Ban lãnh đạo Merrill Lynch luôn đặt doanh nghiệp của mình vào vị trí một ngân hàng đầu tƣ toàn cầu nổi trội, một công ty tƣ vấn và quản lý tài sản, một đối tác thiết thực của khách hàng.
1.3.3.Nguyên tắc của Merrill Lynch
Với định vị chiến lƣợc nêu trên, Ban lãnh đạo Merrill Lynch cần có một hệ thống các nguyên tắc để quản lý chặt chẽ doanh nghiệp và hƣớng doanh nghiệp đến thành công. Các nguyên tắc đó là:
Khách hàng là trung tâm: Khách hàng là động lực đằng sau mọi hoạt động tại Merrill Lynch.
Hiểu đƣợc khách hàng qua tiên đoán, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ.
Đƣa ra lời khuyên và chỉ dẫn với giá trị gia tăng cho khách hàng bằng việc phân tích nhu cầu khách hàng và giải quyết các khó khăn.
Cung cấp một hệ thống nhiều nhất, chất lƣợng tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng dễ dàng sử dụng.
Gây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng bằng việc chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng để xây dựng lòng tin và sự trung thành.
Cung cấp các dịch vụ cá nhân.
Sử dụng công nghệ sẵn có của doanh nghiệp để phục vụ tốt nhất nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.
Thông qua nhóm hoạt động, Merrill Lynch đánh giá đƣợc năng lực và nguồn lực để thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
Trân trọng từng cá nhân: Tại Merrill Lynch, họ trân trọng tất cả mọi ngƣời, không phân biệt đó là nhân viên, cổ đông, khách hàng hay chỉ là một ngƣời dân bình thƣờng.
Tạo môi trƣờng để những cá nhân với nền tảng khác nhau có thể phát huy tối đa khả năng và tiếp cận các cơ hội một cách công bằng.
Khuyến khích một môi trƣờng mà ở đó lòng tin và sự cởi mở là các tiêu chuẩn để đánh giá các nhóm ý tƣởng khác nhau, phát huy tính sáng tạo.
Cố gắng hiểu ngƣời khác và tích cực lắng nghe ý kiến của ngƣời khác. Dành thời gian để giải thích các vấn đề và trả lời thắc mắc.
Tăng cƣờng làm việc theo nhóm: Merrill Lynch luôn nỗ lực trở thành một khối thống nhất, để trong mắt khách hàng chỉ có duy nhất một Merrill Lynch.
Thẳng thắn, cởi mở khi truyền đạt và chia sẻ thông tin. Cộng tác trong nhóm và giữa các nhóm.
Đánh giá và đề cao sự khác biệt mang tính cá nhân về xuất thân và xu hƣớng hoạt động của mỗi ngƣời.
Chia sẻ kinh nghiệm thành công và thất bại để mỗi cá nhân có thể học đƣợc từ ngƣời khác và tăng cƣờng kết quả cho nhóm của mình.
Ghi nhận và tặng thƣởng cho cá nhân và nhóm có thành tích.
Xây dựng và truyền đạt các mục đích, mục tiêu và chuẩn mực của doanh nghiệp. Tăng cƣờng quan hệ đồng nghiệp dựa trên lòng tin và sự tôn trọng, không phân biệt cấp bậc.
Tinh thần trách nhiệm: Tại Merrill Lynch, họ luôn nỗ lực cải thiện chất lƣợng cuộc sống cộng đồng nơi nhân viên của họ sống và làm việc.
Ghi nhận, tuân thủ và tôn trọng các truyền thống, quy tắc và luật lệ mà Merrill Lynch dùng để điều hành kinh doanh.
Đóng góp thời gian, tài năng và các nguồn lực để tạo ra sự khác biệt. Đối xử có trách nhiệm với môi trƣờng chung.
Tính toàn vẹn: Danh tiếng của Merrill Lynch là quan trọng nhất.(2)