5. Kết cấu của luận văn
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công tyCPQT
- Tổng doanh thu: 357.612.000.000 VND (tƣơng đƣơng: 17.000.000 USD)
- Lợi nhuận sau thuế : 21.036.000.000 VND (tƣơng đƣơng: 1.000.000 USD)
(Tỷ giá 1USD/21.036 VND)
Để đạt đƣợc mục tiêu trên Công ty cần phải đƣa ra những biện pháp thiết thực nhằm tăng cƣờng các dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng để tạo nguồn khách tiềm năng và ổn định, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề.
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia Hoàng Gia
Trên cơ sở nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện đƣợc sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ công ty cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ƣu tiên (mức độ ảnh hƣởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lƣợng dịch vụ do công ty mình cung cấp.
Qua kết quả nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, tác giả đã phân tích mô hình hồi quy để đánh giá sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự thảo mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 59.5%các yếu tố trong mô hình có tác động đến sự thoả mãn chất lƣợng dịch vụ trong đó các yếu tố nhƣ năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng lớn nhất và các yếu tố mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, thời gian và phƣơng thức thanh toán, mức độ đồng cảm khách hàng không hài lòng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong giai đoạn tới, trƣớc sự ra đời hàng loạt khách sạn và các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề đã ảnh hƣởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của Công ty. Do vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là phải đƣợc công ty quan tâm thực hiện thƣờng xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thƣơng hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trƣờng dịch vụ. Các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty CPQT Hoàng Gia là:
4.2.1. Giải pháp tăng cường marketting
Trong những năm tới trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng ngành nghề, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Công ty. Công ty phải chú trọng nhiều đến việc tăng cƣờng marketting thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng bằng việc đa dạng hoá quốc tịch khách ...cụ thể :
* Giải pháp quan tâm đến công tác khuyến mại
Qua kết quả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia chúng ta nhận thấy khách hàng rất quan tâm đến công tác khuyến mại nhƣng thực tế tại Công ty chƣa chú trọng đến công tác khuyến mại hơn nữa hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn của Tỉnh Quảng Ninh chƣa chú trọng đến chƣơng trình khuyến mại trong khi đó đại đa số khách hàng đều quan tâm đến chƣơng trình khuyến mại do vậy khách hàng đánh giá rất thấp về chƣơng trình khuyến mại của các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Vì vậy, muốn thu hút đƣợc khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Công ty thì cần chú ý các vấn đề sau:
- Phải xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu cho Công ty, phải có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, phải có quả tặng kỷ niệm cho khách sau khi nghỉ dƣỡng tại Công ty đặc biệt những dịp ngày lễ kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng... để tạo hình ảnh tốt đẹp sau khi sử dụng dịch vụ tại Công ty. Sự gợi nhớ đến hình ảnh của Công ty tạo nên sự thoả mãn của khách hàng và làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ.
- Phải có chƣơng trình khuyến mại, giá cả ƣu đãi cho những khách hàng truyền thống, khách hàng thƣờng xuyên với công ty để tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giới thiệu bạn bè đồng nghiệp, ngƣời thân đến sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Phải có chƣơng trình khuyến mại cho mùa thấp điểm để khuyến khích khách hàng đến sử dụng dịch vụ, tạo nguồn khách ổn định và thƣờng xuyên cho Công ty đồng thời giảm bớt sự quá tải trong mùa cao điểm để đảm bảo nguồn thu ổn định.
* Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết nhu cầu của khách hàng
Đây là vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng. Đầu tiên là phải tìm hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng, phải biết khách hàng cần gì? Nhu cầu nhƣ thế nào?. Do vậy giải pháp đặt ra là phải thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng để từ đó biết đƣợc nhu cầu của khách hàng là gì? Để từ đó có biện pháp hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Giải pháp đối với nguồn thông tin về Công ty
Hiện nay nguồn thông tin chủ yếu để khách hàng biết đƣợc Công ty là chủ yếu thông qua các công ty du lịch lữ hành. Do vậy trong thời gian tới Công ty cần tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác sẵn có với các Công ty lữ hành, du lịch hiện tại đồng thời tiếp tục tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ kinh doanh với các đơn vị kinh doanh dịch vụ khác nhằm quảng bá hình ảnh của Công ty, tăng cƣờng lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty. Ngoài ra, Công ty cũng cần chú ý hơn nữa đến việc quảng bá các hình ảnh của Công ty lên các phƣơng tiện truyền thông đại chúng qua các phƣơng tiện sách báo, internet... vì đây la phƣơng tiện thông tin phổ biến đƣợc truyền tải đến khách hàng đầy đủ và thuận tiện nhất. Bên cạnh đó Công ty cũng nên làm mới lại trang Web của Công ty đƣợc cập nhật đầy đủ nội dung dịch vụ mà Công ty có thể cung cấp đồng thời liên kết với các trang web khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và vui chơi giải trí.
