Mô hình lý thuyết gồm năm thành phần bao gồm 21 biến. Qua việc kiểm định nhân tố EFA cho thấy các thành phần đều có tác động đến mức độ hài lòng của DN với các mức độ khác nhau; mặt khác qua phân tích hồi quy bội đối với 5 thành phần cho thấy sig = 0.000 < 0.05 là mức có ý nghĩa và như vậy các giả thuyết được nêu ra là được chấp nhận. Tức là:
Giả thuyết H1: Thấy được lợi ích vượt trội của KTQM sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H2: Thủ tục và các quy định về KTQM càng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện cũng như sự hướng dẫn nhanh chóng, kịp thời sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H3: Sự an toàn và bảo mật thông tin của DN khi KTQM càng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H4: Tính tương tác, hỗ trợ giữa NNT và cơ quan thuế khi KTQM càng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H5: Với thiết kế website dễ sử dụng cùng với nhiều chức năng hữu dụng khi KTQM sẽ dẫn đến sự hài lòng của NNT càng cao.
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng chung.
tỷ lệđồng ý TB
Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
ong(ba) hoan toan hai long voi tinh thuan tien, nhanh chong va kip thoi cua dich vu ke khai thue qua mang.
1.8 13.6 28.2 24.3 32.1 3.71 ong(ba) hoan toan hai
long voi viec huong dan, ho tro va giai dap thac mac ve khai thue qua mang.
3.6 15 25.4 33.2 21.4 3.50 ong(ba) hoan toan hai
long voi tinh an toan va bao mat thong tin cua dich vu ke khai thue.
2.9 15.7 47.1 30.7 3.6 3.16
Mức độ hài lòng 2.77 14.77 33.57 29.4 19.03 3.46
Kết quả khảo sát được ghi nhận tại bảng 2.15 cho thấy điểm trung bình là từ 3.16 đến 3.71 cho thấy cao hơn mức trung bình là 3 (thang đo Liker bậc 5). Với con số trên cho thấy dịch vụ khai thuế qua mạng tại CCT.PN đã có những ảnh hưởng đáng kể đến NNT. Tuy nhiên, với kết quả khảo sát này cũng chưa thật sự làm hài lòng DN mà có thể nói là chỉ tạm hài lòng.
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng vềđộ tin cậy.
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng vềđộ tin cậy.
tỷ lệđồng ý TB
Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
ho so khai thue qua mang co tinh
phap ly cao. 0.00 22.00 54.00 22.00 2.00 3.05 khai thue qua mang thuan tien va
nhanh chong hon. 4.00 7.00 39.00 32.00 18.00 3.53 khai thue qua mang giup tiet
kiem duoc thoi gian. 4.00 4.00 11.00 45.00 36.00 4.03 khai thue qua mang cho phep
nguoi khai thue theo doi duoc qua trinh.
0.00 4.00 37.00 26.00 33.00 3.87
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 11,25%, bình thường chiếm 35,25% và hài lòng chiếm 53,5% với điểm trung bình là 3.62. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy mức độ không hài lòng là tương đối và tỷ lệ hài lòng chiếm khá cao hơn 50% kết quả khảo sát. Như vậy mức độ hài lòng của DN đối với thành phần độ tin cậy là chấp nhận. Bước đầu khi thực hiện khai thuế qua mạng NNT đã cảm nhận được lợi ích vượt trội của hình thức khai thuế này so với hình thức truyền thống. Đây cũng là một tín hiệu tốt trong tương lai để NNT có thể dễ dàng chấp nhận với các hình thức của dịch vụ thuế điện tử. Tuy nhiên có một bộ phận NNT cũng chưa thấy được mặt tiện ích của dịch vụ này. 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sựđáp ứng. Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng về sựđáp ứng. Phát Biểu tỷ lệđồng ý TB Điểm 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%)
co quan thue cong khai cac thu tuc va quy trinh khai thue mot cach minh bach.
0 0 6.4 52.5 41.1 4.35
cong chuc huong dan va giai dap thac mac cua NNT nhanh chong, kip thoi.
0 0.7 30.7 37.5 31.1 3.99 thong bao xac nhan viec
gui ho so cua doanh nghiep nhanh chong.
0 0.7 15 44.6 39.6 4.23
Sựđáp ứng 0 0.93 17.37 44.87 37.27 4.19
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 0,93%, bình thường chiếm 17,37% và hài lòng chiếm 82,14% với điểm trung bình là 4,19. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy mức độ không hài lòng là rất nhỏ và tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn 50% kết quả khảo sát và đây cũng là điểm số cao nhất so với các thành phần khác. Như vậy mức độ hài lòng của DN đối với
thành phần sựđáp ứng là chấp nhận. Có thể thấy chính việc công khai các thủ tục và quy trình khai thuế qua mạng cũng như việc phản hồi lại kết quả của việc khai thuế qua mạng nhanh chóng góp phần làm gia tăng sự hài lòng của NNT. 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sựđảm bảo Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng về sựđảm bảo. tỷ lệđồng ý TB Điểm 1 (%) (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5
thong tin va du lieu khi khai thue duoc bao mat qua chu ky so dien tu.
