5. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel
Đƣợc thành lập từ năm 2003, Công ty cổ phẩn mặt trời Châu Á (Asia Sun Travel) đã phát triển trở thành một công ty uy tín trong lĩnh vực lữ hành. Asian Sun Travel hiện tại đang có trụ sở chính tại Hà Nội và 01 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế có uy tín.
Tháng 06/2012, Asia Sun Travel và công ty phần mềm Vinno đã lý hợp đồng cung cấp hệ thống quản trị nội bộ Vtranet và website cho Asia Sun Travel. Hệ thống
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quản trị nội bộ đáp ứng hầu hết các quy trình kinh doanh của công ty. Nhờ vào triển khai hệ thống quản trị nội bộ mà Công ty Asia Sun Travel đã có công cụ từng bƣớc chuẩn hoá quy trình kinh doanh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lƣợng nhân viên và các dịch vụ sau bán hàng. Chính yếu tố này càng giúp cho Công ty Asia Sun Travel càng đƣợc niềm tin với khách hàng, khách hàng đến với Công ty ngày càng đông, nâng cao vị thế của Công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh
Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh đƣợc công nhận là "Chuỗi Khách Sạn Tư
Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn
đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nƣớc.
Màu sắc dân tộc và những nết đẹp truyền thống cùng tinh hoa văn hóa Việt đặc biệt hơn nữa là những tình cảm chân thành mến khách của con ngƣời Việt Nam luôn là ấn tƣợng đáng nhớ với bất kỳ du khách nào khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mƣờng Thanh.
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh đang ngày càng phát triển và mở rộng phạm vi cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu du khách trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài.
Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh nằm trong khu vực Bãi Cháy - trung tâm thƣơng mại, giải trí, văn hoá của thành phố Hạ Long. Khách sạn Mƣờng Thanh là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tại Tỉnh Quảng Ninh với 508 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn tiện nghi với trang thiết bị hiện đại, thiết kế sang trọng cùng với không gian mở nhìn ra toàn cảnh Vịnh Hạ Long. Cùng với hệ thống chuỗi các nhà hàng phong cách Âu, Á cùng với các món ăn đặc sắc của từng vùng. Bên cạnh đó tầng 3 của khách sạn là các phòng chức năng dành cho hội nghị và hội thảo đƣợc trang bị hệ thống nghe nhìn hiện đại, sang trọng bậc nhất. Khách sạn Mƣờng Thanh cam kết mang lại sự thoả mái và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao cho mọi nhu cầu công tác, du lịch hay hội thảo của khách hàng. Bên cạnh đó, Mƣờng Thanh - Quảng Ninh luôn chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng, khách sạn có hệ thống thẻ VIP và xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết nhằm tri ân những
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng và đối tác đã luôn đồng hành và ủng hộ thƣơng hiệu khách sạn Mƣờng Thanh. Chính vì vậy mà khách hàng trong và ngoài nƣớc biết đến khách sạn Mƣờng Thành ngày càng nhiều và tạo đƣợc uy tín với các tổ chức doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nƣớc.
Trong tình hình kinh tế cùng sự an toàn.
, bình thƣờng của khách sạn khi môi trƣờng bên n
. Các lĩnh vực hoạt động dịch vụ của Mƣờng Thanh nhƣ: Lƣu trú, nhà hàng, tiệc cƣới, lữ hành, đƣa đón, vận chuyển khách, tổ chức sự kiện… giúp khách sạn Mƣờng Thanh đã khai thác thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân lực có tay nghề cao để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh và tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia
Chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó không thể tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ngành nghề dịch vụ du lịch và đƣợc khách hàng và các tổ chức lữ hành đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ. Tạo dựng vị thế của Công ty trên thị trƣờng du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. Qua tham khảo kinh nghiệm của một số công ty kinh doanh cùng ngành nghề và thông qua đƣờng lối phát triển và qua hoạt động của Công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Công ty nhƣ sau:
- Đƣa ứng dụng quản trị mạng nội bộ vào quản lý nhằm chuẩn hoá quá
trình kinh doanh, nâng cao dịch vụ và chăm sóc khách hàng, quản lý chất lƣợng nhân viên...
- Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đến sử dụng dich vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng từ đó tìm những phƣơng án tối ƣu nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng vẫn bảo đảm lợi ích kinh doanh của công ty.
- Có chính sách giá cả hợp lý với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. - Chú trọng đến công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thƣờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lƣợng dịch vụ của Công ty có làm hài lòng khách hàng hay
không? Các dịch vụ Công ty đang kinh doanh còn tồn tại những hạn chế gì?
Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT
Hoàng Gia?
Câu hỏi 3: Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại Công ty?
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lƣợng dich vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, tác giả đã dựa vào các phân tích, tổng hợp và các đánh giá nhƣ trong lý thuyết đã đƣợc trình bày trong chƣơng I để xác lập mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 2.1. Khung lý thuyết
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
ĐỘ TIN CẬY ( H1) ĐỘ ĐÁP ỨNG (H2) SỰ ĐẢM BẢO NĂNG LỰC PHỤC VỤ (H3) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (H4)
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (H5)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong mô hình nghiên cứu này biến “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc hiểu là biến phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích. Biến này chịu tác động của các nhân tố cơ bản và các nhân tố này đƣợc hiểu là “biến tổ hợp hay nhân tố”, cụ thể bao gồm các nhân tố sau:
Độ tin cậy liên quan đến các yếu tố nhƣ điều kiện an ninh, an toàn vệ sinh,
giải quyết phàn nàn...
