8. Kết cấu luận văn
4.3 Gợi ý các giải pháp
4.3.1 Về năng lực phục vụ
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, với hệ số hồi quy là 0,201; được thể hiện qua các biến quan sát NL1: Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
năng động, NL2: Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến của quý khách, NL3:
Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở, NL4: Nhân viên được trang bị
đầy đủ kiến thức về những thông tin địa phương để cung cấp cho quý khách khi cần.
Vì đây là nhân tố then chốt có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nên ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần chú trọng cải thiện thật tốt nhân tố này nhằm phát huy hơn nữa những điểm mạnh đã đạt được và hạn chế những điểu yếu đang gặp phải. Trong các biến thuộc nhân tố năng lực phục vụ thì biến NL4: Nhân viên được trang bị đầy đủ
khách đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,73; điều này là hoàn toàn đúng với thực trạng của khu nghỉ dưỡng khi đa phần nhân viên làm việc tại đây là người dân Khánh Hòa nên họ rất am hiểu về địa phương mà mình đang sinh sống, nhằm cung cấp những thông tin địa phương cho du khách khi có nhu cầu, họ cũng có thể được ví như những hướng dẫn viên không chuyên. Biến quan sát NL2: Nhân viên luôn tôn trọng và
lắng nghe ý kiến của quý khách, cũng được du khách đánh giá khá tốt, riêng hai biến
còn lại là NL1: Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, năng động và NL3:
Nhân viên giao tiếp với quý khách thân thiện và cởi mở, được du khách đánh giá thấp
hơn với giá trị trung bình lần lượt là 3,66 và 3,67; do đó ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần quan tâm hơn nữa để hoàn thiện thêm các yếu tố này. Trong thời buổi hiện nay, khi mà vấn đề nhân sự là một yếu tố then chốt quyết định đến năng lực phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung thì khu nghỉ dưỡng đang gặp phải một số khó khăn như: trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn ở mức trung bình, vì khu nghỉ dưỡng mới đưa vào hoạt động trong thời gian gần đây nên đang còn thiếu một đội ngũ nhân viên chủ chốt, trưởng các bộ phân có kiến thức về quản lý và đào tạo để có thể chủ động trong việc xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự mới trong tương lai.
Dựa vào kết quả phân tích ở trên, cùng những khó khăn mà khu nghỉ dưỡng đang gặp phải, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ của khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang:
- Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên các bộ phận nghiệp vụ: buồng, bàn, bar, bếp và lễ tân. Khuyến khích, tạo điều kiện về thời gian cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ bên ngoài nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách nước ngoài.
- Tăng cường gửi các trưởng bộ phân, các nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc đi học những khóa học quản lý nhằm nâng cao năng lực quản lý, hoạch định nhân sự, kiểm soát công việc một cách khoa học, góp phần nâng cao năng lực phục vụ nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho du khách.
- Phải nghiêm túc huấn luyện nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn du khách một cách ân cần, lịch sự, chu đáo nhằm tạo sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
4.3.2 Về giá cả cảm nhận
Giá cả cảm nhận là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến sự hài lòng của du khách, với hệ số hồi quy là 0,156; được thể hiện qua các biến quan sát GC1: Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với chất lượng dịch vụ được
cung cấp, GC2: Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng rẻ hơn so với các cơ sở lưu trú
khác có chất lượng 5 sao tại Khánh Hòa, GC3: Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng
không cao hơn nhiều so với các cơ sở lưu trú khác có chất lượng dưới 5 sao tại Khánh Hòa, GC4: Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với thu nhập hiện tại của
quý khách. Nhìn chung, du khách khá hài lòng với nhân tố này, trong đó biến quan sát
GC1: Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với chất lượng dịch vụ được
cung cấp, được du khách đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,09; điều này cho
thấy du khách cảm nhận được rằng chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng là xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra, đây là yếu tố tích cực mà ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần tiếp tục duy trì. Các biến GC2 và GC3 cũng được du khách đánh giá khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,82 và 3,92. Riêng biến quán sát GC4: Giá cả các dịch vụ
tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với thu nhập hiện tại của quý khách, được du khách đánh
giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,51; điều này phần nào nói lên rằng, trong thời buổi kinh tế khó khăn, du khách chắc chắn sẽ có những cân nhắc nhất định về các khoản chi tiêu của mình đặc biệt là chi tiêu dành cho việc du lịch.
