Quá trình nghiên cứu được thiết kế thực hiện theo quy trình như sau:
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
3.3 Quy trình nghiên cứu. 3.3.1 Nghiên cứu định tính.
Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của DN tác giả tiến hành nghiên cứu định tính trên cơ sở tiến hành thảo luận, lấy ý kiến từ người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thiết kếđưa ra các
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số Alpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiểm tra phương sai trích được.
Đánh giá sơ bộ: - Thảo luận nhóm. - Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu chính thức: Định lượng n= 280 Điều chỉnh Cronbach Alpha Thang đo hoàn chỉnh Thang đo nháp Thang đo chính thức Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA
biến phù hợp các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Sau khi tổng hợp các ý kiến đóng góp các biến của từng thành phần được hình thành và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đem tiến hành thử nghiệm và điều chỉnh trước khi hình thành thang đo chính thức.
Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được trình bày ở trên để làm cơ sở hình thành thang đo nháp gồm 05 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sựđảm bảo, Sựđồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dựa trên các thành phần này để tiến hành đánh giá sơ bộ.
3.3.2 Đánh giá sơ bộ.
Phần đánh giá sơ bộđược tiến hành qua các bước sau:
- Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm thảo luận bao gồm 10 người là các chuyên viên có trình độ chuyên môn về công nghệ thông tin đang được phân công phụ trách quản lý, theo dõi về tình hình khai thuế qua mạng tại CCT.PN và ở một số cơ quan thuế bạn. Nhóm tiến hành thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập thông tin và tăng chất lượng của thông tin lấy được. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: người nộp thuế (các doanh nghiệp) và một số chuyên viên có kinh nghiệm trong ngành thuế làm việc tại các Chi cục thuế bạn và Cục thuế Tp.HCM với phương pháp lấy mẫu không sử dụng xác suất thống kê.
- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến
Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu tiếp tục là phần thiết kế bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi là công cụ duy nhất được sử dụng trong phương pháp định lượng, với những câu hỏi mở, bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với các mục tiêu đặt ra và khuôn khổ khái niệm nghiên cứu. Khi thiết kế bảng câu hỏi, độ hoàn thiện và số lượng câu hỏi đã được cân nhắc kỹ lưỡng. Mục tiêu
của bảng câu hỏi chuẩn là phải ngắn gọn, súc tích và rõ ràng. Đểđảm bảo tính chính xác, bảng câu hỏi đã được thực hiện theo tiến trình như sau:
+ Xem xét các tài liệu tham khảo vào nhận dạng các biến số liên quan tới nghiên cứu.
+ Phỏng vấn các chuyên viên có kinh nghiệm để chọn ra các biến số phù hợp trong ngành thuế.
+ Lập ra bảng câu hỏi dựa trên kết quả xem xét tài liệu, ý kiến thu được qua phỏng vấn cũng như tham khảo các nghiên cứu đi trước.
+ Kiểm tra thử nghiệm đểđảm bảo rằng các đối tượng được hỏi dễ dàng hiểu nội dung các câu hỏi để trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau: Phần I: Một số thông tin chung về DN.
Phần II. Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp. Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi xong, tiếp tục gởi đi khảo sát thử nghiệm khoảng 20 DN. Dựa vào kết quả thử nghiệm bảng câu hỏi, một vài chỉnh sửa đã được thực hiện đểđảm bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn hiểu hoàn toàn thấu đáo các câu hỏi đặt ra. Thang đo chính thức đã thực hiện xong và tiến hành gởi khảo sát ý kiến các doanh nghiệp.
3.3.3 Thang đo chính thức.
Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) mô hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần và 21 biến. Dựa vào nền tảng các biến đã nghiên cứu và đặc thù dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận nói riêng và ngành thuế nói chung để đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được điều chỉnh gồm năm thành phần và 24 biến.
Thang đo Đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận sau khi hiệu chỉnh như sau:
- Thang đo chất lượng dịch vụ thuế: gồm 24 biến quan sát để đo lường 05 thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (gồm 05 biến), (2) Sựđáp ứng của dịch vụ (gồm 03 biến), (3) Sựđảm bảo của dịch vụ (gồm 04 biến), (4) Sự đồng cảm (gồm 03 biến) và (5) Phương tiện hữu hình (gồm 09 biến).
- Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (gồm 04 biến).
Thang đo mức độ của 05 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của NNT dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.
3.3.4 Nghiên cứu chính thức (định lượng).