Lý thuy t
S ph n đ i v i SERVQUAL: (1) SERVQUAL d a vào mô hình phi kh ng đ nh (là sai bi t gi a c m nh n và k v ng) ch không d a trên mô hình thái đ ; (2) SERVQUAL không d a trên n n t ng lý thuy t kinh t , th ng kê, tâm lý h c.
Mô hình kho ng cách: có ít b ng ch ng cho th y khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v theo kho ng cách c m nh n – k v ng.
H ng vào quá trình: SERVQUAL t p trung vào quá trình dch v , không tính đ n k t qu d ch v .
S l ng thành ph n: không ph quát, các bi n không ph i lúc nào c ng thu c thành ph n mà nhà nghiên c u k v ng tr c. Có s t ng quan cao gi a n m thành ph n.
Th c ti n
Khái ni m k v ng còn m h ; khách hàng s d ng tiêu chu n h n là k v ng đ đánh giá ch t l ng d ch v . SERVQUAL th t b i trong đo l ng k v ng ch t l ng d ch v tuy t đ i
Các bi n trong t ng thành ph n không n m b t h t s bi n thiên ánh giá c a khách hàng có th thay đ i theo t ng th i đi m
Các câu h i kh ng đ nh, ph đ nh trong SERVQUAL khi n ng i tr l i d gây ra l i
Ng i đ c h i ph i tr l i hai l n trên hai phiên b n k v ng và c m nh n có th t o s nhàm chán và b i r i
Ph ng sai rút trích thay đ i sau t ng nghiên c u
Cronin và Taylor (1992), t k t qu nghiên c u th c nghi m đã đ xu t thang đo SERVPERF và cho r ng s d ng thang đo này t t h n SERVQUAL. Thang đo SERVPERF đ c đ a ra d a trên vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF c ng s d ng 5 nhân t ch t l ng d ch v c a thang đo SERVQUAL và v i 22 bi n quan sát (t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong thang đo SERVQUAL, nh ng b qua ph n h i v k v ng) đ c s d ng đ đo l ng 5 nhân t ch t l ng d ch v . Cronin và Taylor (1992) k t lu n r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a m t doanh nghi p nào đó s ph n ánh t t nh t v ch t l ng d ch v . C th : Ch t l ng dch v = M c đ c m nh n.
N m 1997, Quester và Romaniuk (d n theo Phong & Thúy, 2007) (4) đã th c hi n so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong b i c nh ngành công nghi p qu ng cáo c a Úc. Gi thuy t đ t ra là mô hình SERVQUAL s cho k t qu t t h n SERVPERF, nh ng k t qu tìm th y không ng h gi thuy t đó. Nghiên c u ti p theo sau đó, Phong & Thúy (2007) c ng so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, k t qu cho th y: (1) s d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL; (2) b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i. Ngoài vi c b n câu h i dài, khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i tr l i. Do v y, s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đnh c a các bi n quan sát.
1.6. Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v giáo d c t i VAA và các gi thuy t
1.6.1. Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v giáo d c t i VAA
Trên mô hình s hài lòng c a khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2001:75, d n theo Mohamad Rizan, 2010) đã trình bày trên, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i tr ng H c Vi n Hàng Không Vi t Nam (trình bày hình 1.2.). Tuy nhiên, đ phù h p vi c áp d ng nghiên c u th c t v i lo i hình d ch v giáo d c t i VAA và đ i t ng, ph m vi
nghiên c u nên tác gi b qua các thành ph n trong mô hình trên, đó là các nhân t tình hu ng, các nhân t cá nhân, ch t l ng s n ph m và giá c .
Hình 1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng
d ch v đào t o t i H c vi n Hàng không Vi t Nam
Vi c đo l ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i VAA, nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF 5 nhân t (Cronin & Taylor, 1992) v i 22 bi n quan sát và ch đo s c m nh n c a ng i đ c h i (sinh viên), không đo s k v ng. Vì theo Cronin & Taylor (1992) ch t l ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i ch t l ng c m nh n mà không c n có ch t l ng k v ng.
1.6.2. Các gi thuy t
H1: tin c y c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i. Hay nói cách khác, nhân t tin c y và s hài lòng c a sinh viên có quan h cùng chi u.
H2: áp ng c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i. Hay nói cách khác, nhân t đáp
ng và s hài lòng c a sinh viên có quan h cùng chi u.
H3: N ng l c ph c v c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i. Hay nói cách khác,
tin c y
áp ng
S hài lòng c a sinh viên
đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i VAA N ng l c ph c v C m thông Ph ng ti n h u hình H1 H2 H3 H4 H5
nhân t n ng l c ph c v và s hài lòng c a sinh viên có quan h cùng chi u.