Tóm lại, mặc dù nhân tố giá cả cảm nhận được du khách đánh giá khá tốt, tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại thì Khánh Hòa có rất nhiều cơ sở lưu trú đang hoạt động và tiếp tục được xây dựng, đặc biệt là những cơ sở lưu trú có cùng đẳng cấp 5 sao sẽ tạo sự cạnh tranh về mặt chất lượng dịch vụ lẫn giá cả, vì vậy việc đảm bảo một chất lượng tuyệt vời cùng một mức giá cạnh tranh là điều mà ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm. Từ đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
- Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt và phù hợp, đặc biệt là đối với các công ty lữ hành. Vì đây là nguồn cung cấp khách chủ yếu cho khu nghỉ dưỡng.
- Tăng cường giảm giá vào mùa thấp điểm nhằm thu hút khách, có những chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn dành cho các đối tượng du khách, đặc biệt là những du khách lưu trú hơn một lần tại khu nghỉ dưỡng. Nếu làm tốt điều này, khu nghỉ dưỡng sẽ thu hút được một lượng lớn du khách mới và giữ chân được những du khách trung thành quay trở lại khu nghỉ dưỡng.
- Với cùng một mức giá nhưng khu nghỉ dưỡng nên cung cấp thêm những tiện ích cho du khách lưu trú tại đây, cụ thể là có thêm:
+ Dịch vụ chỉnh trang phòng vào mỗi tối. + Dịch vụ đánh giày miễn phí.
+ Mỗi ngày một dĩa trái cây miễn phí trong phòng. + Cung cấp gối ngủ phù hợp với sở thích và yêu cầu.
Những tiện ích phụ thêm này tuy chỉ chiếm một chi phí cực kỳ nhỏ nhưng sẽ đem lại hiệu quả rất lớn, chắc chắn du khách sẽ cảm nhận được rằng số tiền mà họ bỏ ra đã được đền đáp xứng đáng bằng những dịch vụ thật tuyệt vời.
4.3.3 Về mức độ đáp ứng
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, với hệ số hồi quy là 0,133; được thể hiện qua các biến quan sát DU1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quý khách, DU2:
Nhân viên phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần, DU3: Thủ tục check in,
check out của khu nghỉ dưỡng được tiến hành một cách nhanh chóng, DU4: Khu nghỉ
dưỡng thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng,
DU5: Trang web của khu nghỉ dưỡng hỗ trợ rất hiệu quả cho quý khách. Tuy nhiên nhân tố này được du khách đánh giá chỉ ở mức khiêm tốn với giá trị trung bình từ 3,27 đến 3,54, trong đó biến quan sát được đánh giá thấp nhất là DU4: Khu nghỉ dưỡng
thông báo chính xác thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng với giá
trị trung bình là 3,27.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú, tâm lý chung của du khách là họ mong muốn những dịch vụ sẵn có, luôn được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Từ đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng, góp phần phục vụ du khách một cách nhanh chóng và tốt nhất khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang:
- Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khu nghỉ dưỡng phải luôn được đôn đốc, nhắc nhở nhằm đáp ứng yêu cầu công việc, tạo một tư thế sẵn sàng trong việc phục vụ du khách.
- Khu nghỉ dưỡng cần rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out, nhằm giúp du khách tránh phải chờ đợi lâu gây nên sự mệt mỏi, khó chịu. Trong trường hợp có số lượng khách lớn đến làm thủ tục cùng một lúc tại quầy lễ tân, cần tăng cường
thêm đội ngũ nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn du khách nhằm đảm bảo thời gian để du khách không phải chờ đợi lâu. Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cũng cần bổ sung thêm dịch vụ check out nhanh ngay tại phòng để phục vụ những du khách có nhu cầu.
- Hiện nay khu nghỉ dưỡng đang gặp phải một vấn đề khó khăn chung đó là tính thời vụ trong du lịch, vào mùa cao điểm từ tháng 10 đến tháng 4, lượng khách của khu nghỉ dưỡng tăng lên đáng kể, đội ngũ nhân viên hiện tại không đủ đáp ứng trong việc phục vụ du khách. Vì vậy, trước thời điểm này ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần lên kế hoạch kịp thời để tuyển dụng và đào tạo lực lượng lao động thời vụ, nhằm đảm bảo đủ số lượng và chất lượng nhân viên trong việc phục vụ du khách.
- Khu nghỉ dưỡng cần thông báo chính xác hơn nữa thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng, nhất là những dịch vụ trong các dịp đặc biệt như: giáng sinh, halloween, năm mới... Đồng thời thông tin kịp thời đến du khách về sự thay đổi thời gian hoạt động của các dịch vụ.
- Ban lãnh đạo cần nâng cao chất lượng trang web của khu nghỉ dưỡng, cập nhật thêm những thông tin mới, cũng như các dịch vụ đang có và sẽ có, đi kèm theo đó là những hình ảnh hoạt động nhằm thu hút sự chú ý theo dõi, đồng thời cung cấp thêm các thông tin quan trọng cho du khách.
