8. Kết cấu luận văn
1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có khá nhiều nhà nghiên cứu cũng như những nhà quản lý quan tâm đến vấn đề sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú du lịch. Một trong số đó là nghiên cứu của Abraham Pizam & Taylor Ellis (1999):
“Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”. Nghiên cứu này đã phân tích sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng và ứng dụng cho ngành công nghiệp du lịch và khách sạn, nghiên cứu dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1990) với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật. Bên cạnh đó nghiên cứu này đã cho thấy rằng yếu tố văn hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự kỳ vọng, cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là sự khác biệt giữa châu Á và Châu Âu.
Thêm một nghiên cứu nữa của Dr. Ashish K.Desai & Dr. Brijesh S. Patel (2013):
“An Evaluation of Service Quality Gap and Customers’ Satisfaction of 3 Star Rating Hotels in Surat City: A Study Based on Servqual Gap Model”. Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn 3 sao tại thành phố du lịch Surat của Ấn Độ, dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ của Parasuraman et al. (1985), tác giả đã mở rộng mô hình với 6 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách thứ 6 chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của người lao động. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi đã được xây dựng trên cơ sở mô hình thang đo SERVQUAL. Tổng số 140 khách hàng của 7 khách sạn 3 sao trong thành phố đã tham gia trả lời bảng câu hỏi. Dữ liệu đã được phân tích bằng cách sử dụng Gap-score và T-test. Từ các phân tích, nghiên cứu đã kết luận rằng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của tất cả các khách sạn 3 sao tại thành phố Surat.
Gần đây nhất là nghiên cứu về sự hài lòng cũng sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., đó chính là nghiên cứu của Suzana Marković & Sanja Raspor Janković (2013):“Exploring The Relationship Between Service Quality
And Customer Satisfaction In Croatian Hotel Industry”, mục đích của nghiên cứu này
là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 3 nhân tố: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể, mặc khác các nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên và sự đồng cảm lại không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng chung của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn chỉ ra rằng nhân tố nhận thức của khách hàng có một tác động không hề nhỏ đối với sự hài lòng của họ.
Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực lưu trú du lịch đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL như nghiên cứu của Ekaterina Makeeva (2010): “Service Quality And
Customer Satisfaction Case: Restel Hotels In Imatra And Lappeenranta”, hay các
nghiên cứu khác của Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Francine Rozario (2009):“Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”; Dr. P. Srinivas Rao and Dr.Padma Charan Sahu (2013): “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hotel Industry”.