới giao thông thuận lợi về đƣờng bộ, đƣờng biển, hàng không, thƣơng mại Việt - Trung tạo đà cho việc nâng cao sức thu hút du khách đến tham quan, nghỉ dƣỡng tại Công ty.
- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia
- Giấy chứng nhận đầu tƣ số: 221.032.000.118
- Vốn điều lệ: 703.687.540.000 đồng
- Địa chỉ: Phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
- Điện thoại: +84 33 3848777 Fax: +84 33 3847148
- Website: www.royalhalong.com - Mã cổ phiếu: RIC
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.1.2. Lịch sử hình thành
Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia tiền thân là Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn quốc tế Hoàng Gia (sau đây gọi tắt là “Công ty”) đƣợc thành lập theo Giấy phép đầu tƣ số 953/GP do Ủy ban Nhà nƣớc về Hợp tác và Đầu tƣ cấp ngày 13 tháng 8 năm 1994 theo hình thức công ty liên doanh giữa:
* Bên Việt Nam: Công ty Kinh doanh xuất nhập khẩu Hồng Gai, trụ sở đặt tại phố Kim Hoàn, phƣờng Bạch Đằng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh;
* Bên nƣớc ngoài: Ông Juan Cheng I (Nguyễn Chính Nghĩa), quốc tịch Đài Loan, có địa chỉ thƣờng trú tại 45 đƣờng Lin-Sen, Đài Trung, Đài Loan.
Tại thời điểm thành lập, theo Giấy phép đầu tƣ Công ty có tên gọi là “Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn quốc tế Hoàng Gia” với vốn đầu tƣ ban đầu là 39.000.000 Đô la Mỹ và vốn pháp định là 15.000.000 Đô la Mỹ. Hoạt động kinh doanh của Công ty là xây dựng một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế năm sao, các khu vui chơi giải trí tại phƣờng Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh và kinh doanh các dịch vụ khách sạn.
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và tạo điều kiện để các doanh nghiệp này huy động vốn mở rộng sản xuất kinh doanh, kể cả việc niêm yết tại thị trƣờng chứng khoán, ngày 15 tháng 4 năm 2003, Chính phủ Việt Nam ban hành nghị định số 38/2003/NĐ-CP cho phép chuyển đổi thí điểm một số Công ty có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài sang hoạt động theo hình thức Công ty Cổ phần. Nghị định 38/NĐ-CP của Chính phủ thực sự là một động lực để phát triển của thị trƣờng tài chính và qua đó tạo đòn bẩy cho các hoạt động đầu tƣ nói chung và tạo cơ hội cho Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần nói riêng. Ngày 16 tháng 9 năm 2004, Chính phủ đã ra văn bản số 1325CP-ĐMDN, đồng ý về nguyên tắc cho phép Công ty Liên doanh TNHH Quốc tế Hoàng Gia đƣợc chuyển đổi sang hoạt động theo hình thức Công ty Cổ phần. Ngày 15 tháng 6 năm 2005, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ Việt Nam đã cấp giấy phép số 953CHP/GP, chính thức chuyển Công ty Liên doanh TNHH Quốc tế Hoàng Gia thành công ty cổ phần, mở ra cơ hội tiếp cận thị trƣờng chứng khoán cho Công ty với vốn điều lệ của Công ty là 332.136.000.000 đồng, tổng số cổ phần là 33.213.600 cổ phần, mệnh giá 10.000 đồng/ 1 cổ phần.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 I/Cổ đông sáng lập: 328,8 310,7 372,8 113,1 130,1 136,6 140,7 140,7 - Cổ đông sáng lập
nƣớc ngoài:
Ông Nguyễn Chính Nghĩa 279,0 253,8 304,5 38,0 43,7 45,9 47,2 47,2
- Cổ đông sáng lập trong nƣớc: Tổng công ty đầu tƣ và kinh doanh vốn Nhà nƣớc (SCIC) 49,8 56,9 68,3 75,1 86,4 90,7 93,5 93,5 II/Cổ đông khác: 3,3 99,6 141,6 452,7 520.6 546,6 563,0 563,0 - Cổ đông lớn nƣớc ngoài (Công ty TNHH đầu tƣ quốc tế Khải Tiệp)
- - - 297,0 341,6 358,6 369,4 369,4 - Cổ đông khác: 3,3 99,6 141,6 155,7 179,0 188,0 193,6 193,6
Tổng Vốn điều lệ 332,1 410,3 514,4 565,8 650,7 683,2 703,7 703,7
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)
Cuối năm 2006 - đầu năm 2007, Công ty thực hiện việc chào 2.158.889 cổ phần, huy động vốn cho các dự án đầu tƣ nâng cao năng lực kinh doanh, tăng quy mô vốn điều lệ lên 353.724.890.000 đồng (tƣơng ứng với 35.372.489 cổ phần, mệnh giá 10.000 đồng/1 cổ phần).
Ngày 30/10/2008, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh đã cấp Giấy chứng nhận đầu tƣ sửa đổi lần 1 số 221.032.000.118 chấp thuận tăng vốn điều lệ của Công ty lên 514.381.130.000 đồng.
