hài lòng của NNT.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát 11.
Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ -
11Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau.
Nhưđã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó NNT có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp. Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ mất thiết với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT.
Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT có mối liên hệ tương tác qua lại với nhau, nếu chất lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của NNT tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng chưa mang tính bắt buộc chấp hành. Nhưng qua khảo sát, đánh giá mức hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế mới này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ NNT tốt hơn cũng như sẽ tạo điều kiện cho NNT bước đầu quen với hình thức giao dịch điện tử sẽđược phát triển trong giao dịch thuế trong tương lai.