Dựa vào các nghiên cứu liên quan ở trên và các nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ
(2003) vềño lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp. HCM. Độ tin cậy Sự ñáp ứng Sự ñảm bảo Sự ñồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Chất lượng sản phẩm Giá (price) Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Các nhân tố tình huống (Situational Factor) Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)
Các nghiên cứu của Parasuraman & ctg. (1985)…và tổng hợp từ các kết quả thảo luận ñịnh tính từ các chuyên gia. Mô hình nghiên cứu ñược ñề nghị như sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.7.1 Nhận thức vềñộ tin cậy:
Uy tín của một công ty là một tài sản vô giá của công ty, là một yếu tố quan trọng nhất khi người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm của công ty ñó. Công ty nào giữ ñược sự
tin cậy ñối với khách hàng thì khi có ý ñịnh mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ nghĩ
ngay ñến sản phẩm của công ty ñó.
Giả thuyết 1: Độ tin cậy có tác ñộng dương (+) với ý ñịnh mua sản phẩm nệm của khách hàng 2.7.2 Nhận thức vềñộñáp ứng: Ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm nệm của KH h hììnnhh
Trong ñiều kiện kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công ty nào có sự phúc
ñáp và giải quyết tốt các mong muốn của khách hàng thì công ty ñó sẽ nhận ñược ưu tiên hàng ñầu trong tiềm thức của khách hàng khi lựa chọn mua sản phẩm.
Giả thuyết 2: Mức ñộ ñáp ứng có tác ñộng dương (+) ñến ý ñịnh mua sản phẩm nệm của khách hàng
2.7.3 Nhận thức về năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ cùng tay nghề của nhân viên cũng là một yếu tố rất quan trọng ñối với công ty trong mắt khách hàng. Thái ñộ phục vụ ân cần, quan tâm ñến khách hàng, cùng khả năng chuyên nghiệp là một yếu tố không kém phần quan trọng tác ñộng ñến ý
ñịnh mua sản phẩm của khách hàng.
Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ có tác ñộng dương (+) ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm nệm của khách hàng
2.7.4 Nhận thức về mức ñộñồng cảm:
Một công ty hiểu ñược mong muốn của khách hàng, tạo ra những sản phẩm thỏa mãn
ñược mong muốn của khách hàng và có những chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng thì sẽ giành ñược thế chủñộng trên thị trường.
Giả thuyết 4: Mức ñộ ñồng cảm có tác ñộng dương (+) với ý ñịnh mua sản phẩm nệm của khách hàng
2.7.5 Nhận thức về phương tiện hữu hình:
Công ty có cơ sở vật chất hoành tráng, gây ấn tượng trong mắt khách hàng cũng là một yếu tố không thể thiếu ñể hoạt ñộng kinh doanh thành công. Mặt khác, ñịa ñiểm kinh doanh thuận tiện cho ñiều kiện mua sắm của khách hàng cũng là một tố rất ñược khách hàng quan tâm, nhất là trong ñiều kiện giao thông gặp nhiều trở ngại như hiện nay.
Giả thuyết 5: Phương tiện hữu hình có tác ñộng dương (+) với ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm nệm của khách hàng.
2.7.6 Mong ñợi về giá:
Giá cả là cái mà người tiêu dùng phải trả ñể có ñược sản phẩm, dịch vụ mong muốn. Mong ñợi về giá là ñánh giá của người tiêu dùng về những gì mình sẽ ñánh ñổi với chi phí mà mình phải bỏ ra. Người tiêu dùng sẽ cảm nhận về giá trên hai phương diện: chi phí bằng tiền phải bỏ ra và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền ñó ñể mua sản phẩm, dịch vụ khác.
Giả thuyết 6: Mong ñợi về giá cả tác ñộng dương (+) ñến ý ñịnh lựa chọn mua sản phẩm nệm của khách hàng