Ngày 22/9/2009, công ty tăng vốn điều lệ lên 565.814.070.000 đồng. Ngày 22/11/2010, công ty tăng vốn điều lệ lên 650.673.890.000 đồng. Năm 2011, công ty tăng vốn điều lệ lên 683.199.650.000 đồng. Đến năm 2012, vốn điều lệ tăng lên 703.687.540.000 đồng. Năm 2013 vốn điều lệ là 703.687.540.000 đồng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐVT: Tỷ đồng 332.1 410.3 514.4 565.8 650.7 683.2 703.7 703.7 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Hình 3.1. Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ của Công ty
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý
3.1.3.1. Đại hội đồng cổ đông
Đại hội cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết của Công ty. Đại hội đồng cổ đông quyết định những vấn đề đƣợc Luật pháp và điều lệ Công ty quy định. Đại hội đồng cổ đông thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu hoặc bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát của Công ty.
3.1.3.2. Hội đồng quản trị (HĐQT)
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông.
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan đại diện cho đại hội đồng cổ đông thực hiện các hoạt động giữa hai kỳ đại hội. Hội đồng quản trị Công ty gồm 7 thành viên, trong đó có 5 thành viên là ngƣời nƣớc ngoài, 2 thành viên là ngƣời Việt Nam. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm, thành viên Hội đồng quản trị có thể đƣợc bầu lại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.1.3.3. Cán bộ quản lý
* Tổng Giám Đốc: Tổng Giám đốc là ngƣời đại diện theo pháp luật của Công ty, Tổng Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trƣớc HĐQT. Nhiệm kỳ của Tổng Giám đốc là năm (5) năm trừ khi HĐQT có quy định khác và có thể đƣợc tái bổ nhiệm. Việc bổ nhiệm có thể hết hiệu lực căn cứ vào các quy định tại Hợp đồng lao động.
Tổng Giám Đốc có những quyền hạn và trách nhiệm sau:
a) Thực hiện các quyết định của HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ Đông, kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tƣ của Công ty đó đƣợc HĐQT và Đại Hội Đồng Cổ Đông thông qua;
b) Thay mặt Công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tổ chức và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo quy chế quản lý của Công ty và pháp luật Việt Nam;
c) Kiến nghị số lƣợng và các loại cán bộ quản lý mà công ty cần thuê để HĐQT bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm khi cần thiết, và tƣ vấn để nhằm áp dụng các hoạt động cũng nhƣ các cơ cấu quản lý tốt do HĐQT đề xuất, quyết định mức lƣơng, trợ cấp, các phúc lợi và các điều khoản khác của hợp đồng lao động đối với cán bộ quản lý. Quyết định số lƣợng ngƣời lao động, mức lƣơng, trợ cấp, lợi ích, việc bổ nhiệm, miễn nhiệm và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động của họ;
d) Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm đã đƣợc Đại hội đồng cổ đông và HĐQT thông qua;
e) Đề xuất những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý của Công ty chuẩn bị các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty phục vụ hoạt động quản lý dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty theo kế hoạch kinh doanh.
* Phó Tổng Giám đốc: Phó Tổng Giám đốc giúp Tổng Giám đốc điều hành chuyên môn và công tác thanh tra, chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc về các nhiệm vụ đƣợc giao, thay mặt Tổng Giám đốc khi Tổng Giám đốc vắng mặt ở Công ty.
* Kế toán trƣởng: Kế toán trƣởng chịu trách nhiệm về các kế hoạch tài chính, kế toán và lập báo cáo tài chính của Công ty, và chịu trách nhiệm trƣớc Tổng Giám đốc về nhiệm vụ đƣợc giao. Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tƣợng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
và nội dung công việc kế toán. Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp ngân sách Nhà nƣớc, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán. Phân tích thông tin, số liệu kế toán, tham mƣu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị của Công ty. Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.
* Trƣởng Ban Kiểm soát: Trƣởng Ban Kiểm soát chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động liên quan đến kiểm soát hoạt động kinh doanh của Công ty, và chịu trách nhiệm trƣớc Đại hội cổ đông và HĐQT về những nhiệm vụ đƣợc giao.
* Các Giám đốc: Các Giám đốc chịu trách nhiệm về bộ phận mình, quản lý các hoạt động kinh doanh và chuyên môn của bộ phận trong phạm vi quyền hạn đƣợc giao.
3.1.3.4. Ban kiểm soát
Ban Kiểm Soát do Đại hội đồng cổ đông bổ nhiệm và trợ giúp Đại hội đồng cổ đông trong việc kiểm tra và giám sát hoạt động của Công ty. Ban Kiểm soát gồm từ ba (3) đến năm (5) thành viên. Nhiệm kỳ của Ban Kiểm soát là (5) năm; thành viên của Ban Kiểm soát có thể đƣợc bầu lại. Ban Kiểm soát phải chỉ định một thành viên là cổ đông của Công ty làm Trƣởng ban Kiểm soát.