5. Kết cấu của luận văn
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
* Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp OSL đƣợc thực hiện với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này đƣợc đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
Về giả định liên hệ tuyến tính, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dƣ không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư đƣợc kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dƣ có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.927). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dƣ có phân phối chuẩn.
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: nhƣ đã đề cập ở phần phân tích tƣơng quan, giữa các biến độc lập có tƣơng quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor - VIF). Kết quả phân tích ở bảng 3.16 cũng cho thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến là tƣơng đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia tại Công ty CPQT Hoàng Gia
3.3.1. Những mặt đạt được
Trong năm gần đây mặc dù hiệu quả kinh doanh của Công ty không đƣợc tốt nhƣng để tăng tính chủ động cho từng phòng ban, Công ty đã trao quyền tự chủ trong quản lý điều hành cho các đơn vị kinh doanh, bằng hình thức không quản lý tập trung hệ thống tài vụ, duy tu bảo dƣỡng, bảo vệ, mà đƣa biên chế về cho từng đơn vị. Từ đó, các đơn vị đã chủ động đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cao chất lƣợng phục vụ và nâng cao năng lực hoàn thành công việc của từng bộ phận công tác. Bộ phận Khách sạn -Biệt thự bên cạnh việc tuyển dụng từ bên ngoài, cán bộ quản lý xây dựng chƣơng trình biểu diễn mới, nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao, bộ phận tổ chức lớp bồi dƣỡng kỹ thuật chế biến món ăn, phong cách đón khách, thái độ phục vụ và nghiệp vụ tiếp thị cho nhân viên nhà bàn, lễ tân, nhà buồng, và bộ phận thị trƣờng, chuẩn bị về mọi mặt cho việc tổ chức kinh doanh nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Bộ phận Công viên tiến hành bồi dƣỡng về chuyên môn, bổ sung các tiết mục mới, kết hợp với đoàn cải lƣơng Quảng Ninh tổ chức theo chỉ đạo của Sở Văn Hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh. Bộ phận Câu lạc bộ quốc tế thƣờng xuyên đào tạo nghề cho nhân viên mới.
Năm 2013 cũng là năm đánh dấu một sự kiện quan trọng của Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia, với việc hoàn thiện và đƣa khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao Royal Halong Hotel vào hoạt động. Mặc dù gặp nhiều khó khăn về vốn đầu tƣ, nhƣng bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty, đã quyết tâm thực hiện mục tiêu đƣa khách sạn vào kinh doanh, khai thác từng phần từ những tháng cuối cùng của năm 2013 và chính thức kinh doanh từ tháng 1/2014. Việc đƣa khách sạn Hoàng Gia Hạ Long vào hoạt động đã nâng cao vị thế của Công ty trên thị trƣờng du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong và ngoài nƣớc đến tham quan. Khu Khách sạn - Biệt thự đƣợc vận hành khai thác đồng bộ cùng với các hạng mục kinh doanh khác của Công ty sẽ là sự bổ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh Khu vui chơi có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài, góp phần quan trọng vào sự tăng trƣởng mạnh doanh thu toàn Công ty.
Thông qua việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia đã đạt đƣợc những điểm sau:
- Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kỹ thuật ứng dụng vào hoạt động kinh doanh cụ thể là các trang thiết bị phục vụ kinh doanh khu vui chơi có thƣởng là những trang thiết bị hiện đại, tiên tiến trên thế giới. Cơ sở vật chất của Công ty ngày càng đƣợc mở rộng, các hạng mục kinh doanh mới nhƣ khách sạn Hoàng Gia Hạ Long đƣợc đầu tƣ làm quy mô kinh doanh của Công ty ngày càng lớn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ học vấn và tay nghề cao, nhiệt huyết luôn tận tình chu đáo với khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ của Công ty đa dạng phong phú, khá ấn tƣợng nhƣ ca múa nhạc dân tộc, múa rối nƣớc và những dịch vụ kèm theo luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đƣợc Ban giám đốc Công ty rất quan tâm và chú trọng đặc biệt với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ. Kịp thời giải đáp những phàn nàn, thắc mắc, kiếu nại của khách hàng nên tạo cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Mặc dù Công ty có quy mô kinh doanh lớn đa dạng loại hình kinh doanh nhƣng vẫn còn những bất cập về sự đầu tƣ không đồng đều cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ kinh doanh. Trong những năm gần đây, Công ty tập trung toàn bộ nguồn lực, vốn để đầu tƣ và hoàn thiện khách sạn Hoàng Gia Hạ Long do vậy các hạng mục kinh doanh khác nhƣ biệt thự và công viên đã đƣợc xây dựng và đƣa vào sử dụng từ năm 2003 nay đã xuống cấp trầm trọng nhƣng vẫn đƣa vào kinh doanh nên ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty.
Nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã có dấu hiệu phục hồi, tuy nhiên năm 2013 tiếp tục là một năm đầy khó khăn thách thức đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, trong đó có các đơn vị hoạt động kinh doanh trong ngành ngành du lịch, dịch vụ giải trí... Thị trƣờng du lịch mặc dù đã có cải thiện nhƣng mới chỉ tập trung vào lĩnh vực khách tham quan, còn những lĩnh vực khác nhƣ dịch vụ ăn nghỉ, vui chơi giải trí vẫn chƣa có sự tăng trƣởng, chƣa có nhiều sản phẩm du lịch ấn tƣợng, có chất lƣợng cao để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong nƣớc và quốc tế. Tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia, lƣợng khách đến sử dụng các gói dịch vụ, đặc biệt là khách đến vui chơi tại “Khu vui chơi giải trí có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài” giảm khá nhiều so với những năm trƣớc... Thêm vào đó, một số doanh nghiệp thuộc ngành vui chơi giải trí, kinh doanh khách sạn... trong quá trình chuẩn bị hoạt động kinh doanh, bằng những chính sách hấp dẫn về tiền lƣơng, về phúc lợi... đã thu hút hàng trăm lao động có kinh nghiệm công tác lâu năm và có tay nghề cao của Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia. Những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nguyên nhân trên đã ảnh hƣởng không nhỏ đến tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh trong năm 2013 của Công ty.
Thị trƣờng khai thác khách của Công ty trong những năm qua vẫn còn hạn chế, chỉ tập trung khai thác khách Trung Quốc, Đài loàn, Hàn Quốc... chƣa mở rộng thị trƣờng đến một số thị trƣờng khó tính nhƣ Nhật Bản, Maylaxia, Nga ... Do vậy khi ảnh hƣởng bởi yếu tố chính trị sẽ làm ảnh hƣởng rất lớn đến số lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty
Bên cạnh đo, một trong những ngành kinh doanh chính của Công ty là một loại hình kinh doanh đặc biệt - vui chơi có thưởng dành cho người nước ngoài, loại hình này tiềm ẩn nhiều rủi ro về thị trƣờng cạnh tranh, xung quanh khu vực Quảng Ninh cũng nhƣ biên giới Việt Nam có rất nhiều khu vui chơi tƣơng tự nhƣ: Casino Lợi Lai có lợi thế là nằm sát biên giới đã thu hút đƣợc khách hàng Trung Quốc đi qua cửa khẩu, Casino Silver Shores - Đà Nẵng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 phút xe chạy là lợi thế lớn cho việc đón khách quốc tế, Casino Đồ Sơn thu hút khách thƣơng gia Trung Quốc, Đài Loan tại Hải Phòng, trong năm 2013 tại Vũng Tàu đã khai trƣơng khu du lịch Hồ Tràm- trong đó có dịch vụ vui chơi có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài - cạnh tranh gay gắt với Hoàng Gia về nhân lực và khách Việt Kiều tại Vân Đồn - Quảng Ninh cũng đã xin cấp phép loại hình kinh doanh này, dọc biên giới Việt Nam Campuchia nhƣ: casino GoodLuck 9, Casino Crown Bavet … chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất 1 tiếng chạy xe. Các khu vui chơi này đã thu hút nhiều nhân lực cũng nhƣ khách hàng thƣờng xuyên của Công ty làm cho lƣợng khách tới Công ty trong năm 2013 bị giảm sút.
