5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các
tố ảnh hưởng
Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia, qua đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng thì tại Công ty CPQT Hoàng Gia các nhân tố linh hoạt trong việc cung cáp dịch vụ và thời gian và phƣơng thức thanh toán, mức độ đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá thấp. Điều này cho thấy rằng khách hàng chƣa hài lòng về thời gian và phƣơng thức thanh toán của Công ty cũng nhƣ Công ty không linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ. Thực tế cho thấy vấn đề này hiện đang tồn tại tại Công ty do vậy ảnh hƣởng rất nhiều đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty trong giai đoạn tới, Công ty cần chú trọng đến các giải pháp sau:
* Giải pháp tạo sự tin cậy
Muốn mang lại lòng tin cho khách hàng thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải thực hiện đúng nhƣ cam kết, thoả thuận ban đầu với khách hàng.Chúng ta
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đã biết tìm kiếm khách hàng đã khó nhƣng giữ đƣợc khách hàng càng khó hơn, chính vì vậy cần phải tạo uy tín ngay từ ban đầu và làm đúng theo hợp đồng đã thoả thuận.
Bên cạnh đó nhóm chỉ tiêu độ tin cậy mặc dù đã đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng nhƣng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì có 2 chỉ tiêu cần phải đƣợc Công ty chú trọng đó là:
Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách nhƣ khách yêu cầu đặt thêm đồ đặt phòng khi có trẻ nhỏ đi cùng, kê thêm gƣờng, hay yêu cầu mang đồ ăn lên phòng... Chỉ cần quan tâm thể hiện tốt những chi tiết nhỏ nhƣng tạo cho khách hàng sự hài lòng cao về mức độ cung ứng dịch vụ và tạo sự tin cậy đối với khách hàng làm cho khách hàng muốn quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty nếu có thể hoặc giới thiệu bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng: Để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng, Công ty cũng nên chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giải quyết phàn nàn cho nhân viên đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách cụ thể:
- Lắng nghe lời phàn nàn của khách có thể trực tiếp phản ánh hay thông qua phiếu nhận xét đặt tại các điểm kinh doanh dịch vụ.
- Xin lỗi khách hàng tuyệt đối nhân viên không đƣợc tranh luận với khách hoặc tỏ thái độ thờ ơ, thiếu sự quan tâm.
- Tìm hiểu sự việc và lắng nghe khách hàng giải thích.
- Báo cáo lại sự việc và chuyển cho bộ phận liên quan để giải quyết để khách hàng nhận thấy sự góp ý của mình đƣợc ghi nhận.
- Hỏi khách hƣớng giải quyết hoặc đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết để khách lựa chọn.
- Thông báo lại với khách hàng vấn đề đã đƣợc giải quyết và thời gian để giải quyết.
- Sau đó kiểm tra lai khách hàng đã cảm thấy thoả mãn chƣa?
- Cảm ơn khách hàng về sự góp ý, với những khách hàng đã không còn sử dụng dịch vụ tại Công ty bộ phận liên quan viết thƣ xin lỗi, gọi điện xin lỗi và hƣớng giải quyết.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhân viên trong ca nếu tiếp nhận đƣợc sự phản ánh của khách hàng thì phải ghi lại và bàn giao cho các ca và thông báo bộ phận liên quan đƣợc biết và kịp thời xử lý.
* Giải pháp đối với các yếu tố: "Phương thức thanh toán thuận tiện” và ”Thời gian phục vụ thuận tiện”
Trong thời gian tới, Công ty cần đa dạng các loại hình và phƣơng thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty. Hiện nay tại Công ty các loại hình thanh toán nhƣ bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản nhƣng loại hình thanh toán bằng sec du lịch (Travel’s cheques) chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi tại các điểm kinh doanh tại Công ty mà hiện nay trên thế giới hình thức thanh toán này đang đƣợc sử dụng phổ biến do vậy ảnh hƣởng đến quá trình thanh toán của khách hàng. Do vậy, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cần chú ý:
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ thanh toán bằng sec du lịch bằng cách mời các tổ chức ngân hàng tham gia việc đào tạo, nhận biết và phƣơng pháp chấp nhận sec du lịch.
- Đầu tƣ các trang thiết bị phục vụ cho việc chấp nhận thanh toán bằng sec du lịch.
