Để xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của NNT, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế và đưa ra mô hình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 2.2 như sau:
H1
H2
H3
H4
H5
Độ tin cậy: Kê khai thuế qua mạng là hình thức giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan thuế, đây là dịch vụ công của cơ quan Thuế cung cấp cho NNT văn minh, hiện đại, được pháp luật về thuế quy định. Khai thuế
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài
Đảm bảo (Assurance) Sự hài lòng của người nộp thuế Phương tiện hữu hình (Tangibles) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đồng cảm (Sympathy)
qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy: số lần gửi tờ khai của NNT không giới hạn (khi DN kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai. DN có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế; DN có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm); không bị giới hạn về không gian (DN có thể KTQM khi ở cơ quan, đang đi du lịch, đang về quê cùng gia đình, đang đi công tác đột xuất); bên cạnh đó việc kê khai qua mạng không giới hạn về thời gian (DN có thể gửi tờ khai vào tất cả các ngày kể cả ngày lễ, tết, thứ 7, Chủ nhật và có thể gửi vào bất kỳ thời gian nào trong ngày từ 0h00 đến 24h00). Khi thực hiện KTQM NNT sẽ tiết kiệm được thời gian (thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng) và chi phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại) và có thể theo dõi được toàn bộ quá trình từ lúc nộp hồ sơ cho đến khi thông tin khai thuếđã được nhận và nhận được thông báo xác nhận qua hệ thống trả lời bằng email tự động. Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế của NNT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế. Ngoài ra kho lưu trữ dữ liệu - một trong những điều kiện quan trọng của việc quản lý và thực hiện kê khai thuế qua mạng, để hệ thống kê khai thuế được duy trì thì các chức năng gửi và nhận tờ khai thuế qua các trang website dành cho NNT và cơ quan thuế phải thường xuyên được cải tiến và đảm bảo hoạt động tốt 24/24 giờ, đặc biệt là khi số lượng người đăng ký kê khai thuế qua mạng ngày một tăng.
Đáp ứng: Do khai thuế qua mạng là hình thức khai thuế mới và được phát triển gần đây nên một số DN cũng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ này, một phần vì họ chưa hiểu rõ dịch vụ này cũng như họ chưa thực sự áp dụng công nghệ thông tin vào trong kê khai thuế mặc khác về mặt cơ chế, chính sách, hiện vẫn chưa có văn bản pháp lý quy định rõ trách nhiệm sử
dụng, bảo quản chứng thư số, hoặc lưu trữ hồ sơ khai thuế điện tử khi khai thuế qua mạng. Các DN khai thuế qua mạng vẫn phải in thêm hồ sơ giấy để lưu trữ phục vụ công tác thanh tra kiểm tra do một số cơ quan chức năng khi đi thanh tra kiểm tra không đồng ý sử dụng hồ sơ điện tử. Chính vì vậy NNT mong mỏi các thủ tục và các quy định phải được công khai, thực hiện một cách minh bạch và tuân thủ theo quy định. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng thì DN cũng rất cần việc tuyên truyền hỗ trợ từ phía cơ quan thuế. Việc hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của NNT cũng cần phải rõ ràng, thỏa đáng và đúng theo chính sách pháp luật về thuế. Tất cả những dịch vụ thuế nêu trên đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời nhằm tránh gây thiệt hại cho NNT.
Ngoài ra hệ thống ứng dụng của cơ quan thuế sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet.
Đảm bảo: Một trong những tiện ích của KTQM đó chính là việc bảo mật thông tin, do hệ thống tiếp nhận tờ khai điện tử của cơ quan Thuế được thiết kế dựa trên các công nghệ hiện đại, tiên tiến đáp ứng được khả năng an toàn, bảo mật thông tin của NNT. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như hồ sơ giấy đã được chủ doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm bảo an toàn dữ liệu cho từng doanh nghiệp. Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ KTQM, người nộp thuế vẫn còn lo ngại vềđộ an toàn bảo mật của thiết bị, chữ ký số do chưa có quy định về trách nhiệm bảo mật của các cơ quan cung cấp dịch vụ khai thuế qua mạng. NNT cũng mong muốn về cơ chế, chính sách cần có văn bản pháp lý quy định rõ về trách nhiệm, quy chế bảo mật của các đơn vị cung cấp chứng thư sốđể NNT có thể an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ KTQM.