Đứng trƣớc những khó khăn, Ban giám đốc Công ty cần phải có kế hoạch thích hợp, để trong một thời gian ngắn có thể mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nghề. Bên cạnh đó, cần phải quyết liệt hơn nữa trong việc chỉ đạo, triển khai và kiểm tra giám sát việc thực hiện những biện pháp quản lý hoạt động kinh doanh, thực hành tiết kiệm, chống thất thoát lãng phí, đảm bảo duy trì ổn định và phát triển kinh doanh ngày càng vững mạnh hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia
3.3.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, Ban giám đốc Công ty luôn chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng cụ thể
* Thu thập các thông tin phản hồi khách hàng thông qua phản ánh của nhân viên phục vụ: Đây là bƣớc tìm hiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ chính là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu đƣợc các nhu cầu của khách hàng. Họ sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
* Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng dùng phƣơng pháp để đảm bảo dịch vụ luôn đƣợc cải tiến không ngừng theo xu thế. Yếu tố cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ tạo cho doanh nghiệp một lƣợng khách hàng ổn đinh, khơi dậy nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
* Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Tại các điểm kinh doanh của Công ty nhƣ tại nhà hàng, khách sạn, công viên luôn có phiếu thăm dò nhận xét của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty . Các bộ phận kinh doanh trực tiếp sẽ tập hợp và phúc đáp khách hàng và luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó với khả năng có thể.
* Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: Với loại hinh kinh doanh dịch vụ với quy mô lớn và liên hoàn nên các bộ phận kinh doanh trong Công ty luôn có sự phối hợp nhịp nhàng, cá nhân trong từng bộ phận luôn nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc và tập thể chính điều này sẽ làm cho chất lƣợng dịch vụ nâng cao. Bên cạnh đó, công tác quản trị của Công ty cũng đƣợc chú trọng và có vai trò hết sức quan trọng trong đó các cán bộ quản lý của Công ty đều đƣợc tuyển dung từ nƣớc ngoài với trình độ và kỹ năng cao, có kinh nghiệm quản lý lâu năm.
* Xây dựng nhóm kiểm soát chất lƣợng cho từng bộ phận tại các điểm kinh doanh khác nhau: thƣờng xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ thông qua các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quy trình phục vụ buồng, bàn, bàn chơi... Giảm các phiền hà gây cho khách hàng, tạo dựng niềm tin gắn bó khách hàng đối với các dịch vụ tại Công ty.
3.3.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. * Nhân tố con người
Qua điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty, yếu tố năng lực phục vụ đƣợc đánh giá cao và đƣợc khách hàng hài lòng nhất thông qua các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng, nhân viên có kiến thức và sự hiêủ biết, nhân viên luôn nhã nhặn lịch sự và các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí rất khoa học tiện lợi. Công ty luôn chú trọng đến việc đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, kỹ năng tay nghề, kiến thức quản lý chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng nhân lực của Công ty.
* Phương tiện hữu hình
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh sẽ tạo động lực giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình. Công ty luôn không ngừng cải tiến công nghệ, thƣờng xuyên đƣa vào kinh doanh với trang thiết bị hiện đại, tiên tiến nhƣ nhập và thay thế hàng loạt máy điện tử dùng xèng và thay vào đó là máy dùng tiền trực tiếp để chơi. Các hệ thông web site của Công ty luôn cập nhật những loại hình kinh doanh mới nhất và có thể đặt phòng trực tuyến qua mạng....Qua điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty, nhân tố phƣơng tiện hữu hình cụ thể bao gồm công ty có cơ sở vật chất hiện đại, quy mô phạm vi kinh doanh lớn, các phƣơng tiện máy móc hiện đại đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách đƣợc khách hàng đánh giá cao và là nhân tố ảnh hƣởng lớn đến sự thoả mãn của khách hàng.
* Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm
Đây là một yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vì khi khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ăn uống, nghỉ dƣỡng phải đảm bảo vệ sinh an toan thực phẩm hơn thế nữa doanh nghiệp phí chú trọng đến sức khoẻ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì lý do vậy hàng năm Công ty thƣờng xuyên tổ chức khám sức khoẻ định kỳ đặc biệt kiểm tra các bệnh có thể lây nhiễm nhƣ viêm gan, lao,... Tại các cơ sở kinh doanh ăn uống của Công ty đều đƣợc kiểm tra và cấp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chứng nhận đạt vệ sinh an toàn thực phẩm và hàng năm các cơ quan liên ngành đều tham gia kiểm tra giám sát thƣờng xuyên, từ khâu nhập đến khâu chế biến đƣợc kiểm tra chặt chẽ do vậy tại Công ty chƣa xảy ra hiện tƣợng ngộ độc thực phẩm.
* Mức độ đáp ứng