Di n gi i Gas r i Gas bình T ng c ng Bán tr c ti p 17.155.000 3.603.000 20.758.000 Bán đ i lý 7.223.000 7.223.000 Bán qua T LTV 206.000 1.044.00 1.250.000 S N L NG T ng c ng 17.361.000 11.870.000 29.231.0004 Bán tr c ti p 1.009.7000.000 4.493.300.000 5.503.000.000 Bán đ i lý 6.405.000.000 6.405.000.000 Bán qua T LTV 192.000.000 1.243.200.000 1.435.200.000 L I NHU N ( NG) T ng c ng 1.201.700.000 12.141.500.000 13.343.200.000 Bán tr c ti p 59 1.247 265 Bán đ i lý 887 887 Bán qua T LTV 932 1.191 1.148 L I NHU N BÌNH QUÂN T ng c ng 69 1.023 456
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh n m 2009 c a Công ty)
TY旭 TRO委NG SA旭N L姶愛委NG N;M 2009 GAS BI偉NH 40.6% GAS R愛偉I 59.4% TY旭 TRO委NG L愛委I NHUÂ委N N;M 2009 GAS BI偉NH 91.0% GAS R愛偉I 9.0% Hình 2.4 T tr ng s n l ng và l i nhu n n m 2009
(Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh n m 2009 c a Công ty)
Theo k t qu kinh doanh mà công ty đ t đ c trong n m 2009 thì m c dù t tr ng s n l ng gas r i cao h n gas bình nh ng v m t l i nhu n thì gas bình l i
chi m t tr ng cao h n g p nhi u l n. i u này cho th y, gas bình chính là th tr ng mang l i l i nhu n chính cho công ty và v n là m c tiêu mà công ty ti p t c nh m vào trong nh ng n m t i.
2.4 ánh giá th c tr ng v n ng l c c nh tranh c a Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn: Petrolimex Sài Gòn:
Nh đã trình bày trong ch ng 1 (c s lý thuy t), đ đánh giá đ c n ng l c c nh tranh c a Công ty Gas Petrolimex Sài Gòn, đ tài s áp d ng quy trình phân tích ng c c a Rudoft Grunig đ xu t. Và qua phân tích tình hình kinh doanh c a Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn ph n 2.3 trên đây cho th y r ng th tr ng gas bình v n là th tr ng m c tiêu c a công ty và đây là th tr ng có th ti p t c m r ng. Do đó, trong nghiên c u này ch t p trung nghiên c u tình hình c nh tranh c a công ty trong l nh v c kinh doanh gas bình. Tr c h t ta b t đ u b ng vi c nghiên c u khám phá các y u t t o giá tr khách hàng đ i v i d ch v cung c p gas bình.
2.4.1 ánh giá các y u t t o ra giá tr khách hàng c a Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn: Petrolimex Sài Gòn:
2.4.1.1 Nghiên c u đ nh tính:
2.4.1.1.1 M c tiêu nghiên c u:
Nghiên c u này nh m khám phá ra các y u t mang l i giá tr khách hàng (s n ph m, d ch v , khuy n m i, truy n thông, h th ng phân ph i...) hình thành nên l i th c nh tranh trong ngành kinh doanh gas.
2.4.1.1.2 M u kh o sát:
M u đ c ch n là m t s khách hàng m c tiêu trong l nh v c tiêu dùng gas bình và Tr ng phòng kinh doanh, c a hàng tr ng ph trách kinh doanh gas bình c a PGC Sài Gòn.
tìm ra đ c các y u t mang l i giá tr khách hàng, tác gi đã s d ng k thu t In depth interview (ph ng v n sâu) thông qua b ng câu h i kh o sát đ nh tính (xem ph l c s 1).