* Giải pháp về nhóm tuổi và quốc tịch
Bên cạnh các đề xuất nhƣ đã nêu trên để giúp Công ty cải tiến nội dung của từng nhân tố nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn thì sự khác biệt trong việc cảm nhận, đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn của từng nhóm khách hàng cũng cần phải đƣợc công ty quan tâm trong quá trình phục vụ.
Nhóm tuổi khác nhau có sự nhìn nhận khách nhau về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên, chỉ nhóm tuổi trẻ từ 16-25 và nhóm tuổi già trên 50 tuổi là có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê, theo xu hƣớng càng lớn tuổi, do khó tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nên sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ càng khắt khe. Công ty cần phải chú ý ở khía cạnh này để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Đảm bảo không gian yên tĩnh, giảm thiểu tối đa tiếng ồn đối với khách hàng lớn tuổi (trên 50 tuổi ) và ngƣợc lại tăng cƣờng các dịch vụ internet, phƣơng tiện làm việc, dịch vụ giải trí, phòng tập thể dục, cho nhóm khách hàng trẻ từ 16-25 tuổi.
Nhóm quốc tịch khác nhau cũng có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, nhóm khách hàng nƣớc ngoài đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cao hơn nhóm khách hàng trong nƣớc trong điều kiện sự phục vụ nhƣ nhau. Nhƣ vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình Công ty cần lƣu tâm hơn về quốc tịch của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng đặc biệt trong công tác chuẩn bị đón tiếp khách cần chú ý đến chất lƣợng dịch vụ và đảm bảo các khâu dịch vụ đƣợc đảm bảo tốt nhất và mang lại sự thoả mái cho khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần tạo sự thân thiện thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, sử dụng ngôn ngữ trịnh trọng cũng nhƣ đón tiếp khách hàng với thái độ tôn trong, nồng hậu để khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm và yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hưởng tố ảnh hưởng
Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, qua đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng thì tại Công ty CPQT Hoàng Gia các nhân tố linh hoạt trong việc cung cáp dịch vụ và thời gian và phƣơng thức thanh toán, mức độ đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá thấp. Điều này cho thấy rằng khách hàng chƣa hài lòng về thời gian và phƣơng thức thanh toán của Công ty cũng nhƣ Công ty không linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ. Thực tế cho thấy vấn đề này hiện đang tồn tại tại Công ty do vậy ảnh hƣởng rất nhiều đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty trong giai đoạn tới, Công ty cần chú trọng đến các giải pháp sau:
* Giải pháp tạo sự tin cậy
Muốn mang lại lòng tin cho khách hàng thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải thực hiện đúng nhƣ cam kết, thoả thuận ban đầu với khách hàng.Chúng ta
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đã biết tìm kiếm khách hàng đã khó nhƣng giữ đƣợc khách hàng càng khó hơn, chính vì vậy cần phải tạo uy tín ngay từ ban đầu và làm đúng theo hợp đồng đã thoả thuận.
Bên cạnh đó nhóm chỉ tiêu độ tin cậy mặc dù đã đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng nhƣng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì có 2 chỉ tiêu cần phải đƣợc Công ty chú trọng đó là:
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách nhƣ khách yêu cầu đặt thêm đồ đặt phòng khi có trẻ nhỏ đi cùng, kê thêm gƣờng, hay yêu cầu mang đồ ăn lên phòng... Chỉ cần quan tâm thể hiện tốt những chi tiết nhỏ nhƣng tạo cho khách hàng sự hài lòng cao về mức độ cung ứng dịch vụ và tạo sự tin cậy đối với khách hàng làm cho khách hàng muốn quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty nếu có thể hoặc giới thiệu bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng: Để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng, Công ty cũng nên chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giải quyết phàn nàn cho nhân viên đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách cụ thể:
- Lắng nghe lời phàn nàn của khách có thể trực tiếp phản ánh hay thông qua phiếu nhận xét đặt tại các điểm kinh doanh dịch vụ.