0.00 12.90 28.60 23.90 34.60 3.80 ho so khai thue qua mang duoc
an toan thong qua he thong mail tu dong gui xac nhan.
0.00 15.30 26.90 35.60 22.20 3.58 nguoi nop thue cam thay tin
tuong khi su dung dich vu. 0.00 12.90 50.40 32.50 4.30 3.28
Sựđảm bảo 0.00 13.70 35.30 30.67 20.37 3.55
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 13,70%, bình thường chiếm 35,30% và hài lòng chiếm 51,04% với điểm trung bình là 3,55. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy mức độ không hài lòng là tương đối và tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ hơn 50% kết quả khảo sát. Như vậy mức độ hài lòng của DN đối với thành phần sựđảm bảo là chấp nhận. NNT bước đầu cảm thấy hài lòng về tính bảo mật của thông tin và an toàn về dữ liệu khi thực hiện khai thuế qua mạng, tuy vẫn còn một bộ phận chưa thực sự cảm thấy hài lòng.
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng về sựđồng cảm.
tỷ lệđồng ý TB
Điểm 1
(%) (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5
can bo thue co thai do lich
thiep, cu xu dung muc. 0.00 1.80 10.40 54.30 33.60 4.20 can bo thue luon lang nghe
va giai quyet thoa dang cac khieu nai cua nguoi nop thue.
0.00 1.10 11.10 54.60 33.20 4.20 co quan thue huong dan ve ke
khai qua mang de hieu, ro rang va kip thoi.
0.00 1.80 12.90 54.30 31.10 4.15
Sựđồng cảm 0.00 1.57 11.47 54.40 32.63 4.18
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 1,57%, bình thường chiếm 11,47% và hài lòng chiếm 87,03% với điểm trung bình là 4,18. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy mức độ không hài lòng là rất nhỏ và tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn 50% kết quả khảo sát và đây cũng là điểm số cao thứ hai sau thành phần sự đáp ứng so với các thành phần khác. Như vậy mức độ hài lòng của DN đối với thành phần sự đồng cảm là chấp nhận. Có thể thấy chính việc hướng dẫn dễ hiểu, tận tình, kịp thời với thái độ tôn trọng, lịch thiệp của công chức thuế đối với NNT khi gặp vướng mắc về khai thuế qua mạng góp phần làm tăng sự hài lòng của NNT. Cơ quan thuế đã từng bước nâng cao tính tương tác giữa công chức thuế và NNT, thực hiện tốt phương châm “Luôn lắng nghe người nộp thuế”, tạo hình ảnh tốt cho một nền hành chính công hiện đại.
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình.
tỷ lệđồng ý TB
Điểm 1
(%) (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5
giao dien trang web than thien. 7.50 3.20 25.70 46.80 16.80 3.62 trang web su dung mau sac hai
hoa. 7.10 4.30 23.20 49.60 15.70 3.62
trang web khai thue qua mang
de su dung. 7.10 4.30 24.60 48.20 15.70 3.61 truy cap vao trang web mot
cach de dang. 7.50 4.30 25.00 46.80 16.40 3.60 toc do truyen tai cua trang web
nhanh chong. 6.10 4.30 26.10 46.80 16.80 3.64 de dang vao cac duong link lien
ket tu trang web. 4.00 4.30 25.40 48.20 21.80 3.91 khi thuc hien khai thue qua
mang cong thong tin tiep nhan ho so khong bi qua tai.
7.10 3.60 23.90 43.90 21.40 3.69 chi phi phat sinh trong qua trinh
ke khai la hop ly. 6.80 4.30 24.30 45.00 19.60 3.66
Về phương tiện hữu hình 6.65 4.08 24.78 46.91 18.03 3.67
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ không hài lòng chiếm 10,73%, bình thường chiếm 24,78% và hài lòng chiếm 64,94% với điểm trung bình là 3,67. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy mức độ không hài lòng là tương đối và tỷ lệ hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn 50% kết quả khảo sát và đây cũng là điểm số cao thứ ba sau thành phần sựđáp ứng và sựđồng cảm so với các thành phần khác. Như vậy mức độ hài lòng của DN đối với thành phần phương tiện hữu hình là chấp nhận. Có thể thấy khi khai thuế qua mạng, chính giao diện của website và các chức năng dễ sử dụng và hữu ích đã phần nào làm nên hiệu quả với dịch vụ khai thuế này.