2.4.1.1.3 K t qu nghiên c u:
T nh ng nghiên c u tr c đây trong l nh v c hàng tiêu dùng, ta có th th y m i quan tâm c a khách hàng ch y u t p trung vào các nhóm y u t sau:
- Ch t l ng s n ph m - D ch v khách hàng - Uy tín th ng hi u
- M c đ đáp ng nhanh chóng, ti n l i - Giá c
D a trên n n t ng này ta ti n hành ph ng v n, th o lu n v i các đ i t ng trong ph m vi m u kh o sát đã nêu đ tìm hi u th c t ng i tiêu dùng quan tâm đ n nh ng đi u gì khi l a ch n mua s n ph m gas bình. K t qu đã tìm ra đ c 23 ch tiêu và đ c phân thành 5 nhóm y u t mà khách hàng quan tâm khi ch n mua s n ph m gas bình nh sau: - Nhóm 1: Ch t l ng s n ph m 1. V bình s ch đ p 2. Ng n l a cháy xanh 3. An toàn 4. Ph ki n đi kèm có ch t l ng cao 5. H ng d n s d ng d hi u, d th c hi n - Nhóm 2: Ch t l ng d ch v 6. D ch v b o trì đ c đáp ng t t
7. H th ng b p đ c ki m tra c n th n m i khi giao gas 8. Nhân viên có thái đ ph c v t t
9. Nh n đ c t v n h u ích
10.Gi i quy t th c m c, khi u n i nhanh chóng, th a đáng - Nhóm 3: Th ng hi u
11.Màu s c, ch in trên v bình gas d phân bi t, ko gây nh m l n 12.Cung c p thông tin phân bi t hàng gi
14.Th ng hi u l n - Nhóm 4: Giá c 15.Giá c c nh tranh 16.Giá c ít bi n đ ng 17.Ti n mua v bình gas t ng đ i r 18.Khuy n mãi h p d n - Nhóm 5 : H th ng phân ph i 19.Giao hàng nhanh chóng t lúc đ t hàng 20.Không t n nhi u th i gian đ t hàng 21.Luôn cung c p đ hàng
22.Nhi u lo i bình phù h p nhu c u 23.Mua đ c gas d dàng
T k t qu nghiên c u trên đây ta có th xây d ng m t thang đo đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng nh sau:
Hình 2.5 Mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng gas bình Ch t l ng s n ph m Th ng hi u Giá c Ch t l ng d ch v S hài lòng c a khách hàng H th ng phân ph i Giá tr c a khách hàng
2.4.1.2 Nghiên c u đ nh l ng:
2.4.1.2.1 M c tiêu nghiên c u:
Nh m ki m đnh l i mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng gas bình.
2.4.1.2.2 M u kh o sát:
i t ng kh o sát là ng i dân t ng s d ng gas Petrolimex, đ c bi t là nh ng ph n vì vi c s d ng gas liên quan đ n vi c n i tr trong gia đình. Chính nh ng ng i s d ng tr c ti p này m i có th cung c p đ c c th và đ y đ nh t nh ng c m nh n v giá tr mà h nh n đ c khi b ti n ra mua hàng.
Th tr ng ch y u c a PGC Sài Gòn là TP.HCM và các t nh lân c n. Nh ng vì th i gian và ngu n l c có gi i h n nên m u đ c tác gi ch n trong ph m vi TP.HCM và nh ng n i thu th p thông tin ch y u là các siêu th và ch tr ng đi m. Vì đây là n i nh ng ng i n i tr th ng lui t i, h là nh ng đ i t ng tr c ti p s d ng gas, có th cho k t qu kh o sát t ng đ i chính xác.
Vi c ch n m u đ c th c hi n theo ph ng pháp ng u nhiên vì theo s tìm hi u c a tác gi thì không có s khác bi t nào trong vi c ch n l a mua gas gi a các nhóm khách hàng khác nhau, nên có th xem đám đông là thu n nh t.
Vi c kh o sát đ c th c hi n b ng b ng câu h i kh o sát đnh l ng (xem ph l c s 2). B ng câu h i đ c thi t k g m 23 bi n quan sát th hi n 5 nhóm y u t t o giá tr khách hàng và 4 bi n quan sát đánh giá s hài lòng c a khách hàng. Các bi n quan sát đ c đánh giá b ng thang đo Likert v i 5 m c đ tr l i t 1 (hoàn toàn không đ ng ý) đ n 5 (hoàn toàn đ ng ý). Sau khi thu th p b ng kh o sát, nh p và làm s ch d li u, k t qu nh ng b ng kh o sát v i k t qu d li u đ c ch p nh n là 144/170 b ng. Theo nhà nghiên c u Bollen (1989), kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Do đó, v i 27 ch tiêu c n kh o sát thì 144 m u c ng là phù h p (n ≥ 135).