Thời gian phục vụ thuận tiện: Qua điều tra khách hàng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Công ty yếu tố mức độ linh hoạt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chƣa linh hoạt đôi khi còn cứng nhắc nên không làm khách hàng hài lòng. Do vậy, Công ty cũng cần linh hoạt trong việc tổ chức thời gian phục vụ kinh doanh ngoài những thời gian quy định tại các điểm kinh doanh. Chẳng hạn nhƣ là thời gian phục vụ chƣơng trình múa rối nƣớc từ 14h - 21h nhƣng khách du lịch tàu biển hay tham quan vào buổi sáng do vậy cũng cần bố trí thời gian diễn phục vụ khách cho hợp lý. Với những trƣờng hợp khách quốc tịch nƣớc ngoài thì cần kéo dài thời gian phục vụ ăn sáng so với thời gian quy định do họ check in rất muộn nên ngủ dậy muộn. Hay đối với những khách đã làm thủ tục check out nhƣng vì lý do cá nhân nên họ chƣa thể đi và phải chờ ở đại sảnh lễ tân thì bộ phận kinh doanh khách sạn cũng cần tiếp đãi họ nhƣ mời họ uống nƣớc, cung cấp tạp chí, xem các dịch vụ giải trí Ti vi... để họ cảm thấy không phải chờ đợi quá lâu và tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con ngƣời là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đặc biệt nhân viên phục vụ là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ. Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hƣởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Công ty. Một Công ty có cơ sở vật chất tốt quy mô hoạt động lớn đa dạng loại hình kinh doanh thôi chƣa đủ mà cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất đạo đức tốt. Do đó ý thức cũng nhƣ trình độ của mỗi nhân viên trong Công ty phải đƣợc chú trọng và thƣờng xuyên đào tạo nâng cao. Cần phải đào tạo những con ngƣời có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực công tác và trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng đƣợc tốt vì khách hàng chính là những ngƣời quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Hạn chế lớn nhất về nguồn nhân lực của Công ty hiện nay là số độ tuổi trên 40 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm hơn 40%) trong tổng số lao động của toàn Công ty nên ảnh hƣởng rất nhiều đến năng suất lao động. Do đó Công ty cần có những chính sách trẻ hóa đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng vì kinh doanh trong lĩnh vực ngành nghề dịch vụ đặc biệt là khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài cần đội ngũ lao động trẻ nhiệt huyết, năng động và biết ngoại ngữ. Công ty cũng cần có những chính sách phù hợp đối với những lao động có độ tuổi trung bình cao nhƣ đào tạo và điều chuyển và sắp xếp cho họ công việc phù hợp.
Công ty cũng nên thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và cách ứng xử trong kinh doanh, cử cán bộ nhân viên tham gia các lớp tập huấn và đào tạo du lịch do Sở du lịch và các ban ngành liên quan tổ chức.
Thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra đào tạo lại quy trình phục vụ, quy trình làm việc, đánh giá và sát hạch thƣờng xuyên. Mở các lớp đào tạo ngoại ngữ giao tiếp để nhân viên tự tin trong quá trình phục vụ khách. Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng, Công ty không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trƣớc hết ngƣời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt đƣợc. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của Công ty.
Để có nguồn lao động mạnh và chất lƣợng tốt, Công ty cần phải có chính sách thu hút nguồn nhân lực, cần quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, có những chính sách đãi ngộ thoả đáng, chính sách khuyến khích, động viên khen thƣởng kịp thời đối với những tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp, văn hoá tổ chức phải lành mạnh để tạo ra giá trị tinh thần làm cho nhân viên có nhiệt huyết cống hiến cho Công ty giúp họ yên tâm công tác, gắn bó lâu dài vì lợi ích của Công ty. Có nhƣ vậy mới nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ
Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta cần phải biết chúng ta đang cung cấp các dịch vụ gì? Chất lƣợng nhƣ thế nào?. Để có thể duy trì đƣợc chất lƣợng tốt nhất thì cần phải có các biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hiện vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót và tiết kiệm chí phí sửa chữa.
- Cần đánh giá việc cung cấp dịch vụ và so sánh với các đơn vị cạnh tranh kinh doanh cùng ngành nghề để tìm ra điểm yếu cần khắc phục.
- Cần chủ động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ khác để chủ động nắm bắt kịp thời thay đổi nếu cần thiết. Thƣờng xuyên lên kế hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhƣng phải có chủ đề và mục đích rõ ràng để đạt mục tiêu và tiết kiệm chi phí.
4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ
- Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thƣơng mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tƣ lệnh Bộ đội Biên phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa phƣơng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trƣờng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kinh doanh thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, ngƣời chịu trách nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.
- Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay Nhà nƣớc ta đã xây dựng và ban hành một hệ thống chất lƣợng dựa theo tiêu chuẩn ISO áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhƣng tiêu chuẩn riêng về chất lƣợng dịch vụ vẫn chƣa có. Trong những năm tới, chất lƣợng dịch vụ là tiêu thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực này, Nhà nƣớc nên xem xét và đƣa ra một bộ tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ.
- Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo
Hiện nay chất lƣợng đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch không cao dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lƣợng, cao về chất lƣợng và hợp lý về cơ cấu là một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang đƣợc quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo dục nhà nƣớc cần:
+ Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất lƣợng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tƣợng trong nƣớc và ngoài nƣớc tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.
+ Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia của doanh nghiệp để nâng cao chất lƣợng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu ngƣời học và nhu cầu của xã hội.
- Tăng cƣờng công tác quản lý về giá cả
Tăng cƣờng công tác quản lý theo quan điểm giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng không tốt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đến công việc kinh doanh dịch vụ thông qua đƣa ra mức giá không hợp lý có thể quá cao không tƣơng ứng với mức dịch vụ cung cấp cho nên làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đƣa ra tùy tiện, cần đƣa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại phòng từng loại hình khách sạn và trong từng thời kỳ kinh doanh.
- Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng nhƣ môi trƣờng văn hoá
+ Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng xây dựng đề án bảo vệ môi trƣờng, nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trƣờng tại các khu du lịch quốc gia.
+ Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trƣờng cho phát triển du lịch bền vững.
+ Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh.
+ Xây dựng chƣơng trình bảo vệ môi trƣờng của ngành du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trƣờng của ngành.
+ Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trƣờng trong du lịch. + Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trƣờng kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.
- Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có