- Xin lỗi khách hàng tuyệt đối nhân viên không đƣợc tranh luận với khách hoặc tỏ thái độ thờ ơ, thiếu sự quan tâm.
- Tìm hiểu sự việc và lắng nghe khách hàng giải thích.
- Báo cáo lại sự việc và chuyển cho bộ phận liên quan để giải quyết để khách hàng nhận thấy sự góp ý của mình đƣợc ghi nhận.
- Hỏi khách hƣớng giải quyết hoặc đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết để khách lựa chọn.
- Thông báo lại với khách hàng vấn đề đã đƣợc giải quyết và thời gian để giải quyết.
- Sau đó kiểm tra lai khách hàng đã cảm thấy thoả mãn chƣa?
- Cảm ơn khách hàng về sự góp ý, với những khách hàng đã không còn sử dụng dịch vụ tại Công ty bộ phận liên quan viết thƣ xin lỗi, gọi điện xin lỗi và hƣớng giải quyết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhân viên trong ca nếu tiếp nhận đƣợc sự phản ánh của khách hàng thì phải ghi lại và bàn giao cho các ca và thông báo bộ phận liên quan đƣợc biết và kịp thời xử lý.
* Giải pháp đối với các yếu tố: "Phương thức thanh toán thuận tiện” và ”Thời gian phục vụ thuận tiện”
Trong thời gian tới, Công ty cần đa dạng các loại hình và phƣơng thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty. Hiện nay tại Công ty các loại hình thanh toán nhƣ bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản nhƣng loại hình thanh toán bằng sec du lịch (Travel’s cheques) chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi tại các điểm kinh doanh tại Công ty mà hiện nay trên thế giới hình thức thanh toán này đang đƣợc sử dụng phổ biến do vậy ảnh hƣởng đến quá trình thanh toán của khách hàng. Do vậy, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cần chú ý:
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ thanh toán bằng sec du lịch bằng cách mời các tổ chức ngân hàng tham gia việc đào tạo, nhận biết và phƣơng pháp chấp nhận sec du lịch.
- Đầu tƣ các trang thiết bị phục vụ cho việc chấp nhận thanh toán bằng sec du lịch.
Thời gian phục vụ thuận tiện: Qua điều tra khách hàng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty yếu tố mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chƣa linh hoạt đôi khi còn cứng nhắc nên không làm khách hàng hài lòng. Do vậy, Công ty cũng cần linh hoạt trong việc tổ chức thời gian phục vụ kinh doanh ngoài những thời gian quy định tại các điểm kinh doanh. Chẳng hạn nhƣ là thời gian phục vụ chƣơng trình múa rối nƣớc từ 14h - 21h nhƣng khách du lịch tàu biển hay tham quan vào buổi sáng do vậy cũng cần bố trí thời gian diễn phục vụ khách cho hợp lý. Với những trƣờng hợp khách quốc tịch nƣớc ngoài thì cần kéo dài thời gian phục vụ ăn sáng so với thời gian quy định do họ check in rất muộn nên ngủ dậy muộn. Hay đối với những khách đã làm thủ tục check out nhƣng vì lý do cá nhân nên họ chƣa thể đi và phải chờ ở đại sảnh lễ tân thì bộ phận kinh doanh khách sạn cũng cần tiếp đãi họ nhƣ mời họ uống nƣớc, cung cấp tạp chí, xem các dịch vụ giải trí Ti vi... để họ cảm thấy không phải chờ đợi quá lâu và tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đặc biệt nhân viên phục vụ là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ. Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hƣởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Công ty. Một Công ty có cơ sở vật chất tốt quy mô hoạt động lớn đa dạng loại hình kinh doanh thôi chƣa đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất đạo đức tốt. Do đó ý thức cũng nhƣ trình độ của mỗi nhân viên trong Công ty phải đƣợc chú trọng và thƣờng xuyên đào tạo nâng cao. Cần phải đào tạo những con