2.4.1.2.3 Phân tích k t qu nghiên c u:
T mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng gas bình, d a vào k t qu kh o sát ta ki m đ nh l i mô hình thông qua hai b c là đánh giá
thang đo các y u t t o ra giá tr khách hàng và phân tích h i quy tuy n tính nh h ng c a các nhân t này đ n s hài lòng c a khách hàng. Tr c tiên ta đánh giá thang đo nh sau.
ánh giá thang đo các y u t t o ra giá tr khách hàng:
Tr c tiên, t mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng gas bình, ta đ a ra mô hình thang đo đánh giá các y u t t o ra giá tr khách hàng nh sau:
Hình 2.6 Mô hình thang đo đánh giá các y u t t o giá tr khách hàng
Vi c đánh giá thang đo đ c d a vào công c h s tin c y Cronbach Alpha và ph ng pháp phân tích nhân t .
Tr c tiên, công c Cronbach Alpha đ c s d ng đ ki m đnh đ tin c y c a các bi n đo l ng. Công c này c ng giúp lo i ra các bi n quan sát không đ t. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n – t ng (Item-Total Correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n khi Cronbach Alpha t 0.6 tr lên. Theo Hoàng Tr ng & M ng Ng c (2008): “Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng Cronbach Alpha t 0.8 tr lên đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t, t 0.7 đ n g n 0.8 là s d ng đ c. C ng Ch t l ng s n ph m Th ng hi u Giá c Ch t l ng d ch v H th ng phân ph i Giá tr c a khách hàng
có nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach Alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u.”
Ti p sau đó, ta s d ng ph ng pháp phân tích nhân t . ph ng pháp này, các nhà nghiên c u th ng quan tâm đ n m t s tiêu chu n: h s KMO ≥ 0.5, m c ý ngh a c a ki m đnh Bartlett ≤ 0.05, h s t i nhân t (Factor loading) ≥ 0.4 (Gerbing & Anderson, 1988), Eigenvalue > 1 và t ng ph ng sai trích ≥ 50%.
đây tác gi s d ng ph ng pháp trích Principal axis factoring v i phép xoay Promax3 và đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue > 1 nh m rút g n các nhân t ch y u có ý ngh a khi khách hàng l a ch n s d ng s n ph m gas bình.
¬ Ki m đnh Cronbach Alpha:
Theo k t qu ki m đ nh đ c trình bày trong b ng 2.5, ta có th nh n xét v 4 nhóm y u t “Ch t l ng s n ph m”, “Ch t l ng d ch v ”, “Th ng hi u”, “Giá c ” nh sau: đ tin c y (Alpha) c a các bi n quan sát là khá cao (th p nh t là 0.6808 đ i v i bi n “Có nh ng khuy n mãi h p d n”) và h s t ng quan bi n – t ng (Item-Total Correlation) c a t t c các bi n đ u l n h n 0.3 (th p nh t là 0.5066 đ i v i bi n “Ti n mua v bình gas t ng đ i r ”). Ta c ng có th th y đ tin c y c a các 4 nhóm y u t là cao, c 3 nhóm y u t (ch t l ng s n ph m, ch t l ng d ch v , th ng hi u) đ u có Alpha l n h n 0.8, ch có nhóm y u t giá c có Alpha = 0.7757. V i k t qu ki m đnh này, có th nói vi c phân chia các bi n quan sát vào 4 nhóm y u t đ xây d ng mô hình thang đo là đáng tin c y.
Riêng đ i v i nhóm y u t “H th ng phân ph i” l i có m t bi n quan sát là “Không ph i t n nhi u th i gian đ t mua gas” có h s t ng quan bi n – t ng b ng 0.0726 < 0.3 đ ng th i l i có Alpha cao h n Alpha c a nhóm y u t (0.8244 > 0.7323) nên ta s lo i bi n quan sát này ra kh i nhóm y u t trong ph n phân tích nhân t ti p theo. Ngoài ra, bi n quan sát “Luôn đ c giao hàng nhanh chóng k t lúc đ t hàng” có Alpha b ng 0.5933 x p x 0.6, nh ng tác gi xét đây là m t bi n
3
Ph ng pháp trích y u t Principal axis factoring v i phép xoay Promax phù h p v i thang đo đa h ng (Gerbing & Anderson, 1988) và m u n < 300
khá quan tr ng theo đánh giá c a khách hàng trong nghiên c u này nên ta s gi l i bi n này cho ph n phân tích nhân t .