Độ đáp ứng liên quan đến cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả khả
năng đáp ứng các dịch vụ.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ là bao gồm trình độ hiểu biết, kiến thức, trình
độ nghiệp vụ của nhân viên
Mức độ đồng cảm là sự nhiệt tình của nhân viên, thời gian phục vụ, phƣơng
thức thanh toán
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố nhƣ cơ sở vật chất, quy mô và phạm phi kinh doanh, các trang thiết bị máy móc phục vụ kinh doanh, đồng phục của nhân viên.
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nghiên cứu thiết lập các giả thuyết từ H1-H5:
- H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. - H2: Độ đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. - H3: Sự đảm bảo khả năng phục vụ có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. - H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
* Chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia gồm có:
Độ tin cậy (TC).
Mức độ đáp ứng (DU).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mức độ đồng cảm (DC). Phƣơng tiện hữu hình (HH). Phƣơng trình định lƣợng:
Sự hài lòng của khách hàng = f [TC,DU,NL,DC,HH]
Trong đó:
Sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc TC, DU, NL, DC, HH :là các biến độc lập
Khách hàng cho rằng chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không cần phải thực hiện tốt các yếu tố sau:
Độ tin cậy : thể hiện qua điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo, vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đúng yêu cầu, linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Mức độ đáp ứng : Thể hiện qua việc cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí, sự đa dạng các món ăn, giá cả dịch vụ hợp lý, các dịch vụ đƣợc đáp ứng nhanh chóng kịp thời.
Sự đảm bảo năng lực phục vụ : thể hiện qua các yếu tố nhƣ đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có kiến thức hiểu biết sâu rộng, có thái độ lịch sự nhã nhặn, các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí một cách khoa học và tiện lợi.
Mức độ đồng cảm thể hiện qua các đặc điểm nhƣ nhân viên luôn nhiệt tình, nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu thói quen của khách, thời gian phục vụ thuận tiện,phƣơng thức thanh toán thuận tiện nhanh chóng.
Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua các đặc điểm nhƣ công ty có cơ sở vật chất hiện đại, phạm vi kinh doanh của công ty lớn, các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng, công ty luôn cập nhật các thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời, đồng phục của nhân viên đẹp và gọn gàng.
* Phương pháp
Để định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ta tiến hành 3 bƣớc sau:
Bƣớc 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thang đo độ tin cậy gồm 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ TC1 đến TC5
Ký hiệu biến Câu hỏi
TC1 Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo TC2 An toàn vệ sinh thực phẩm
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu
TC4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu TC5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
Thang đo mức độ đáp ứng gồm 04 biến quan sát ký hiệu từ DU1 đến DU4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Ký hiệu biến Câu hỏi
DU1 Các dịch vụ vui chơi giải trí DU2 Sự đa dạng của các món ăn DU3 Giá cả dịch vụ hợp lý
DU4 Công ty đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn
Thang đo sự đảm bảo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ NL1 đến NL4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Ký hiệu biến Câu hỏi
NL1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng
NL2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết NL3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thang đo mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC4, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Ký hiệu biến Câu hỏi
DC1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ
DC2 Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu, thói quen của bạn DC3 Thời gian phục vụ thuận tiện
DC4 Phƣơng thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng
Thang đo phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ HH1 đến HH5, các biến quan sát này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5
Ký hiệu biến Câu hỏi
HH1 Công ty có cơ sở vật chất rất hiện đại
HH2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của Công ty lớn
HH3 Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
HH4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời HH5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng
Bƣớc 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp.
Bƣớc 3: Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích ảnh hƣởng của các biến độc lập liên quan đến sự thoả mãn chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia.
Các bƣớc trên đƣợc tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.3.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thu thập và tính toán những số liệu đã công bố của Công ty CPQT Hoàng Gia thông qua báo cáo thƣờng niên đại hội cổ đông của Công ty năm 2010 - 2013, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2013 từ phòng kế toán. Báo cáo thống kê nguồn nhân lực của Công ty năm 2010- 2013 từ phòng nhân sự về số lƣợng lao động, giới tính, số lao động Việt Nam và số lao động nƣớc ngoài, quốc tịch, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ ...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thu thập số liệu về số lƣợng khách đến Quảng Ninh năm 2010- 2013 của Sở văn hoá và du lịch Quảng Ninh. Qua website của sở du lịch về các số liệu thống kê lƣợt khách đến Quảng Ninh và Hạ Long.
2.3.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp nhƣ số lƣợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp... Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lƣợng dịch vụ, khách hàng thông thƣờng sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lƣợng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lƣợng. Vì vậy, để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia thì cần phải phân tích chất lƣợng dịch vụ trên các mặt: cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nguồn lao động...
Nguồn số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử dụng dịch vụ tại Công ty, để làm cơ sở nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng. Thu thập 140 mẫu phỏng vấn khách đến sử dụng dịch vụ