Sựđồng cảm: Tuy dịch vụ KTQM được thực hiện thông qua internet, tuy nhiên theo Li et al (2001) Internet là một phương tiện thông tin liên lạc hai chiều 12. Vì vậy, khi thực hiện KTQM cũng có sự tương tác qua lại giữa NNT và cơ quan thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng để từđó cơ quan thuế sẽ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của NNT đểđiều chỉnh cơ chế, chính sách KTQM phù hợp với mong muốn của NNT nhằm mục đích làm tăng sự hài lòng của NNT thuế. Muốn như vậy, trước hết đội ngũ công chức thuế cần được tăng cường đào tạo các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ về thuế cũng như về sử dụng các ứng dụng để phục vụ NNT tốt hơn. Bên cạnh đó công chức thuế cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, đúng mực, nhiệt tình trong hướng dẫn, lắng nghe và giải quyết thoả đáng những khiếu nại về chất lượng dịch vụ KTQM. Ngoài ra cơ quan thuế cũng cần tổ chức những buổi tuyên truyền, hướng dẫn và hỗ trợ cách sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời tạo điều kiện cho NNT tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ KTQM.
Phương tiện hữu hình: Khi khai thuế qua mạng NNT có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế (website: kekhaithue.gdt.gov.vn): người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử; thực hiện khai thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế. (2) Khai thuếđiện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK): người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào tài khoản giao dịch thuếđiện tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuếđiện tử cho cơ quan thuế. Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế
12 Li, J., Menzel, W. P., & Schreiner, A. J., 2001. Variational retrieval of cloud parameters from GOES sounder longwave cloudy radiance measurements. Journal of Applied Meteorology, 40,
điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuếđiện tử cho người nộp thuế.
Thiết kế của website không đạt hiệu quả có thể dẫn đến hậu quả NNT có ấn tượng tiêu cực về chất lượng trang web và NNT có thể thoát khỏi quá trình thực hiện dịch vụ. Thiết kế của website có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của NNT về hình ảnh của cơ quan thuế cũng như sẽ giúp cho NNT thực hiện dịch vụ KTQM một cách dễ dàng. Muốn được như vậy, website cần có giao diện thân thiện, màu sắc hài hoà, font chữ rõ ràng, dễ nhìn, cấu trúc dễ sử dụng.
Khi NNT ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho cơ quan thuế hoặc tra cứu tờ khai thì phụ thuộc phần lớn ở chất lượng đường truyền internet và vấn đề quản trị trang web dành riêng cho việc kê khai thuế. Thực tếở một số nơi, khi thực hiện kê khai qua mạng còn gặp trục trặc nhiều do vấn đề đường truyền. Vì vậy, song song với việc khuyến cáo NNT dùng các dịch vụ internet tốc độ cao để thực hiện chức năng kê khai thuế thì cũng cần thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trịđể trang web kê khai thuế thực sự thuận lợi và hiệu quả. Để tiện cho người nộp thuế trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng, trên trang web kê khai thuế cần thiết nên link thêm các địa chỉ tra cứu chính sách thuế, hoặc tra cứu hóa đơn sử dụng của các doanh nghiệp để NNT có thể tra cứu khi cần thiết. Có thể nói các chính sách thuế đều được thể hiện qua phần kê khai của ứng dụng HTKK. Chính vì vậy, để việc khai thuế qua mạng thành công và đúng qui định của pháp luật thì vấn đề nâng cấp và hoàn chỉnh các phiên bản ứng dụng HTKK kịp thời, phù hợp là việc làm thường xuyên trong sự liên hệ chặt chẽ với chính sách thuế hiện hành.
Bên cạnh đó chi phí mua chứng thư số cũng ảnh hưởng không ít đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng. Theo như mức giá
mà các DN cung cấp dịch vụ chứng thư số thì ước tính mỗi năm DN phải chi khoảng 1 triệu đồng cho việc mua chứng thư số, trung bình khoảng 100.000 đồng/kỳ kê khai. Với mức chi phí này chỉ để phục vụ cho việc khai thuế thì quả là quá sức đối với nhiều DN nhỏ và vừa. Thiết nghĩ trong thời gian tới, nếu chứng thư số chuyển từ hình thức nội bộ sang chứng thư số công cộng, sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như hải quan, ngân hàng thì sẽ tạo thuận lợi hơn cho NNT trong sử dụng các dịch vụ công điện tử trong tương lai.
Dựa trên cơ sởđó các giả thiết được xây dựng như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của NNT về độ tin cậy của dịch vụ KTQM tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ tăng hay giảm theo. Thấy được lợi ích vượt trội của KTQM sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của NNT về sự đáp ứng của dịch vụ KTQM tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ tăng hay giảm theo. Thủ tục và các quy định về KTQM càng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện cũng như sự hướng dẫn nhanh chóng, kịp thời sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của NNT về sựđảm bảo của dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ tăng hay giảm theo. Sự an toàn và bảo mật thông tin của DN khi KTQM càng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của NNT về sự đồng cảm của dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ tăng hay giảm theo. Tính tương tác, hỗ trợ giữa NNT và cơ quan thuế khi KTQM càng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này càng cao.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của NNT về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ tăng hay giảm theo. Với thiết kế website dễ sử dụng cùng với nhiều chức năng hữu dụng khi KTQM sẽ dẫn đến sự hài lòng của NNT càng cao.