4.3.4 Về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng thấp nhất đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, với hệ số hồi quy là 0,127; được thể hiện qua các biến quan sát DC1: Khi xếp phòng nhân viên luôn quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách, DC2: Khu nghỉ dưỡng quan tâm đến
phong cách ăn uống riêng của quý khách, DC3: Nhân viên luôn biết cách nhận lỗi và
khắc phục theo yêu cầu của quý khách, DC4: Nhân viên luôn gần gũi và thăm hỏi quý
khách, DC5: Thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng phù hợp với
nhu cầu của quý khách. Về đánh giá chung của du khách thì nhân tố này chỉ trên mức
tạm được một chút với giá trị trung bình từ 3,31 đến 3,52.
Tuy nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng quan trọng thấp nhất đến sự hài lòng của du khách nhưng đây là nhân tố có thể để lại ấn tượng sâu sắc, gây được nhiều thiện cảm trong lòng du khách nếu được khu nghỉ dưỡng làm tốt. Điều này không khó thực hiện, nó hoàn toàn phụ thuộc vào ý chí chủ động, sự tinh tế của ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng và đội ngũ nhân viên nơi đây. Sau đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp như
sau:
- Khi xếp phòng cho khách, nhân viên nên quan tâm đến những sở thích riêng như: du khách muốn trang trí phòng theo phong cách lãng mạn trong kỳ nghỉ trăng mật, du khách muốn được đánh thức bằng điện thoại mỗi ngày, du khách có hút thuốc lá, hay đơn giản là một thói quen nào đó của du khách... Nếu làm được điều này, chắc chắn sẽ để lại một ấn tượng khó phai trong lòng du khách.
- Vì đối tượng du khách đến từ nhiều nước khác nhau nên sẽ có sự khác biệt trong văn hóa ẩm thực cũng như khẩu vị ăn uống, hay đối với những du khách có con nhỏ và những du khách có chế độ ăn đặc biệt, chắc chắn sẽ có nhiều điểm cần lưu ý, do đó khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn nữa đến vấn đề này nhằm phục vụ du khách một cách tốt nhất.
- Đa phần nhân viên khu nghỉ dưỡng đã biết cách nhận lỗi khi làm sai, tuy nhiên vấn đề khắc phục theo yêu cầu của du khách còn khá chậm, vì phải mất nhiều thời gian báo cáo và xin chỉ đạo từ cấp trên. Chính vì vậy, ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần trao quyền cho nhân viên nhiều hơn nhằm giúp họ chủ động trong việc khắc phục những sai sót làm ảnh hưởng đến du khách, như vậy sẽ giúp gia tăng sự hài lòng từ phía du khách.
- Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần khuyến khích nhân viên chủ động quan tâm, hỏi thăm, gần gũi du khách hơn nữa, đặc biệt là sau khi du khách sử dụng các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng, điều này sẽ gây được thiện cảm trong lòng du khách, đồng thời khu nghỉ dưỡng sẽ nắm bắt rõ hơn mức độ chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp. - Khu nghỉ dưỡng nên nới rộng thời gian hoạt động của các dịch vụ, một số dịch vụ như: Yoga là điểm nhấn của khu nghỉ dưỡng nhưng thời gian hoạt động chỉ từ 15h đến 16h hàng ngày, hay dịch vụ ăn tối tại phòng bị giới hạn đến 0h30, dịch vụ Spa sẽ không nhận khách từ 20h30, thời gian hoạt động của xe buýt đưa du khách vào trung tâm thành phố Nha Trang một ngày chỉ có 3 chuyến vào lúc 9h30, 14h, 18h là khá thưa. Vì đặc điểm của khu nghỉ dưỡng là nằm xa trung tâm thành phố, do đó du khách sẽ có cảm giác buồn chán nếu thời gian hoạt động của các dịch vụ bị giới hạn, đặc biệt là về đêm.
4.3.5 Về nhóm tuổi của du khách
Bên cạnh các đề xuất giải pháp đã nêu trên nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang thì sự khác biệt trong việc cảm nhận, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ cũng cần được khu nghỉ dưỡng quan tâm trong quá trình phục vụ. Kết quả phân tích phương sai(ANOVA) cho thấy, có khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi khác nhau của du khách, trong đó nhóm tuổi từ 36 đến 55 lại có sự hài lòng thấp nhất trong các nhóm tuổi. Theo thông tin từ khu nghỉ dưỡng thì du khách thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 55 là đối tượng khách chủ yếu của khu nghỉ dưỡng và cũng là nhóm khách có khả năng chi trả cao nhất, vì vậy khu nghỉ dưỡng cần phải quan tâm hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này một cách tốt nhất, góp phần nâng cao sự hài lòng và gia tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này tập trung tóm tắt và bàn luận về các kết quả đã nghiên cứu được. Trên