4.3 Kết luận chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình nghiên cứu lý thuyết có 5 thành phần: Độ tin cậy,
Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong đó thành phần Sựđáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của DN. Kết quả chương này cũng cho thấy các thành phần và các biến tác động như thế nào đến sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được khảo sát tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN.
5.1 Các định hướng về phát triển dịch vụ thuếđến năm 2015. 5.1.1 Mục tiêu. 5.1.1 Mục tiêu.
Dựa trên quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 của Thủ tướng phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế 2011-2020, Bộ Tài chính đã chính thức công bố kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2015. Theo đó mục tiêu cải cách hệ thống thuế theo hướng hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế; nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật của người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuếđiện tửđể nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính thuế.
5.1.2 Nội dung định hướng.
- Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế: Nghiên cứu áp dụng đa dạng các hình thức tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật thuế phù hợp với từng nhóm người nộp thuế; công khai các thủ tục hành chính, quy trình nghiệp vụ quản lý tại trụ sở cơ quan thuế các cấp, trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử ngành thuếđể người nộp thuế biết và giám sát việc thực thi pháp luật thuế của công chức thuế; Hoàn thiện bộ phận “một cửa” đảm bảo phục vụ tốt người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế; xây dựng, triển khai đa dạng các dịch vụ hỗ trợ NNT thực hiện thủ tục hành chính thuế, chú trọng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ qua hình thức điện tử; cung cấp các dịch vụ tra cứu hoặc trao đổi thông tin điện tử về
tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế; khuyến khích, hỗ trợ phát triển các tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế nhằm nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, đồng thời cộng đồng xã hội nhận thức được công tác thuế là trách nhiệm chung của toàn xã hội.
- Đổi mới và tăng cường năng lực công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ đối với người nộp thuế: xây dựng, ban hành chế độ quy định về quản lý thanh tra, kiểm tra thuếđối với NNT trên cơ sở quản lý rủi ro, nhằm giảm bớt phiền hà cho NNT, đồng thời phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp không tuân thủ pháp luật thuế, góp phần nâng cao tính tuân thủ của NNT và đảm bảo bình đẳng trong thực hiện nghĩa vụ thuế; tăng cường đổi mới áp dụng các biện pháp, kỹ năng để giám sát quản lý nợ thuế và cưỡng chế nợ thuế; giải quyết chính xác, kịp thời các trường hợp khiếu nại tố cáo về thuế.
- Tập trung xây dựng và tổ chức bộ máy quản lý thuế hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực:phù hợp với yêu cầu thực thi nhiệm vụ của cơ quan thuế và định hướng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đáp ứng yêu cầu quản lý thuế hiện đại theo nguyên tắc tập trung thống nhất; cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp với nhiệm vụ quản lý thuế, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế chuyên nghiệp, chuyên sâu, trung thực, trong sạch; tăng cường kiểm tra, giám sát thực thi công vụ để đảm bảo kỷ cương, kỷ luật hành chính và liêm chính của cán bộ, công chức thuế.
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ quản lý thuế; phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế: mở rộng diện doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính thuế nhưđăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế... qua hình thức điện tử; Hiện đại hóa, tựđộng hóa và tích hợp trong quản lý đăng ký kinh doanh và quản lý cấp mã số thuế, mã số Hải quan thống nhất; nghiên cứu kết nối thông tin, từng bước tích hợp giữa cơ sở dữ liệu quản lý thu thuế, quản lý sử dụng đất phi nông nghiệp và cơ sở dữ liệu
quản lý đất đai của cơ quan quản lý tài nguyên môi trường; chuẩn hóa quy trình quản lý thuế trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin đảm bảo thống nhất, có tính liên kết cao; xây dựng hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, trụ sở làm việc, trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, đồng bộ.
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở tầm vĩ mô. vĩ mô.
Hiện nay cơ sở pháp lý của dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thể hiện ở Luật giao dịch điện tử, Nghị định 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Luật quản lý thuế và mới đây là Thông tư 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế ban hành ngày 10/11/2010 có hiệu lực thi hành vào ngày 01/01/2011, tuy nhiên qua quá trình thực hiện vẫn còn các nội dung chưa hợp lý, chưa rõ ràng, cụ thể làm ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ khai thuế này và đến sự hài lòng của NNT. Theo quan điểm của tác giả cần có các giải pháp sau:
5.2.1 Về hệ thống luật pháp.
Quy định về chứng từđiện tử:
Chứng từ, hóa đơn là căn cứ để NNT hạch toán kế toán xác định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thực hiện nghĩa vụ khai thuế với cơ