H4: C m thông c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i. Hay nói cách khác, nhân t c m thông ph c v và s hài lòng c a sinh viên có quan h cùng chi u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H5: Ph ng ti n h u hình c a d ch v đ c sinh viên đánh giá càng cao thì s hài lòng c a sinh viên đ i v i d ch v càng l n và ng c l i. Hay nói cách khác, nhân t ph ng ti n h u hình và s hài lòng c a sinh viên có quan h cùng chi u.
1.7. M t s nghiên c u s d ng c a thang đo SERVQUAL và SERVPERF
trong giáo d c đ i h c
Clare Chua (2004) (15), s d ng thang đo SERVQUAL, nghiên c u đánh giá ch t l ng đào t o đ i h c theo nhi u quan đi m khác nhau: sinh viên, ph huynh, gi ng viên và ng i s d ng lao đ ng. K t qu cho th y trong h u h t các thành ph n c a SERVQUAL là sinh viên, ph huynh và ng i s d ng lao đ ng đ u k v ng cao h n nh ng gì h nh n đ c. Riêng các gi ng viên, s khác bi t gi a c m nh n và k v ng xu t hi n hai thành ph n Ph ng ti n h u hình và N ng l c ph c v . Tuy nhiên, Clare Chua s d ng c m u không l n, ch v i 35 Sinh viên; 27 Ph huynh; 10 Gi ng viên; và 12 Ng i s d ng lao đ ng.
C ng vào n m 2004, Sherry C. & Ctg (2004) (28) đã th c hi n nghiên c u đo l ng k v ng và c m nh n c a sinh viên trong n c và n c ngoài v H c vi n Công ngh UNITEC, Auckland, New Zealand v i thang đo SERVQUAL 5 nhân t v i 20 bi n quan sát. K t qu cho th y thang đo đ t đ tin c y; các kho ng cách gi a c m nh n và k v ng c a 5 nhân t đ u âm và có ý ngha th ng kê, đi u này có ngh a là UNITEC còn nhi u vi c ph i làm đ nâng cao ch t l ng d ch v đào t o. Trong khi ch t l ng k v ng c a sinh viên trong n c và b n x khác nhau không đáng k , thì ch t l ng c m nh n c a sinh viên n c ngoài th p h n r t nhi u. Do đó, sinh viên n c ngoài có kho ng cách c m nh n – k v ng l n h n, trong đó, kho ng cách đáng k nh t là thu c v các nhân t C m thông, N ng l c ph c v và Kh n ng đáp ng.
Nguy n Thành Long (2006) (2) s d ng thang đo SERVPERF đ đánh giá ch t l ng đào t o t i i h c An Giang. Nguy n Thành Long đã s d ng bi n th c a thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá ch t l ng đào t o qua đánh giá c a sinh viên i h c An Giang. Nghiên c u đ c ti n hành v i sinh viên h đ i h c thu c 4 khoa: S ph m, Kinh t - Qu n tr Kinh doanh, K thu t Công ngh Môi tr ng và Nông nghi p – Tài nguyên Thiên nhiên. Thang đo g m 35 bi n quan sát, v i kho ng 600 h i đáp h p l . K t qu cho th y thang đo đ t đ tin c y, các y u t gi ng viên, c s v t ch t và s tin c y là ba y u t quan tr ng c a ch t l ng đào t o (y u t gi ng viên là thành ph n quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên; x p th hai là y u t c s v t ch t và s tin c y); và y u t s c m thông c a nhà tr ng có tác đ ng không đáng k tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên t i i h c An Giang. H n ch c a nghiên c u: th nh t, vi c l y m u ng u nhiên theo đ n v l p các khoa có th làm cho tính đ i di n c a k t qu không cao. Th hai, i h c An Giang là m t tr ng tr , có nh ng đ c tr ng hình thành và ho t đ ng riêng bi t. Sinh viên c ng ít có c h i tham kh o m t tr ng đ i h c lân c n. Vi c m r ng k t qu nghiên c u cho các tr ng đ i h c khác là không đ tin c y. C n có thêm các nghiên c u có th kh ng đ nh xu h ng bi n th SERVPERF đ tìm ra thang đo ch t l ng giáo d c đào t o đ i h c phù h p.
L u Thiên Tú (2008) (10)
c ng s d ng thang đo SERVPERF đ đánh giá ch t l ng đào t o t i i h c Công ngh Sài Gòn. Nghiên c u đ c ti n hành v i sinh viên h đ i h c thu c 8 khoa: C khí, i n – i n t , i n t – Vi n thông, Công ngh thông tin, Công ngh th c ph m, Qu n tr kinh doanh, K thu t công trình. Thang đo g m 22 bi n quan sát, v i kho ng 518 h i đáp h p l . K t qu cho th y thang đo đ t đ tin c y, các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên là: s đáp ng và môi tr ng gi ng d y. Trong đó, y u t môi tr ng gi ng d y nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên nhi u h n nhân t s đáp ng và c hai y u t này đ u b đánh giá v i đi m s khá th p. H n ch c a nghiên c u: th nh t, i h c Công Ngh Sài Gòn là m t tr ng đ i h c t th c v i qui mô v a và nh nên tính khái quát c a nghiên c u không cao, có th không h u d ng cho h th ng các
tr ng đ i h c công l p; th hai, đ i t ng nghiên c u hàng là sinh viên hi n đang theo h c h chính qui t p trung nên m c đ xác th c c a thang đo ch t l ng ch a cao; d li u đ c thu th p trong m t kho ng th i gian t ng đ i ng n (kho ng m t tháng) nên giá tr phân tích th ng kê có th không hoàn toàn chính xác.
Nh v y, vi c đo l ng và đánh gía ch t l ng đào t o t i các đ n v đào t o nói chung và các tr ng đ i h c, h c vi n nói riêng v n còn ít. a s các nhà nghiên c u t p trung ch y u vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng vào các lnh v c nh kinh t , marketing và các d ch v khác. Trong khi đó l nh v c giáo d c, đ c bi t là giáo d c đ i h c, vi c đ m b o ch t l ng đào t o m i đ c quan tâm trong nh ng n m g n đây nh ng đánh giá còn nhi u b t c p ch a đánh giá đúng v i th c t c a t ng tr ng.
1.8. Tóm t t
Ch ng này đã trình bày c s lý lu n liên quan đ n các v n đ nghiên c u nh giáo d c đ i h c, d ch v và d ch v giáo d c đ i h c, ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng mà tr ng tâm là các thang đo SERVQUAL và SERVPERF. T đó, xây d ng m t mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t đ đo l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng đào t o t i VAA thông qua vi c s d ng thang đo SERVPERF g m 5 nhân t và 22 bi n quan sát.
Ngoài ra, tác gi c ng đi m qua m t s nghiên c u s d ng hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong lnh v c giáo d c trong và ngoài n c.
CH NG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN
I V I CH T L NG D CH V ÀO T O T I VAA
2.1. Gi i thi u t ng quan tr ng H c Vi n Hàng Không Vi t Nam
2.1.1. Gi i thi u chung
Tên tr ng: H c Vi n Hàng Không Vi t Nam Tên ti ng Anh: Vietnam Aviation Academy (VAA)
Tr s chính (c s 1): 104 Nguy n V n Tr i, Q. Phú Nhu n, Tp.HCM + T: 08.38.442.251 – 08.38.422.199; Fax: 08.38447523
+ Website: www.hocvienhangkhong.edu.vn + Email: postmaster@hocvienhangkhong.edu.vn
C s 2: 18A1 C ng Hòa, Ph ng 4, Q. Tân Bình, Tp.HCM.
C s 3: C ng Hàng Không Cam Ranh – 243 Nguy n T t Thành, Th Xã Cam Ranh, T nh Khánh Hòa.
2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n
Ti n thân c a tr ng H c vi n Hàng không Vi t Nam là Tr ng Hàng không Vi t Nam. Tr ng Hàng không Vi t Nam thành l p ngày 24/3/1979, là c s duy nh t đào t o cán b nhân viên cho ngành Hàng không dân d ng Vi t Nam. T khi thành l p, Tr ng Hàng không đã đào t o đ c trên 10.000 cán b nhân viên cho ngành Hàng không v i các chuyên ngành: V n t i Hàng không, i n t Vi n thông Hàng không, Khai thác c ng, Không l u, An ninh Hàng không, Ti p viên, ....
Ngày 17/7/2006 theo quy t đ nh s 168/Q –TTg c a Th t ng chính ph thành l p H c vi n Hàng không Vi t Nam trên c s Tr ng hàng không Vi t Nam.
2.1.3. Quy mô đào t o
T n m 1994 đ n 2006, tr ng đã đào t o c b n chính quy dài h n b c Trung h c chuyên nghi p và d y ngh trên 8.000 h c sinh; th c hi n b túc, hu n luy n, b i d ng, c p nh t, nâng cao ki n th c và nghi p v Hàng không và ngo i ng cho h n 17.000 l t cán b , nhân viên, trong đó có h n 200 h c viên n c ngoài (Lào, Campuchia) v i quy mô đào t o 1.000-1.200 h c viên/ n m và l u l ng 1.500-1.600 h c viên/ n m. Tuy ch đào t o b c Trung h c chuyên nghi p
và ngh , nh ng n i dung ch ng trình v hàng không có yêu c u r t cao và chuyên sâu v chuyên môn k thu t.
T khi H c vi n đ c thành l p ngày 17/7/2006, nên khóa sinh viên đ i h c đ u tiên nh p h c tháng 9/2007 c a tr ng không cao. Tuy nhiên, do nhu c u phát tri n kinh t xã h i đ c bi t trong lnh v c Hàng không dân d ng Vi t nam, t khóa 2 tr đi nhà tr ng t ng ch tiêu tuy n sinh thêm h cao đ ng, do đó s sinh viên c a tr ng t ng thêm th hi n qua b ng 2.1:
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});